首先，我们需要明确 Apple Care 的运作逻辑。
Apple Care
Apple Care 本质上是一个延展客户体验的增值服务，通过保修延长、快速响应等手段，让用户避免因设备问题带来的停机时间和高昂修理费用。
从这里可以观察到两个关键驱动因素：
用户有避免不可控风险的需求，尤其是高价值的产品。
Apple 通过提供超出基础保障的服务，提升了客户对产品的安全感和粘性。
这里有趣的是...
有一次聚会，一个朋友突然问我：
“你们客户成功天天帮客户做服务，最糟糕的时候会怎么样？退费吗？”
我笑了笑，说：
“赔钱？不光是退费，有时候还需要额外补偿。”
这是真的。
项目“崩了”的那一刻那是我刚接手某客户 SaaS 项目时的一次“翻车”事故。
客户是一个预上市的文化传媒集团，老板对数字化系统的期待值拉满，并有一支内部数字化研发团队，由 PMO 部门统筹项目上线工作，在上线期间 PMO...
先叠个甲，我并没有在大厂工作的经验，只是职业生涯中或多或少的有合作和交流过，因此本文仅代表个人的狭隘观察和以此形成的观点。
大厂的招聘需求里，有一句看起来很无害但总让人心头一紧的话：
“咨询背景优先”。
是不是很熟悉？
在 Boss 直聘上刷到这类 JD 的时候，你是不是也会想：
“我有扎实的客户成功经验啊，为什么大厂偏偏爱‘咨询顾问转行’那一挂？”
这篇文章就是来戳穿这个谜团的——
不只是...
当客户发出信号时，你听到了吗？
想象一个场景：
一位老用户，在凌晨时给你的客户成功团队发了一条消息：
“最近系统总是卡顿，有点影响我们业务了。”
这一条简单的信息，背后可能藏着无数个故事。
他可能刚熬夜加班，正焦头烂额地处理临时报表；又或者，这是他第一次犹豫是否要转向别的产品。
你会怎么做？
A. 记录问题，回复一句“我们会尽快修复”，然后转交给产品团队排期？
B. 马上联系这位用户，问清...
为什么客户成功必须掌握“分层”和“分周期”的管理方法，甚至更需要…
先从笼统的客户分层讲起吧。
客户分层的问题需要结合客户成功经理（CSM）的实际操作环境和资源配置来进行思考。
核心目标是实现资源合理分配和客户体验最大化。
首先，我们需要确认影响客户分层的关键因素。
一般来说有几个核心维度：
客户价值：合同金额、续约潜力、品牌影响力。
客户健康度：产品使用情况、满意度、问题反馈量。
客户生...
编者按专访调研提纲总结
一、开场与背景Q1：职业简介：简单介绍你的职业路径以及你在（产品名）代理商的主要职责。A1:好，那我先简单介绍一下自己吧。我叫 XXX。从 2019 年开始接触（产品名）、SaaS 这个赛道，到现在一直在这个赛道里前行。
刚开始的两年多，我的主要身份是 SaaS 销售。到了 2021 年，“赶鸭子上架”开始做管理工作，一直到现在做到子公司的总经理。
在这个过程中，我的...
嘿嘿，前两天写了两篇文章，它们的立意完全相反。
其实这是我之前经常玩味的一个话题——
对于我们这些做协作产品的从业者，甚至是更多 SaaS 业务产品、场景的从业者来说，我们究竟是应该卖产品本身，还是遵循 ToB“卖老板”的思维，把产品卖给管理者，为他们的管理效能服务？
我一直觉得这是一个很有趣的话题。
所以你能看到，我写了两篇立意完全相反的文章。
虽然阅读量不高，数据反馈不理想，样本量太少，...
1. 当协作失去了“管理价值”，会发生什么？先来看看一个常见的职场故事：
某科技公司为了推动内部创新，决定采用“扁平化管理 + 自由协作”的模式。
项目初期，团队士气高涨，大家积极参与头脑风暴、任务认领也非常自由。
然而，到了项目中后期，问题接踵而至：
谁负责什么不明确：大家都以为“别人会做”，结果关键任务没人推进。
目标不断变化：没有清晰的里程碑和评估标准，项目方向频繁调整，导致进度拖延...
1. 我们真的是在“协作”吗？每天，数以千万计的职场人打开协作工具，查看任务进度、发布日报、参与会议……
可当我们点开待办列表时，那种无形的压力总是涌上心头——
“这到底是协作，还是被管理的手段？”
这不是一个简单的抱怨，而是许多人对协作工具的共同疑问：
“为什么这些工具越来越像一个无形的监工，而不是帮我们更好工作的工具？”
2. 协作软件是如何变成“管理工具”的？协作软件的初衷是解决信息...
你是不是经常觉得，自己工作拼尽全力，但老板看不到你的努力？
而那个看似“轻松”的同事，只是简简单单讲了几句话，就能拿下大奖、晋升加薪？
为什么努力和回报之间，会有这么大的落差？
因为你不会汇报。
在职场上，有一条残酷真相：
会做事只能保住饭碗，会汇报才能升职加薪。
不会汇报的人，注定一辈子被困在“打工人”身份，而会汇报的人，早已用几句话打通了上升的路径。
小王和小李的故事：努力并不是一切公...
