深夜 11 点，某 SaaS 公司会议室灯火通明。
市场 VP 在汇报 Q3 新增客户数增长 45%，销售负责人展示着突破性的单月签单纪录，但 CEO 的目光始终锁定在财报右上角那个标红的数字——NDR 102%。
“为什么我们的 NDR 连续三个季度卡在生死线？”
这个问题让所有参会者后背发凉。
这个让决策层彻夜难眠的 NDR（Net Dollar Retention，净收入留存率），正是...
给对接人输送利益就一定是灰色的吗？
看完我昨天文章的你是不是有陷入这个误区？我猜会有，因为已经有人说我“不合法”所以“没用”了，respect。
那我今天就继续讲“送钱”，在你的框架里合法的“送钱”，我敢打赌，甚至你从来没有这么想过，你的评价我可以欣然接受，但你没有想过怎么合法的“利益输送”这就是你的问题。
昨天文章中我提到，在中国的商业环境中，利益输送是一种非常有用的手段，尤其是在客户关系...
该说不说，行情确实在回暖甚至变好。
最近，我投了些简历，刷了几次面试，更多的是想了解下今年的行业趋势，顺便也收获了一些新的思考。
其实这些想法，应该对大家的工作或对今年的局势会有些帮助，所以我整理了几点观察，分享给大家，看看能不能给你们一些启发。
1. 客户成功的“标配”：ARR 的地位和配额越来越高了在几次面试中，面试官总会问到我以前工作的 ARR（年度经常性收入）。
说实话，我之前的 ...
前两者是：问高层要定位，问一线要体验。
最近在一些沟通中，谈到客户成功不可避免的要提到“Onboarding”。
大家对于 Onboarding 的看法比较一致，那就是它是客户成功所有后续动作展开的基础建设。
但是，问题来了，你有没有想过，对于 Onboarding 来说，真的单纯的依靠后台系统中的采用率或者登录率指标达标，是否就能代表这个客户在使用过程中做得比较完善了呢？
Onboard...
今天又要标题党了，大年初二参与了 Gainsight 的主题为“AI CSMs: Our Future, or Fiction?”的 webinar。
Gainsight官网有回放
主题和主持人及嘉宾并没有给我什么新的启发，之所以听也就是因为 AI 主题很符合我们的现状：
大家都知道 AI 是趋势，而且落地的 AI 应用大家都在做都在探索，只是没特别亮眼的应用跑出来。
而且我一直对 AI 有...
好久不见，甚是想念。
我发现我确实不太能闲下来，虽然现实世界或者虚拟世界里的各种娱乐活动让人流连忘返，但也纯粹就是打发时间并没有什么成就感能带给我吧，所以不守时提前（原定正月十六）开更。
也正是这种“闲”，有天我心血来潮分别问了 DeepSeek 和 ChatGPT 同样一个问题，就是他们两者相比谁会更强？
结果 ChatGPT 的回答给了我 AI 类人的感觉。
甚至他的回答让我重新审视我之...
在商务跟进中，我们常会遇到一个经典的选择：
是直接开门见山地提问，还是通过更为细腻的沟通策略推进？
首先，从我的角度而言不可否认，打直球是最直接的方法。
例如：
“咱们近期有续费/增购的打算吗？”
这样的问法快速且明确。
但现实中，这种方法用得非常少，除非在紧急情况下（流失激活，都是泪啊）。
为什么？
因为这种方式太让客户缺乏参与感了。
甚至有种逼宫的口气，不觉得吗？
客户只是...
如果你经常跟销售协同作战的话，你不难发现销售大佬常让我们总结行业中频繁搭建的场景，讨论现状、方案和结果。
他们说这是给他们销售提供弹药库，用以更好的开发特定行业或者场景下的客户。
但我认为，在输出这些内容的时候这何尝不是客户成功经理成为行业专家的一条捷径呢？
如果你认可的话，我这里还有一个更落地的技巧：
行业 know-how 的核心，是从客户中提炼共性。
服务客户的过程，也是成长为专家的...
续约率这件事，有毒。
我知道这话有点大逆不道，但仔细想想：
多少CSM为了续约挖空心思，最后拿到了一份看似亮眼的数据，却换不来客户的真正信任和认可？
续约率只是看起来安全的假象，它让我们觉得“客户成功了”，实际上我们可能只是“苟且活着”。
“吃饱” VS “吃好”：你要的是活下去，还是活得好？大多数公司都在追求“吃饱”。
续约率就是那碗刚够果腹的白米饭，好像是唯一能说明客户关系是否稳固的数...
不知道你有没有思考过，客户成功和销售在做增值时，背后的逻辑到底有什么不同？
我们先回想一下销售的工作方式。
销售在签订合同时，往往会尽量拉高客单价，并覆盖更多的用户范围。他们的目标是尽可能在有限的时间窗口内抓住客户，最大化初始收入。
这一点，我在之前的文章中也提到过，通过借鉴销售常用的“心理埋点”方法，来促使客户快速下单。
但你有没有想过，我为什么同时还会强调落地产品时的“最小化需求和最大化...
