今天不聊那些政治正确的话题了，聊个现实一点的。 客户流失率高居不下的今天，面对日益增长的流失客户请学会好聚好散。 “客户成功旅程设计”中其实从我自己长期实践来看，缺失的一环是：“退出机制”，而这个点隐含着一个行业内长期被忽视但极其关键的盲区： 1. 没有退出机制是对客户的不尊重客户成功一直在讲激活、使用、转化、扩展、续费，旅程的每一步都围绕“如何留下来”。但没有人认真面对“客户要走怎么办”。...
过去十年，几乎每一个 SaaS 创始人、投资人、运营负责人，嘴上都在讲一句话： “客户成功，是 SaaS 增长的第二曲线。” 可是今天，越来越多的 SaaS 公司悄悄地裁掉了客户成功团队，甚至直接把客户运营外包出去，也鲜少再有文章提及客户成功的探讨。原因也很简单： 这梦，碎了。 谁的梦？创始人？CS 团队？投资人？客户？都对或都不对，更多是从 SaaS 公司自身出发，是他们在“客户成功”...
“他们不是变强了，是掌握了语言。” 做了几年 B 端服务后，越来越能感受到一个事实： 真正让人害怕的企业，不是项目做得多，而是——他们能把这些项目，整理成方法论。 听起来只像是“文档能力强”？不，它比你想象的要深得多。 “能做事”是一回事，“说清楚怎么做”是另一回事你可能见过很多优秀的企服团队： 他们懂需求、会项目、抓进度、能交付、客户满意。 但你再问一句：“这事能教别人吗？” 他们往...
查理·芒格说：“拿着锤子，看啥都像钉子”。 今天这篇写给那些在 SaaS 里负责 AI 探索，但感到无从下手、推进困难、效果拉胯的人。 很多 SaaS 公司对 AI 的投注，正陷入一种“出发点错了”的循环。表面上大家都说“要 AI 赋能”，但具体到实际推动的时候，你会发现整个链条都绷得很紧，最后交付团队一脸懵逼，客户也没有实感。 为什么？ 1. 技术不是起点，客户的现实才是我们应该问的问...
客户成功应该有数据分析的能力今天的立意看起来没什么争议，听上去像个“当然应该”的陈词滥调。但既然我今天写了，那这就不只是一个“对 or 错”的问题，而是——**这句话底层的逻辑成立吗？**它到底意味着什么？又为什么值得成为一个值得反复咀嚼的观点？ 如果客户成功没有数据分析能力，会怎么样？直觉上，会发生几件事： 他们会依赖主观判断来评估客户状态，比如靠“感觉客户最近很冷淡”这种模糊语言。 会...
今天我想谈的不是SEO的“技术性”一面，而是： 在更底层、甚至“工具化、机制化”的层面，CS是否应该理解和具备类似市场“内容农场建设”那类规模化引流能力的意识与方法。 换句话说，不是“客户成功写不写SEO文章”，而是：“客户成功需不需要知道内容是可以被运营、被布局、被批量投放的”，从而更好地参与到客户价值链条的前端布点。 CS看懂“内容作为钩子”的策略视角了吗？它不是传播、也不是口碑，而是...
大家印象中对于市场同学工作的感知是什么样的？ 我这么一问，你肯定会本能地往“会做PPT、写宣传文案、协助市场活动”这些偏执行类的活上靠，但这不太可能是我今天立意真正想表达的意思。既然立意说的是“客户成功应该有市场的能力”，那就说明这不是“协作市场”，而是“拥有市场的那种视角、洞察和策略意识”。 那么，我先说下CS下的“市场能力”到底是什么。 我们讲“市场能力”时，不是说CS要去替市场部投放...
“客户成功应该有产品的能力”这句话的分量比听上去要重得多。 因为“产品的能力”不是学会点功能、会做培训手册、能给客户答疑就够了。它更像是一个通往产品世界底层逻辑的钥匙，而CS之所以需要这把钥匙，是因为他常常被卡在“用产品服务客户”这件事上，却无力改变产品本身。 这是大多数CS工作中的困境，如果你跟很多CS聊过天的话，你会发现，几乎所有的对话中都会有“产品因素”导致的“问题”充斥。 当然可...
CS有“有解决方案架构的能力”这个命题乍一听像是一个招聘JD上“加分项”倡议，但其实，它有种隐藏的必然性。也就是说，不是“有了解决方案架构能力会更好”，而是“没有这能力，CS就做不下去”。 嗯……那得先搞清楚一件事： 什么是“解决方案架构的能力”？是不是做售前？拉个PPT讲产品配置？做客户痛点对照表？不完全是。解决方案能力，不是CS去扮演产品或售前的角色，而是他得能把一个抽象的、模糊的客户目...
先搞清楚一个问题，我们得先理解“售前”这个词在CS这里到底指什么：是指解决方案演示？需求澄清？方案比对？还是更前置的立项引导、ROI预期设定？因为CS要具备的售前能力，显然不等于“替AE做demo”，而是某种关于客户需求建模、价值预设对齐的能力。 再看反面，如果CS没有售前能力，会发生什么？ 一个典型场景是：客户成功经理在onboarding时才发现客户对产品的理解是错的，使用预期是浮夸的，...
