爱之深，恨之切。我从没想过这个形容有一天也能形容 SaaS 从业者的精神状态了。
你有没有遇到过这样一种客户：
一上来就问：“你们支持私有部署吗？”
然后甩来一份“内部安全政策”，条款比合同还厚；
一边说要“标准化产品的最佳实践”，一边要求“能不能按我们流程改一下”；
项目上线要打三次补丁，开发资源排期全乱。
但他们是你的头部客户，是销售提成的半壁江山，是融资 BP 上的 logo ...
因为相信，所以看见。
让我先从“理想主义”这个词说起。它在职场语境下常常带有贬义，尤其是在结果导向、成本效率为王的公司体系中。当一个员工嘴里挂着理想主义，那往往意味着 “你做的事，短期不挣钱”，意味着“你把人的价值感放得太高”，意味着“你太相信合作共赢了”。
而客户成功，我们的这个岗位，恰恰在用这些“理想主义特质”撑起整个岗位的使命感。
它不是销售，不是直接签单带业绩；
它也不是客服，不是...
最近自己偶尔翻翻 BOSS 发现远程客户成功工作好少啊，接近于没有，仅有的还是客服变体。
——这个现象其实蛮有意思，也挺现实的。
是啊，确实少，甚至不像国外的一些论坛里都进化到产品经理、研发那样动辄全球远程。
但为什么？
先来捋一下直觉里的因素：1. “客户成功”这个角色的根本任务是维护客户关系。而“关系”这个东西，有的时候不靠交付，靠“存在感”。
你在那，客户就安心一些。
你不在，客户心里...
一个客户成功从业者，如何以自己的方式、视角、专业性准备面试？
在这个“狼多肉少”的局面下，我想我们考虑的不再是“人如何应对流程”，而是“角色如何投射能力”，即我如何花枝招展，如何俘获面试官的芳心。
首先要思考——面试的本质是什么？它是一次双向判断：
公司在考察你是否能承载目标客户的成功任务、是否能解决组织的问题；
你也在判断公司是否具备支撑客户成功真正落地的机制与资源。
这决定了，客户成...
真正成熟的客户成功体系，一定需要承担和响应那些“不得不来的事”。
我们先看一下实际在工作中经常会遇到的“被动工作的 case”：
客户先行动，我才介入（例如客户提项、客户反馈、客户发怒）
客户意志主导，我只能接受（例如客户自己上线时间跳票、客户明确不合作）
产品团队或销售团队先动了，我来收尾（典型的“救火式 CS”）
环境条件驱动我行动，而非由我发起（比如云服务器中断、产品价格上涨、政企合...
你一定听过现在 SaaS 主流创业思维：也就是“客户成功是 SaaS 公司成功的前提”。
客户成功（Customer Success）通常被认为是 SaaS 模式和高黏性产品的核心增长杠杆，它强调客户获得价值、保持活跃、持续续费甚至成为布道者。
那为什么我会提出“未必需要”？这句话似乎在反驳一种几乎被神圣化的信条。
不着急，往下看，请听我慢慢道来。
初创企业是怎么样的？“初创企业”往往意味着...
老实说，面对这种情况，这时候你的时间已经不多了。
客户很可能早就开始比对、试用，甚至合同都谈得差不多了，有了一定的准备才会知会你一声。
你现在再“上线遗留的需求”、“做一次客户线下摆放”已经很难直接奏效了。
但这并不等于你什么都做不了。
先稳住，别急着劝很多客户成功第一反应是想说服客户“别走”、“再等等”、“我们其实比他们好”——
但说实话，这时候客户根本不想听你讲优势，他要走的理由，自己早...
你有没有遇到过这种客户问题场景：
“我们最近的活跃度一般，你们有没有什么好的促活方案？”
战术型 CS 会怎么回应？
“当然有！我们可以做调研、开培训会、发提醒邮件、搞运营活动、联名直播……”
方案一箩筐，句句都对，但没有一句能击中核心。
而战略型 CS，会先沉默三秒，反问客户三个问题：
“活跃度一般”是对比什么？是内部有人急了吗？是谁急，为什么急？
你要的是短期数据拉升，还是长期价值...
今天不聊那些政治正确的话题了，聊个现实一点的。
客户流失率高居不下的今天，面对日益增长的流失客户请学会好聚好散。
“客户成功旅程设计”中其实从我自己长期实践来看，缺失的一环是：“退出机制”，而这个点隐含着一个行业内长期被忽视但极其关键的盲区：
1. 没有退出机制是对客户的不尊重客户成功一直在讲激活、使用、转化、扩展、续费，旅程的每一步都围绕“如何留下来”。但没有人认真面对“客户要走怎么办”。...
过去十年，几乎每一个 SaaS 创始人、投资人、运营负责人，嘴上都在讲一句话：
“客户成功，是 SaaS 增长的第二曲线。”
可是今天，越来越多的 SaaS 公司悄悄地裁掉了客户成功团队，甚至直接把客户运营外包出去，也鲜少再有文章提及客户成功的探讨。原因也很简单：
这梦，碎了。
谁的梦？创始人？CS 团队？投资人？客户？都对或都不对，更多是从 SaaS 公司自身出发，是他们在“客户成功”...
