今天我们先不聊“RevOps”这种公司组织级的战略，我们先聊聊客户成功能力模型中本身该有的基础能力——“运营”。 嗯，让我慢慢拆一下。 第一反应是： 为什么“运营”这个词会出现在CS（客户成功）的语境里？ 这看上去像是两个职能的边界正被重新界定。CS通常被认为是以客户为单位的、一对一的价值交付角色，而运营则是一对多的系统能力，强调流程、节奏、规模化影响。 这背后一定发生了什么变化。 也许是这...
首先，客户成功应该有销售的能力，是一句“合理得不能再合理”的话。 这句话背后的潜台词是：“客户成功，不能只做服务，还得能销售。” ——那这和“你既要负责种地，又要负责卖菜”有什么分别？大家都说CS是耕种的农夫，可农夫收获之后也是要把粮作物变现的啊。所以今天的立意它挑战的是角色边界感，又有点像是一种岗位进化的召唤。这个立意不只是说“你要多会点东西”，而是在说：“如果你不会卖SaaS，你就守不住...
客户成功，是不是应该是一个“以目标为导向、以交付为节奏、以流程为抓手”的职业？如果答案是“是”，那项目管理能力的必要性几乎就是水到渠成的：因为只要你是干交付的，就躲不过“计划、执行、监控、收尾”这些基本动作。 但是，等等，这个命题里其实有个常见误区没说出来： ——我们真的承认客户成功是“交付”的角色了吗？ 行业里很多公司其实把 CS 当客服、当销售、当顾问、当产品讲解师，只有一小部分公司，才...
扪心自问，你能立马回答出你家 SaaS 产品的到期时间是当天的 0:00 还是 23:59 吗？ 昨天不是写到客户成功的监测系统吗？我们都知道监测系统一方面是用来匿名化监测客户的健康情况，还有一方面是用来走系统关键节点流程的，比如到期下单。 而到期时间具体到分钟上，乍一看像是个技术设定问题，但越想越像是一根细小却扎人的“服务盲针”——藏在流程里、不被注意，却可能直接影响客户感知的“体验缝隙”...
前几天有群友在群里沟通，有没有可能把客户成功的服务外包出去或者代理出去？ 我直接给了一个肯定的回答，因为别的不说，国内最大的 SaaS 生态“御三家”的基本盘就是这样的。 最近几天我在思考为什么大厂会这样选择？当然有整体业务和服务成本及覆盖范围的考量，但是，我想论述下仅从客户成功的角度考虑这件事有没有可行性。 如果这样去思考的话—— 我的第一反应是：这不是个“服务能否标准化、培养”的问题，而...
法律是武器，目的是为了博弈。 《我是特种兵》中的黑虎特种大队的大队长雷克明有一段经典台词讲特种战术的理念： “你打我一拳，我还你一巴掌，这只是一些小儿科的游戏，没意思。应该是你打我一巴掌，我就把你的头给砍下来；你要是想砍我的头，我就先把你的头给砍下来，这样的话，就没有人想砍我的头。因为有这个想法的人，他就已经先死了。” 之前在写《客户成功是一个综合性学科，所以它璀璨如歌》的时候有讲到其实...
客户的流失，从来都不是突然的。 但如果你问一个客户成功经理：“你什么时候开始觉得这个客户不太行了？” 他大概率会说：“其实很早就有点感觉。” 你再问：“那你当时怎么处理的？” 他会沉默三秒，然后说：“……也没怎么处理。” 所以客户流失的真相是——我们不是没看到，而是看到了，但没反应。 这篇文章我不打算讲那些“低活跃、续签推进迟缓、登录率下降”这类常规指标，那些大家都知道、也都有工具在监控。我...
头图来源于之前在隋隋姐姐帮助下打造的《霸蛮米粉：2000 万碗粉背后的秘密》的拆解。 案例写作——这是个很“显性需求”但又暗藏无数细节的命题，听起来好像就是“写个客户成功故事”而已，没啥技术含量。 但不对，写得好的客户案例是客户成功内容战略中 唯一一个能带来信任闭环的武器 —— 因为它是以别人已经成功了为锚点，把抽象价值变成可复用范式的内容证明。 嗯，这意味着它不仅要写“什么事做成了”，还要...
一个问题，让你和销售的关系拉近许多。 我们 CS 职责上跟销售最直接的工作交集在哪里？ 是的，客户交接。 老朋友们知道我历史文章中写过一句话： 这句话真是我的不传之秘，也是我增购做的不错的开始 这句话表面看是对销售的“宽容”，但深层其实是对 CSM 交接期惯性盲点的敲打——这个“多问一个问题”的建议，我希望你也能学会。 我们工作日常中是不是常见这样的场景： 销售常被 CSM 吐槽“交接不完整...
因为客户不是活在你的产品路线图上，他们活在自己的业务焦虑里。 我们在做 SaaS 产品规划时，经常以功能齐全、闭环完备为目标；可客户成功经理却经常反其道而行之，他们可能会优先推进一个半成品、甚至是 Bug 多但影响价值实现的小功能。 为什么？ 为什么一个“看起来不完备”的产品，为了灵活，反而在客户成功的眼里优先级更高？ 为什么客户成功视角 SaaS 产品的“配置灵活”高于“功能完善”？ 客户...
