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能交付的前提下，客户成功要不要主动“加戏”？
客户成功的边界在哪里？主动“加戏”到底是战略性投入，还是一种惯性“讨好”？ 我的答案是：要看客户值不值得，也要看你能不能扛得住，更要看你为什么而加。 在客户成功这行混久了，你会发现一个事实：最怕的不是客户提需求，而是你自己一直“感动式服务”。 主动跟进，补位甲方，做份外的事，希望客户满意、合作更顺利。看起来是“责任心强”，但其实常常是没有边界、没有策略。 我自己就踩过坑。 什么是感动式服务？... -
最好的故事营销永远是客户案例
有些客户 logo 的价值不是从他这个项目里挣了多少钱来评判的… 有没有发现，现在铺天盖地都是“客户案例”？ 你刷公众号，刷官网，刷 B 站，甚至点进一家公司的官网，第一页就写着“我们服务了谁谁谁”—— 好像谁没几个客户故事就不会做生意一样。 但今天我想聊的不是“做案例有多重要”，而是—— 为什么对客户成功来说，客户案例，才是最狠的故事营销。 而且它的价值，远远不只是“让别人看到你很牛”。 ... -
客户成功该怎么教客户用产品？
谁都知道要教，但你教的方法可能是错的。 我们经常会遇到的一个问题：客户不会用产品，但客户成功又不能怪客户。 这个问题背后说明“教育责任”成了客户成功（CS）岗位的一个毒苹果： 不教，会被差评；教了，对方还是不会用，还是你的锅。 这种困境本质上是一个典型的权责错位——CS是负责结果的岗位，但面对的是一个对产品理解深度不够、动机不强、注意力极其有限的用户群体。 是的，理论上“产品培训”不是CS的... -
业务人员做产品演示，最忌自说自话
不讲客户的问题，只讲产品的逻辑，是不容易出错，但也不容易成交。 首先，这其实是对一个常见但被忽视的业务行为的批评： 销售或业务在做产品演示时，沉浸在自己的节奏和语言里，把注意力放在“演”上，而不是“听”上。 这类演示有几个典型特征： 按 PPT 节奏走，哪怕客户早已失焦也不变速 所有场景用自己的话术讲，没有一句客户原话 客户插话会显得“打断节奏”，于是不自觉回避对话 讲完“自己想讲的”就觉... -
定制化不香了？大家为什么不再讨好KA客户了
“反标准化”的“新”需求曲线可能已经出现了… 曾几何时，谁家产品不打出一句“可为 KA 客户定制”都不好意思出门见人。 在 SaaS 和企业服务行业，KA 客户意味着是金字塔顶端的服务标准：专属部署、私有化接口、场景式开发、甚至包括组织变革建议，都是“定制化”的体现。 现在呢？ 越来越多厂商开始“躲”着定制化的需求走了。 销售那边收到 KA 的私有部署诉求，拖；客户成功那边接到个性需求的诉求... -
客户成功的下半场会是批量化运营吗？
以大多数客户服务深度现状之低我们还没有资格去顾虑其他的。 昨天的文章已经揭示了现在的 SaaS 公司老板已经给不起客户成功精细化运营的预算，那对于 CS 来讲抛开昨天那些正确的解法废话，现实可行的路径是什么？ 批量化。 是的，别再指望 CS 温情的做好“一客一档”的精细化运营寻求 KA 客户的质变，更应该注重的是通过批量运营 SMB 客户以求量变带来质变。 背后的逻辑其实很简单，增量的利润 ... -
在销售面前，客户成功要完
从砍预算来讲，其实，大家对客户成功都是有一点失望的。 2025 年上半年，SaaS 行业重回销售主导逻辑。 各大 SaaS 厂商重新押宝销售的背后，是客户成功没有跑出应有的线性增长。 Salesforce 一季度财报显示，AI 与 Data Cloud 年化收入超过 10 亿美元，同比翻番，超过 60%的大单都包含 Agentforce AI 产品。 AI方向的原生厂商和巨头投入过重意味着*... -
客户成功觉醒，SaaS产品的用户习惯是“设计”出来的
挣钱的 SaaS 产品都在定义标准，不是吗？ 我们总以为： 产品应该有“理念”，用户可以被“教育”。 但现实是： 在用户连用都没用过之前，谈教育就是自嗨。 真正成功的产品，从来不是因为理念高明，而是第一时间让用户“自然而然”就能上手。 这不是无师自通的天赋设计，反倒是站在客户角度想问题的“刻意为之”。 01抖音的划一划，是体验的降维打击在短视频火之前，中场视频网站的用户要找到一个自己想看的视... -
听弦外之音，找客户真正关心的问题
客户不会直接告诉你他在意什么。 他说的是 A，真正在意的是 B。 你听得出弦外之音，你才有资格谈客户真正关心的问题是什么。 客户说的，永远不是他在意的“系统是不是还能再智能点？” 听起来像在提产品意见，其实意思是： “我不想每天手动导报表给老板。” 再深一层是： “我怕老板觉得我啥也不会。” 高手 CS 从不按字面理解客户的话，而是顺着情绪找动机。 客户反应快慢，是判断关注度的金标准你丢出去... -
客户沟通最有用的技巧：沟通后留个“尾巴”
大多数人和客户沟通，都是“把话说完”。 但高手沟通，永远会留一个“尾巴”。 什么意思？ 就是每次聊完之后，不是“那我们保持联系”，而是当场提出—— “下次我们什么时候再同步一下？” “你那边大概需要多久，我到时候主动联系你。” “我们就定在下周三，把今天的内容推进一步。” 这一步，看起来只是礼貌，其实是你主动把下一步锚定了。 为什么这招这么有用？因为节奏感这件事，永远不能交给客户。 你说“保...
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