从结果上看，我没什么好推脱的。
努力并没有用，我就是个废物，而且我也不擅长鼓吹努力。
更何况我是假努力还从来也不信“努力”这个东西。
但请允许我在这废物的基础上，稍微自辨一下——
这种自辨或许是我为数不多的对于自我和世界有力的消解。
“快速度”的时代，天才才是赢家如今这个时代，拿结果的速度就是能力的体现。
这一点，我从来不怀疑。
一个人是否优秀，不在于他努力了多久，而在于能多快搞定问题。
...
续约率这件事，有毒。
我知道这话有点大逆不道，但仔细想想：
多少CSM为了续约挖空心思，最后拿到了一份看似亮眼的数据，却换不来客户的真正信任和认可？
续约率只是看起来安全的假象，它让我们觉得“客户成功了”，实际上我们可能只是“苟且活着”。
“吃饱” VS “吃好”：你要的是活下去，还是活得好？大多数公司都在追求“吃饱”。
续约率就是那碗刚够果腹的白米饭，好像是唯一能说明客户关系是否稳固的数...
不知道你有没有思考过，客户成功和销售在做增值时，背后的逻辑到底有什么不同？
我们先回想一下销售的工作方式。
销售在签订合同时，往往会尽量拉高客单价，并覆盖更多的用户范围。他们的目标是尽可能在有限的时间窗口内抓住客户，最大化初始收入。
这一点，我在之前的文章中也提到过，通过借鉴销售常用的“心理埋点”方法，来促使客户快速下单。
但你有没有想过，我为什么同时还会强调落地产品时的“最小化需求和最大化...
如果你是 CSM，有没有被这句话刺激过：“以后 AI 会取代客户成功经理！”
我第一次听到这句话的时候，脑子嗡的一声，心里冒出一个问号：
“啊？那我是不是早晚要失业？”
而现在，我站在这里想告诉你——
别慌！AI 不是来抢你饭碗的，而是帮你真正进化成“超级个体”！
1. AI 是“外挂”，不是“主角”想象一下你的日常工作：
早晨打开系统，一堆提醒：“XX 企业有升级潜力，建议推荐方案 B...
首先，我们需要明确 Apple Care 的运作逻辑。
Apple Care
Apple Care 本质上是一个延展客户体验的增值服务，通过保修延长、快速响应等手段，让用户避免因设备问题带来的停机时间和高昂修理费用。
从这里可以观察到两个关键驱动因素：
用户有避免不可控风险的需求，尤其是高价值的产品。
Apple 通过提供超出基础保障的服务，提升了客户对产品的安全感和粘性。
这里有趣的是...
有一次聚会，一个朋友突然问我：
“你们客户成功天天帮客户做服务，最糟糕的时候会怎么样？退费吗？”
我笑了笑，说：
“赔钱？不光是退费，有时候还需要额外补偿。”
这是真的。
项目“崩了”的那一刻那是我刚接手某客户 SaaS 项目时的一次“翻车”事故。
客户是一个预上市的文化传媒集团，老板对数字化系统的期待值拉满，并有一支内部数字化研发团队，由 PMO 部门统筹项目上线工作，在上线期间 PMO...
先叠个甲，我并没有在大厂工作的经验，只是职业生涯中或多或少的有合作和交流过，因此本文仅代表个人的狭隘观察和以此形成的观点。
大厂的招聘需求里，有一句看起来很无害但总让人心头一紧的话：
“咨询背景优先”。
是不是很熟悉？
在 Boss 直聘上刷到这类 JD 的时候，你是不是也会想：
“我有扎实的客户成功经验啊，为什么大厂偏偏爱‘咨询顾问转行’那一挂？”
这篇文章就是来戳穿这个谜团的——
不只是...
当客户发出信号时，你听到了吗？
想象一个场景：
一位老用户，在凌晨时给你的客户成功团队发了一条消息：
“最近系统总是卡顿，有点影响我们业务了。”
这一条简单的信息，背后可能藏着无数个故事。
他可能刚熬夜加班，正焦头烂额地处理临时报表；又或者，这是他第一次犹豫是否要转向别的产品。
你会怎么做？
A. 记录问题，回复一句“我们会尽快修复”，然后转交给产品团队排期？
B. 马上联系这位用户，问清...
为什么客户成功必须掌握“分层”和“分周期”的管理方法，甚至更需要…
先从笼统的客户分层讲起吧。
客户分层的问题需要结合客户成功经理（CSM）的实际操作环境和资源配置来进行思考。
核心目标是实现资源合理分配和客户体验最大化。
首先，我们需要确认影响客户分层的关键因素。
一般来说有几个核心维度：
客户价值：合同金额、续约潜力、品牌影响力。
客户健康度：产品使用情况、满意度、问题反馈量。
客户生...
编者按专访调研提纲总结
一、开场与背景Q1：职业简介：简单介绍你的职业路径以及你在（产品名）代理商的主要职责。A1:好，那我先简单介绍一下自己吧。我叫 XXX。从 2019 年开始接触（产品名）、SaaS 这个赛道，到现在一直在这个赛道里前行。
刚开始的两年多，我的主要身份是 SaaS 销售。到了 2021 年，“赶鸭子上架”开始做管理工作，一直到现在做到子公司的总经理。
在这个过程中，我的...
