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业务人员做产品演示，最忌自说自话
不讲客户的问题，只讲产品的逻辑，是不容易出错，但也不容易成交。 首先，这其实是对一个常见但被忽视的业务行为的批评： 销售或业务在做产品演示时，沉浸在自己的节奏和语言里，把注意力放在“演”上，而不是“听”上。 这类演示有几个典型特征： 按 PPT 节奏走，哪怕客户早已失焦也不变速 所有场景用自己的话术讲，没有一句客户原话 客户插话会显得“打断节奏”，于是不自觉回避对话 讲完“自己想讲的”就觉... -
定制化不香了？大家为什么不再讨好KA客户了
“反标准化”的“新”需求曲线可能已经出现了… 曾几何时，谁家产品不打出一句“可为 KA 客户定制”都不好意思出门见人。 在 SaaS 和企业服务行业，KA 客户意味着是金字塔顶端的服务标准：专属部署、私有化接口、场景式开发、甚至包括组织变革建议，都是“定制化”的体现。 现在呢？ 越来越多厂商开始“躲”着定制化的需求走了。 销售那边收到 KA 的私有部署诉求，拖；客户成功那边接到个性需求的诉求... -
客户成功的下半场会是批量化运营吗？
以大多数客户服务深度现状之低我们还没有资格去顾虑其他的。 昨天的文章已经揭示了现在的 SaaS 公司老板已经给不起客户成功精细化运营的预算，那对于 CS 来讲抛开昨天那些正确的解法废话，现实可行的路径是什么？ 批量化。 是的，别再指望 CS 温情的做好“一客一档”的精细化运营寻求 KA 客户的质变，更应该注重的是通过批量运营 SMB 客户以求量变带来质变。 背后的逻辑其实很简单，增量的利润 ... -
在销售面前，客户成功要完
从砍预算来讲，其实，大家对客户成功都是有一点失望的。 2025 年上半年，SaaS 行业重回销售主导逻辑。 各大 SaaS 厂商重新押宝销售的背后，是客户成功没有跑出应有的线性增长。 Salesforce 一季度财报显示，AI 与 Data Cloud 年化收入超过 10 亿美元，同比翻番，超过 60%的大单都包含 Agentforce AI 产品。 AI方向的原生厂商和巨头投入过重意味着*... -
客户成功觉醒，SaaS产品的用户习惯是“设计”出来的
挣钱的 SaaS 产品都在定义标准，不是吗？ 我们总以为： 产品应该有“理念”，用户可以被“教育”。 但现实是： 在用户连用都没用过之前，谈教育就是自嗨。 真正成功的产品，从来不是因为理念高明，而是第一时间让用户“自然而然”就能上手。 这不是无师自通的天赋设计，反倒是站在客户角度想问题的“刻意为之”。 01抖音的划一划，是体验的降维打击在短视频火之前，中场视频网站的用户要找到一个自己想看的视... -
听弦外之音，找客户真正关心的问题
客户不会直接告诉你他在意什么。 他说的是 A，真正在意的是 B。 你听得出弦外之音，你才有资格谈客户真正关心的问题是什么。 客户说的，永远不是他在意的“系统是不是还能再智能点？” 听起来像在提产品意见，其实意思是： “我不想每天手动导报表给老板。” 再深一层是： “我怕老板觉得我啥也不会。” 高手 CS 从不按字面理解客户的话，而是顺着情绪找动机。 客户反应快慢，是判断关注度的金标准你丢出去... -
客户沟通最有用的技巧：沟通后留个“尾巴”
大多数人和客户沟通，都是“把话说完”。 但高手沟通，永远会留一个“尾巴”。 什么意思？ 就是每次聊完之后，不是“那我们保持联系”，而是当场提出—— “下次我们什么时候再同步一下？” “你那边大概需要多久，我到时候主动联系你。” “我们就定在下周三，把今天的内容推进一步。” 这一步，看起来只是礼貌，其实是你主动把下一步锚定了。 为什么这招这么有用？因为节奏感这件事，永远不能交给客户。 你说“保... -
客户成功如何更快速地获得陌生客户的认同？
陌生客户最怕两类人：一个是来卖东西的，一个是来走流程的。 而客户成功如果不小心，很容易看起来就是那两种人中的其中一种。 但真正的高手，往往能在第一次接触时，就让客户觉得：“嗯，这个人懂我、靠谱、可以聊。” 那么，客户成功要如何做到这一点？ ——核心就一句话： 不要急着“解释你是谁”，而是要先“让客户认出你是内行”。 以下是三个关键动作，帮你在“第一句话”就打动客户： 一、借身份：别靠介绍... -
客户成功跨职责，是该多点还是少点？
今天聊的其实是客户成功的职责范围，但我得先问一句： 什么叫“多点”？什么叫“少点”？ 这两个词本身是模糊的。 如果不定义清楚，毕竟抛开计量谈毒性就是耍流氓，那我们讨论的没有实际意义。 我们先做以下定义： “多点”指的是 CSM 涉足多个原本不归自己职责的环节，比如：项目推进、收款催办、产品共建、技术对接、续费谈判等；而“少点”则是回归单一的客户运营本职，比如活跃提升、客户健康度维护。 但这其... -
客户成功，不是服务，是经营
这几年，“客户成功”被讲得太多了，几乎成了所有 B 端公司的口头禅。 SaaS 公司配 CSM，消费品搞私域，做服务的全员“围着客户转”。 说到底，大家都在想一件事：怎么把客户留下来，怎么让他们用得爽、付得起、续得上。 但我越来越觉得，很多公司对“客户成功”的理解，其实是有问题的。 甚至有点走偏了。 他们以为：客户成功 = 服务越多越好。 客户要啥都给，客户有问题马上响应，客户没需...
HeyCSM
