你有没有遇到过这种客户问题场景：
“我们最近的活跃度一般，你们有没有什么好的促活方案？”
战术型 CS 会怎么回应？
“当然有！我们可以做调研、开培训会、发提醒邮件、搞运营活动、联名直播……”
方案一箩筐，句句都对，但没有一句能击中核心。
而战略型 CS，会先沉默三秒，反问客户三个问题：
“活跃度一般”是对比什么？是内部有人急了吗？是谁急，为什么急？
你要的是短期数据拉升，还是长期价值...
今天不聊那些政治正确的话题了，聊个现实一点的。
客户流失率高居不下的今天，面对日益增长的流失客户请学会好聚好散。
“客户成功旅程设计”中其实从我自己长期实践来看，缺失的一环是：“退出机制”，而这个点隐含着一个行业内长期被忽视但极其关键的盲区：
1. 没有退出机制是对客户的不尊重客户成功一直在讲激活、使用、转化、扩展、续费，旅程的每一步都围绕“如何留下来”。但没有人认真面对“客户要走怎么办”。...
过去十年，几乎每一个 SaaS 创始人、投资人、运营负责人，嘴上都在讲一句话：
“客户成功，是 SaaS 增长的第二曲线。”
可是今天，越来越多的 SaaS 公司悄悄地裁掉了客户成功团队，甚至直接把客户运营外包出去，也鲜少再有文章提及客户成功的探讨。原因也很简单：
这梦，碎了。
谁的梦？创始人？CS 团队？投资人？客户？都对或都不对，更多是从 SaaS 公司自身出发，是他们在“客户成功”...
体面的工作，曾是北京最耀眼的招牌。
曾经，金三银四，是北京一年里最令人心潮澎湃的季节。
招聘市场火热，offer 满天飞，不管是跃跃欲试的年轻人，还是准备跳槽加薪的职场老兵，都能在这两个月里，找到更好的位置、更高的薪资，甚至更“体面”的人生。
它意味着在宽敞明亮的办公室里，拿着还不错的薪资，有明确的职业路径，有机会跟优秀的人共事，甚至有机会触摸时代的脉搏。体面不只是工资条上的数字，它是稳定，...
十年前，我揣着一张单程车票，和一颗炽热滚烫的心，踏进了北京的夜。
那时候的我，像每一个初到这里的年轻人一样，觉得这座城的霓虹、楼宇和人潮，都是属于自己的舞台。
也正是北京的这种“泡影”感让我前前后后四次走进这个城市。
第一次来北京是什么样的感觉呢？是帝都的繁华。彼时的移动互联网刚刚兴起，智能机厂商你方唱罢我登场，对于一些新品的发布，产品的放货少的可量。
也正是因为“帝都”的原因，配货量大，...
“他们不是变强了，是掌握了语言。”
做了几年 B 端服务后，越来越能感受到一个事实：
真正让人害怕的企业，不是项目做得多，而是——他们能把这些项目，整理成方法论。
听起来只像是“文档能力强”？不，它比你想象的要深得多。
“能做事”是一回事，“说清楚怎么做”是另一回事你可能见过很多优秀的企服团队：
他们懂需求、会项目、抓进度、能交付、客户满意。
但你再问一句：“这事能教别人吗？”
他们往...
查理·芒格说：“拿着锤子，看啥都像钉子”。
今天这篇写给那些在 SaaS 里负责 AI 探索，但感到无从下手、推进困难、效果拉胯的人。
很多 SaaS 公司对 AI 的投注，正陷入一种“出发点错了”的循环。表面上大家都说“要 AI 赋能”，但具体到实际推动的时候，你会发现整个链条都绷得很紧，最后交付团队一脸懵逼，客户也没有实感。
为什么？
1. 技术不是起点，客户的现实才是我们应该问的问...
客户成功应该有数据分析的能力今天的立意看起来没什么争议，听上去像个“当然应该”的陈词滥调。但既然我今天写了，那这就不只是一个“对 or 错”的问题，而是——**这句话底层的逻辑成立吗？**它到底意味着什么？又为什么值得成为一个值得反复咀嚼的观点？
如果客户成功没有数据分析能力，会怎么样？直觉上，会发生几件事：
他们会依赖主观判断来评估客户状态，比如靠“感觉客户最近很冷淡”这种模糊语言。
会...
今天我想谈的不是SEO的“技术性”一面，而是：
在更底层、甚至“工具化、机制化”的层面，CS是否应该理解和具备类似市场“内容农场建设”那类规模化引流能力的意识与方法。
换句话说，不是“客户成功写不写SEO文章”，而是：“客户成功需不需要知道内容是可以被运营、被布局、被批量投放的”，从而更好地参与到客户价值链条的前端布点。
CS看懂“内容作为钩子”的策略视角了吗？它不是传播、也不是口碑，而是...
大家印象中对于市场同学工作的感知是什么样的？
我这么一问，你肯定会本能地往“会做PPT、写宣传文案、协助市场活动”这些偏执行类的活上靠，但这不太可能是我今天立意真正想表达的意思。既然立意说的是“客户成功应该有市场的能力”，那就说明这不是“协作市场”，而是“拥有市场的那种视角、洞察和策略意识”。
那么，我先说下CS下的“市场能力”到底是什么。
我们讲“市场能力”时，不是说CS要去替市场部投放...
