客户说“要切竞品了”，客户成功还能做什么？

老实说，面对这种情况，这时候你的时间已经不多了。

客户很可能早就开始比对、试用，甚至合同都谈得差不多了，有了一定的准备才会知会你一声。

你现在再“上线遗留的需求”、“做一次客户线下摆放”已经很难直接奏效了。

但这并不等于你什么都做不了。

先稳住，别急着劝

很多客户成功第一反应是想说服客户“别走”、“再等等”、“我们其实比他们好”——

但说实话，这时候客户根本不想听你讲优势，他要走的理由，自己早就想好了，甚至堆了一大堆小情绪、小理由，等你来背锅。

也不一定是背锅，但至少吐吐苦水是肯定有的，所以，利用好这个最真实的情绪宣泄时刻：

你要做的第一件事是：先问清楚客户到底为什么要切。

不是泛泛的“你能告诉我你们在意对方什么嘛”，而是精准地问：

“你们这次主要是在哪几个具体需求的满足上，觉得我们的产品没有实现或者排期上线的时间太慢了？”

然后——闭嘴，听完。

客户说得越具体，越代表还有可救的空间，如果客户已经跟你例行公事了，其实就很难办了，但是有一个邪法：

——卖你的惨，说您这个客户对我怎么怎么重要了，我的业绩完成不能没有你啊这样的，尤其是女性 CS 更有用。

把问题拆清楚，分类处理

客户说要走，其实背后有很多不同的成因：

• 产品硬伤：功能真跟不上友商或客户的诉求，那你要问能不能排期调整解决，或有没有临时替代方案
• 体验问题：服务不到位、响应慢、需求没人接，那你得跟客户坦白过去问题，承诺怎么改，甚至得做一个服务的特例对待
• 高层换人：新领导要带自己的供应商，那你得尽快搞清楚他是谁、在意什么、以及有没有可以“软化”的可能
• 价格敏感：客户在压价，那你就得判断是否值得打这个仗，只要 ROI 合理就 OK

你只有把动因分清楚，才能决定下一步是继续“救”，还是“放”。

快速拉起内部战斗队

别一个人死扛，跟其他部门的协作，该用就得用。

你需要马上搞清楚：

• 有没有销售还在跟这个客户接触？
• 有没有产品经理能出来背书？
• 有没有领导/老板能下场打一通电话？

你需要一个快速反应机制，越快越好，给客户一个定制化的保留方案。

是的，就像重新做一次“销售”，把客户当成一个即将流失但可以挽回的新线索来处理。

有可能救不回来，那就体面收场

客户是真的要走？OK，那你要做的也不是“算了”，而是两件事：

1. 体面收尾：数据迁移、合同终止、服务过渡都处理好。让客户走得舒服，留下最后的好感。
2. 出口访谈：找个时间聊清楚：“你们最后决定离开的最核心原因是什么？”不要争辩，只要记录。必要时刻甚至放弃“乙方”的身份更容易听到真话。

这是你未来最宝贵的“风险信号库”，也是该客户有可能重新激活的切入点。

最后也是最重要的：复盘，系统性改进

别只把这次流失看成“个例”，其实在暴露你的系统盲点：

• 哪个信号你没看到？（客户早就不登录了、服务会议频次下降了）
• 哪个需求你回避了？（客户一再说 API 稳定性，你一直推其他新功能）
• 哪个关系你忽略了？（老对接人走了，新负责人你没见过）

客户流失是个结果，绝不是一个瞬间的“意外”。

它是你过去几个月积累问题的总和。

总结一句话

客户说“要切竞品了”，不是“还能不能做点什么”的问题，而是你必须非常快、非常实在地做决定：

这客户值不值得抢？能不能抢得回来？抢不回来，怎么让下次不再发生？

这才是客户成功的一次“被动”化为后续的“主动”。

否则——客户说出那句话时，你就已经输了。

还会一直输下去的那种。

当然，被友商撬走更多是产品因素，客观对待吧，不必过于自责。