以大多数客户服务深度现状之低我们还没有资格去顾虑其他的。 昨天的文章已经揭示了现在的 SaaS 公司老板已经给不起客户成功精细化运营的预算，那对于 CS 来讲抛开昨天那些正确的解法废话，现实可行的路径是什么？ 批量化。 是的，别再指望 CS 温情的做好“一客一档”的精细化运营寻求 KA 客户的质变，更应该注重的是通过批量运营 SMB 客户以求量变带来质变。 背后的逻辑其实很简单，增量的利润 ...
从砍预算来讲，其实，大家对客户成功都是有一点失望的。 2025 年上半年，SaaS 行业重回销售主导逻辑。 各大 SaaS 厂商重新押宝销售的背后，是客户成功没有跑出应有的线性增长。 Salesforce 一季度财报显示，AI 与 Data Cloud 年化收入超过 10 亿美元，同比翻番，超过 60%的大单都包含 Agentforce AI 产品。 AI方向的原生厂商和巨头投入过重意味着*...
挣钱的 SaaS 产品都在定义标准，不是吗？ 我们总以为： 产品应该有“理念”，用户可以被“教育”。 但现实是： 在用户连用都没用过之前，谈教育就是自嗨。 真正成功的产品，从来不是因为理念高明，而是第一时间让用户“自然而然”就能上手。 这不是无师自通的天赋设计，反倒是站在客户角度想问题的“刻意为之”。 01抖音的划一划，是体验的降维打击在短视频火之前，中场视频网站的用户要找到一个自己想看的视...
客户不会直接告诉你他在意什么。 他说的是 A，真正在意的是 B。 你听得出弦外之音，你才有资格谈客户真正关心的问题是什么。 客户说的，永远不是他在意的“系统是不是还能再智能点？” 听起来像在提产品意见，其实意思是： “我不想每天手动导报表给老板。” 再深一层是： “我怕老板觉得我啥也不会。” 高手 CS 从不按字面理解客户的话，而是顺着情绪找动机。 客户反应快慢，是判断关注度的金标准你丢出去...
大多数人和客户沟通，都是“把话说完”。 但高手沟通，永远会留一个“尾巴”。 什么意思？ 就是每次聊完之后，不是“那我们保持联系”，而是当场提出—— “下次我们什么时候再同步一下？” “你那边大概需要多久，我到时候主动联系你。” “我们就定在下周三，把今天的内容推进一步。” 这一步，看起来只是礼貌，其实是你主动把下一步锚定了。 为什么这招这么有用？因为节奏感这件事，永远不能交给客户。 你说“保...
陌生客户最怕两类人：一个是来卖东西的，一个是来走流程的。 而客户成功如果不小心，很容易看起来就是那两种人中的其中一种。 但真正的高手，往往能在第一次接触时，就让客户觉得：“嗯，这个人懂我、靠谱、可以聊。” 那么，客户成功要如何做到这一点？ ——核心就一句话： 不要急着“解释你是谁”，而是要先“让客户认出你是内行”。 以下是三个关键动作，帮你在“第一句话”就打动客户： 一、借身份：别靠介绍...
今天聊的其实是客户成功的职责范围，但我得先问一句： 什么叫“多点”？什么叫“少点”？ 这两个词本身是模糊的。 如果不定义清楚，毕竟抛开计量谈毒性就是耍流氓，那我们讨论的没有实际意义。 我们先做以下定义： “多点”指的是 CSM 涉足多个原本不归自己职责的环节，比如：项目推进、收款催办、产品共建、技术对接、续费谈判等；而“少点”则是回归单一的客户运营本职，比如活跃提升、客户健康度维护。 但这其...
这几年，“客户成功”被讲得太多了，几乎成了所有 B 端公司的口头禅。 SaaS 公司配 CSM，消费品搞私域，做服务的全员“围着客户转”。 说到底，大家都在想一件事：怎么把客户留下来，怎么让他们用得爽、付得起、续得上。 但我越来越觉得，很多公司对“客户成功”的理解，其实是有问题的。 甚至有点走偏了。 他们以为：客户成功 = 服务越多越好。 客户要啥都给，客户有问题马上响应，客户没需...
“客户还没打款，你去跟他们说说。” 当越来越多的客户成功收到这样的安排，心里其实都明白： 他们不是最适合的人选，但他们是公司唯一“还有点联系”的人。 这几年，CS 岗位职责从“客户使用、续费、赋能”一路扩张，现在连应收账款也归 CS 了。 合同回款、节点跟进、客户打太极，全靠 CS 盯。 说是客户成功经理，其实更像客户催款经理。 不是 CS 愿意变，是现实逼得你不变就下岗。 起因是一笔 60...
“产品挺好，就是客户用不出效果。”“客户成功团队天天救火，能跑出结果全靠码人加班。” 如果你是一名 CSM（客户成功经理），这些话听起来一定不陌生。很多产品从 PM 或销售视角看都很“优秀”：功能丰富、体验流畅、可打 demo 可做广告。 可一到 价值交付 阶段，问题就暴露了：客户业务部门不会用，IT 部门嫌对接麻烦，高管层看不到业务价值，CSM 被迫 加班打鸡血 保证客户续约。 为什么？因...
