前两者是：问高层要定位，问一线要体验。
最近在一些沟通中，谈到客户成功不可避免的要提到“Onboarding”。
大家对于 Onboarding 的看法比较一致，那就是它是客户成功所有后续动作展开的基础建设。
但是，问题来了，你有没有想过，对于 Onboarding 来说，真的单纯的依靠后台系统中的采用率或者登录率指标达标，是否就能代表这个客户在使用过程中做得比较完善了呢？
Onboard...
今天又要标题党了，大年初二参与了 Gainsight 的主题为“AI CSMs: Our Future, or Fiction?”的 webinar。
Gainsight官网有回放
主题和主持人及嘉宾并没有给我什么新的启发，之所以听也就是因为 AI 主题很符合我们的现状：
大家都知道 AI 是趋势，而且落地的 AI 应用大家都在做都在探索，只是没特别亮眼的应用跑出来。
而且我一直对 AI 有...
好久不见，甚是想念。
我发现我确实不太能闲下来，虽然现实世界或者虚拟世界里的各种娱乐活动让人流连忘返，但也纯粹就是打发时间并没有什么成就感能带给我吧，所以不守时提前（原定正月十六）开更。
也正是这种“闲”，有天我心血来潮分别问了 DeepSeek 和 ChatGPT 同样一个问题，就是他们两者相比谁会更强？
结果 ChatGPT 的回答给了我 AI 类人的感觉。
甚至他的回答让我重新审视我之...
在商务跟进中，我们常会遇到一个经典的选择：
是直接开门见山地提问，还是通过更为细腻的沟通策略推进？
首先，从我的角度而言不可否认，打直球是最直接的方法。
例如：
“咱们近期有续费/增购的打算吗？”
这样的问法快速且明确。
但现实中，这种方法用得非常少，除非在紧急情况下（流失激活，都是泪啊）。
为什么？
因为这种方式太让客户缺乏参与感了。
甚至有种逼宫的口气，不觉得吗？
客户只是...
如果你经常跟销售协同作战的话，你不难发现销售大佬常让我们总结行业中频繁搭建的场景，讨论现状、方案和结果。
他们说这是给他们销售提供弹药库，用以更好的开发特定行业或者场景下的客户。
但我认为，在输出这些内容的时候这何尝不是客户成功经理成为行业专家的一条捷径呢？
如果你认可的话，我这里还有一个更落地的技巧：
行业 know-how 的核心，是从客户中提炼共性。
服务客户的过程，也是成长为专家的...
从结果上看，我没什么好推脱的。
努力并没有用，我就是个废物，而且我也不擅长鼓吹努力。
更何况我是假努力还从来也不信“努力”这个东西。
但请允许我在这废物的基础上，稍微自辨一下——
这种自辨或许是我为数不多的对于自我和世界有力的消解。
“快速度”的时代，天才才是赢家如今这个时代，拿结果的速度就是能力的体现。
这一点，我从来不怀疑。
一个人是否优秀，不在于他努力了多久，而在于能多快搞定问题。
...
续约率这件事，有毒。
我知道这话有点大逆不道，但仔细想想：
多少CSM为了续约挖空心思，最后拿到了一份看似亮眼的数据，却换不来客户的真正信任和认可？
续约率只是看起来安全的假象，它让我们觉得“客户成功了”，实际上我们可能只是“苟且活着”。
“吃饱” VS “吃好”：你要的是活下去，还是活得好？大多数公司都在追求“吃饱”。
续约率就是那碗刚够果腹的白米饭，好像是唯一能说明客户关系是否稳固的数...
不知道你有没有思考过，客户成功和销售在做增值时，背后的逻辑到底有什么不同？
我们先回想一下销售的工作方式。
销售在签订合同时，往往会尽量拉高客单价，并覆盖更多的用户范围。他们的目标是尽可能在有限的时间窗口内抓住客户，最大化初始收入。
这一点，我在之前的文章中也提到过，通过借鉴销售常用的“心理埋点”方法，来促使客户快速下单。
但你有没有想过，我为什么同时还会强调落地产品时的“最小化需求和最大化...
如果你是 CSM，有没有被这句话刺激过：“以后 AI 会取代客户成功经理！”
我第一次听到这句话的时候，脑子嗡的一声，心里冒出一个问号：
“啊？那我是不是早晚要失业？”
而现在，我站在这里想告诉你——
别慌！AI 不是来抢你饭碗的，而是帮你真正进化成“超级个体”！
1. AI 是“外挂”，不是“主角”想象一下你的日常工作：
早晨打开系统，一堆提醒：“XX 企业有升级潜力，建议推荐方案 B...
首先，我们需要明确 Apple Care 的运作逻辑。
Apple Care
Apple Care 本质上是一个延展客户体验的增值服务，通过保修延长、快速响应等手段，让用户避免因设备问题带来的停机时间和高昂修理费用。
从这里可以观察到两个关键驱动因素：
用户有避免不可控风险的需求，尤其是高价值的产品。
Apple 通过提供超出基础保障的服务，提升了客户对产品的安全感和粘性。
这里有趣的是...
