如果你经常跟销售协同作战的话，你不难发现销售大佬常让我们总结行业中频繁搭建的场景，讨论现状、方案和结果。 他们说这是给他们销售提供弹药库，用以更好的开发特定行业或者场景下的客户。 但我认为，在输出这些内容的时候这何尝不是客户成功经理成为行业专家的一条捷径呢？ 如果你认可的话，我这里还有一个更落地的技巧： 行业 know-how 的核心，是从客户中提炼共性。 服务客户的过程，也是成长为专家的...
续约率这件事，有毒。 我知道这话有点大逆不道，但仔细想想： 多少CSM为了续约挖空心思，最后拿到了一份看似亮眼的数据，却换不来客户的真正信任和认可？ 续约率只是看起来安全的假象，它让我们觉得“客户成功了”，实际上我们可能只是“苟且活着”。 “吃饱” VS “吃好”：你要的是活下去，还是活得好？大多数公司都在追求“吃饱”。 续约率就是那碗刚够果腹的白米饭，好像是唯一能说明客户关系是否稳固的数...
不知道你有没有思考过，客户成功和销售在做增值时，背后的逻辑到底有什么不同？ 我们先回想一下销售的工作方式。 销售在签订合同时，往往会尽量拉高客单价，并覆盖更多的用户范围。他们的目标是尽可能在有限的时间窗口内抓住客户，最大化初始收入。 这一点，我在之前的文章中也提到过，通过借鉴销售常用的“心理埋点”方法，来促使客户快速下单。 但你有没有想过，我为什么同时还会强调落地产品时的“最小化需求和最大化...
如果你是 CSM，有没有被这句话刺激过：“以后 AI 会取代客户成功经理！” 我第一次听到这句话的时候，脑子嗡的一声，心里冒出一个问号： “啊？那我是不是早晚要失业？” 而现在，我站在这里想告诉你—— 别慌！AI 不是来抢你饭碗的，而是帮你真正进化成“超级个体”！ 1. AI 是“外挂”，不是“主角”想象一下你的日常工作： 早晨打开系统，一堆提醒：“XX 企业有升级潜力，建议推荐方案 B...
首先，我们需要明确 Apple Care 的运作逻辑。 Apple Care Apple Care 本质上是一个延展客户体验的增值服务，通过保修延长、快速响应等手段，让用户避免因设备问题带来的停机时间和高昂修理费用。 从这里可以观察到两个关键驱动因素： 用户有避免不可控风险的需求，尤其是高价值的产品。 Apple 通过提供超出基础保障的服务，提升了客户对产品的安全感和粘性。 这里有趣的是...
有一次聚会，一个朋友突然问我： “你们客户成功天天帮客户做服务，最糟糕的时候会怎么样？退费吗？” 我笑了笑，说： “赔钱？不光是退费，有时候还需要额外补偿。” 这是真的。 项目“崩了”的那一刻那是我刚接手某客户 SaaS 项目时的一次“翻车”事故。 客户是一个预上市的文化传媒集团，老板对数字化系统的期待值拉满，并有一支内部数字化研发团队，由 PMO 部门统筹项目上线工作，在上线期间 PMO...
先叠个甲，我并没有在大厂工作的经验，只是职业生涯中或多或少的有合作和交流过，因此本文仅代表个人的狭隘观察和以此形成的观点。 大厂的招聘需求里，有一句看起来很无害但总让人心头一紧的话： “咨询背景优先”。 是不是很熟悉？ 在 Boss 直聘上刷到这类 JD 的时候，你是不是也会想： “我有扎实的客户成功经验啊，为什么大厂偏偏爱‘咨询顾问转行’那一挂？” 这篇文章就是来戳穿这个谜团的—— 不只是...
当客户发出信号时，你听到了吗？ 想象一个场景： 一位老用户，在凌晨时给你的客户成功团队发了一条消息： “最近系统总是卡顿，有点影响我们业务了。” 这一条简单的信息，背后可能藏着无数个故事。 他可能刚熬夜加班，正焦头烂额地处理临时报表；又或者，这是他第一次犹豫是否要转向别的产品。 你会怎么做？ A. 记录问题，回复一句“我们会尽快修复”，然后转交给产品团队排期？ B. 马上联系这位用户，问清...
为什么客户成功必须掌握“分层”和“分周期”的管理方法，甚至更需要… 先从笼统的客户分层讲起吧。 客户分层的问题需要结合客户成功经理（CSM）的实际操作环境和资源配置来进行思考。 核心目标是实现资源合理分配和客户体验最大化。 首先，我们需要确认影响客户分层的关键因素。 一般来说有几个核心维度： 客户价值：合同金额、续约潜力、品牌影响力。 客户健康度：产品使用情况、满意度、问题反馈量。 客户生...
编者按专访调研提纲总结 一、开场与背景Q1：职业简介：简单介绍你的职业路径以及你在（产品名）代理商的主要职责。A1:好，那我先简单介绍一下自己吧。我叫 XXX。从 2019 年开始接触（产品名）、SaaS 这个赛道，到现在一直在这个赛道里前行。 刚开始的两年多，我的主要身份是 SaaS 销售。到了 2021 年，“赶鸭子上架”开始做管理工作，一直到现在做到子公司的总经理。 在这个过程中，我的...
