这其实是一个非常有趣的问题，尤其是对于客户成功经理的管理者来说。 很多时候，我们很多管理者明明已经做了大量的工作，给团队成员提供了充足的学习和实践机会，然而，结果却往往令人失望。 我相信，这是每一位管理者都会面临的挑战。 当然，首先我们可能会考虑到“人”的因素。 是个人能力的不同。 但下个问题紧跟着来了，团队成员都是在面试过程中精心筛选出来的，具备一定的能力和潜力。 那么，为什么即使在这样一...
在客户成功管理的过程中，我们常常会遇到两种极端的客户： 一种是问题多、需求高的客户，另一种则是极度沉默、几乎不再与我们沟通的客户。 乍一看，事儿多的客户似乎更让人头疼，但实际上，客户成功更害怕的往往是那些沉默的客户。 1. 沟通频率与信任的关系首先，客户与你的沟通频率和质量，直接决定了你能为客户提供多深的服务以及你与客户之间的信任关系。 信任的建立往往是多方面的因素共同作用的结果，比如产品本...
相信在岗位上工作的 CSM（客户成功经理）们，都会遇到过 AM（客户经理）或者 AE（客户代表）的称谓。 当然，这些职称的含义和具体负责的工作内容有所不同。 例如，有些是大客户经理，有些是续费经理，也有的是线上销售，甚至有些是专门负责后端的商务、账户、合同等部分。 包括之前我在其他分享中也有提及的观察 不过我想讲的是关于客户成功的这一部分，客户成功范畴的客户经理（Account Manage...
深夜 11 点，某 SaaS 公司会议室灯火通明。 市场 VP 在汇报 Q3 新增客户数增长 45%，销售负责人展示着突破性的单月签单纪录，但 CEO 的目光始终锁定在财报右上角那个标红的数字——NDR 102%。 “为什么我们的 NDR 连续三个季度卡在生死线？” 这个问题让所有参会者后背发凉。 这个让决策层彻夜难眠的 NDR（Net Dollar Retention，净收入留存率），正是...
给对接人输送利益就一定是灰色的吗？ 看完我昨天文章的你是不是有陷入这个误区？我猜会有，因为已经有人说我“不合法”所以“没用”了，respect。 那我今天就继续讲“送钱”，在你的框架里合法的“送钱”，我敢打赌，甚至你从来没有这么想过，你的评价我可以欣然接受，但你没有想过怎么合法的“利益输送”这就是你的问题。 昨天文章中我提到，在中国的商业环境中，利益输送是一种非常有用的手段，尤其是在客户关系...
该说不说，行情确实在回暖甚至变好。 最近，我投了些简历，刷了几次面试，更多的是想了解下今年的行业趋势，顺便也收获了一些新的思考。 其实这些想法，应该对大家的工作或对今年的局势会有些帮助，所以我整理了几点观察，分享给大家，看看能不能给你们一些启发。 1. 客户成功的“标配”：ARR 的地位和配额越来越高了在几次面试中，面试官总会问到我以前工作的 ARR（年度经常性收入）。 说实话，我之前的 ...
做不到的事，和做得好的事一样重要。 最近，有老板问我：“你觉得你相对于别人最大的优势是什么？” 听到这个问题，我立刻开始罗列自己的长处，巴拉巴拉讲了一堆。 但老板却说：“你的长板很明显，但你没有提到的短板，也很明显。” 这一句话点醒了我——我突然 Get 到一个新的潜在问题： 由此上升到商业世界里的全面竞争和差异化竞争的真正区别是什么？ 唤醒了我一个久远的记忆，但是我忘了记忆的出处了 全面...
前两者是：问高层要定位，问一线要体验。 最近在一些沟通中，谈到客户成功不可避免的要提到“Onboarding”。 大家对于 Onboarding 的看法比较一致，那就是它是客户成功所有后续动作展开的基础建设。 但是，问题来了，你有没有想过，对于 Onboarding 来说，真的单纯的依靠后台系统中的采用率或者登录率指标达标，是否就能代表这个客户在使用过程中做得比较完善了呢？ Onboard...
今天又要标题党了，大年初二参与了 Gainsight 的主题为“AI CSMs: Our Future, or Fiction?”的 webinar。 Gainsight官网有回放 主题和主持人及嘉宾并没有给我什么新的启发，之所以听也就是因为 AI 主题很符合我们的现状： 大家都知道 AI 是趋势，而且落地的 AI 应用大家都在做都在探索，只是没特别亮眼的应用跑出来。 而且我一直对 AI 有...
好久不见，甚是想念。 我发现我确实不太能闲下来，虽然现实世界或者虚拟世界里的各种娱乐活动让人流连忘返，但也纯粹就是打发时间并没有什么成就感能带给我吧，所以不守时提前（原定正月十六）开更。 也正是这种“闲”，有天我心血来潮分别问了 DeepSeek 和 ChatGPT 同样一个问题，就是他们两者相比谁会更强？ 结果 ChatGPT 的回答给了我 AI 类人的感觉。 甚至他的回答让我重新审视我之...
