客户成功的边界在哪里?主动“加戏”到底是战略性投入,还是一种惯性“讨好”?
我的答案是:要看客户值不值得,也要看你能不能扛得住,更要看你为什么而加。
在客户成功这行混久了,你会发现一个事实:最怕的不是客户提需求,而是你自己一直“感动式服务”。
主动跟进,补位甲方,做份外的事,希望客户满意、合作更顺利。看起来是“责任心强”,但其实常常是没有边界、没有策略。
我自己就踩过坑。
什么是感动式服务?...
有些客户 logo 的价值不是从他这个项目里挣了多少钱来评判的…
有没有发现,现在铺天盖地都是“客户案例”?
你刷公众号,刷官网,刷 B 站,甚至点进一家公司的官网,第一页就写着“我们服务了谁谁谁”——
好像谁没几个客户故事就不会做生意一样。
但今天我想聊的不是“做案例有多重要”,而是——
为什么对客户成功来说,客户案例,才是最狠的故事营销。
而且它的价值,远远不只是“让别人看到你很牛”。
...
谁都知道要教,但你教的方法可能是错的。
我们经常会遇到的一个问题:客户不会用产品,但客户成功又不能怪客户。
这个问题背后说明“教育责任”成了客户成功(CS)岗位的一个毒苹果:
不教,会被差评;教了,对方还是不会用,还是你的锅。
这种困境本质上是一个典型的权责错位——CS是负责结果的岗位,但面对的是一个对产品理解深度不够、动机不强、注意力极其有限的用户群体。
是的,理论上“产品培训”不是CS的...
不讲客户的问题,只讲产品的逻辑,是不容易出错,但也不容易成交。
首先,这其实是对一个常见但被忽视的业务行为的批评:
销售或业务在做产品演示时,沉浸在自己的节奏和语言里,把注意力放在“演”上,而不是“听”上。
这类演示有几个典型特征:
按 PPT 节奏走,哪怕客户早已失焦也不变速
所有场景用自己的话术讲,没有一句客户原话
客户插话会显得“打断节奏”,于是不自觉回避对话
讲完“自己想讲的”就觉...
“反标准化”的“新”需求曲线可能已经出现了…
曾几何时,谁家产品不打出一句“可为 KA 客户定制”都不好意思出门见人。
在 SaaS 和企业服务行业,KA 客户意味着是金字塔顶端的服务标准:专属部署、私有化接口、场景式开发、甚至包括组织变革建议,都是“定制化”的体现。
现在呢?
越来越多厂商开始“躲”着定制化的需求走了。
销售那边收到 KA 的私有部署诉求,拖;客户成功那边接到个性需求的诉求...
以大多数客户服务深度现状之低我们还没有资格去顾虑其他的。
昨天的文章已经揭示了现在的 SaaS 公司老板已经给不起客户成功精细化运营的预算,那对于 CS 来讲抛开昨天那些正确的解法废话,现实可行的路径是什么?
批量化。
是的,别再指望 CS 温情的做好“一客一档”的精细化运营寻求 KA 客户的质变,更应该注重的是通过批量运营 SMB 客户以求量变带来质变。
背后的逻辑其实很简单,增量的利润 ...
从砍预算来讲,其实,大家对客户成功都是有一点失望的。
2025 年上半年,SaaS 行业重回销售主导逻辑。
各大 SaaS 厂商重新押宝销售的背后,是客户成功没有跑出应有的线性增长。
Salesforce 一季度财报显示,AI 与 Data Cloud 年化收入超过 10 亿美元,同比翻番,超过 60%的大单都包含 Agentforce AI 产品。
AI方向的原生厂商和巨头投入过重意味着*...
挣钱的 SaaS 产品都在定义标准,不是吗?
我们总以为:
产品应该有“理念”,用户可以被“教育”。
但现实是:
在用户连用都没用过之前,谈教育就是自嗨。
真正成功的产品,从来不是因为理念高明,而是第一时间让用户“自然而然”就能上手。
这不是无师自通的天赋设计,反倒是站在客户角度想问题的“刻意为之”。
01抖音的划一划,是体验的降维打击在短视频火之前,中场视频网站的用户要找到一个自己想看的视...
客户不会直接告诉你他在意什么。
他说的是 A,真正在意的是 B。
你听得出弦外之音,你才有资格谈客户真正关心的问题是什么。
客户说的,永远不是他在意的“系统是不是还能再智能点?”
听起来像在提产品意见,其实意思是:
“我不想每天手动导报表给老板。”
再深一层是:
“我怕老板觉得我啥也不会。”
高手 CS 从不按字面理解客户的话,而是顺着情绪找动机。
客户反应快慢,是判断关注度的金标准你丢出去...
大多数人和客户沟通,都是“把话说完”。
但高手沟通,永远会留一个“尾巴”。
什么意思?
就是每次聊完之后,不是“那我们保持联系”,而是当场提出——
“下次我们什么时候再同步一下?”
“你那边大概需要多久,我到时候主动联系你。”
“我们就定在下周三,把今天的内容推进一步。”
这一步,看起来只是礼貌,其实是你主动把下一步锚定了。
为什么这招这么有用?因为节奏感这件事,永远不能交给客户。
你说“保...