“客户成功应该有产品的能力”这句话的分量比听上去要重得多。
因为“产品的能力”不是学会点功能、会做培训手册、能给客户答疑就够了。它更像是一个通往产品世界底层逻辑的钥匙，而CS之所以需要这把钥匙，是因为他常常被卡在“用产品服务客户”这件事上，却无力改变产品本身。
这是大多数CS工作中的困境，如果你跟很多CS聊过天的话，你会发现，几乎所有的对话中都会有“产品因素”导致的“问题”充斥。
当然可...
CS有“有解决方案架构的能力”这个命题乍一听像是一个招聘JD上“加分项”倡议，但其实，它有种隐藏的必然性。也就是说，不是“有了解决方案架构能力会更好”，而是“没有这能力，CS就做不下去”。
嗯……那得先搞清楚一件事：
什么是“解决方案架构的能力”？是不是做售前？拉个PPT讲产品配置？做客户痛点对照表？不完全是。解决方案能力，不是CS去扮演产品或售前的角色，而是他得能把一个抽象的、模糊的客户目...
先搞清楚一个问题，我们得先理解“售前”这个词在CS这里到底指什么：是指解决方案演示？需求澄清？方案比对？还是更前置的立项引导、ROI预期设定？因为CS要具备的售前能力，显然不等于“替AE做demo”，而是某种关于客户需求建模、价值预设对齐的能力。
再看反面，如果CS没有售前能力，会发生什么？
一个典型场景是：客户成功经理在onboarding时才发现客户对产品的理解是错的，使用预期是浮夸的，...
今天我们先不聊“RevOps”这种公司组织级的战略，我们先聊聊客户成功能力模型中本身该有的基础能力——“运营”。
嗯，让我慢慢拆一下。
第一反应是：
为什么“运营”这个词会出现在CS（客户成功）的语境里？
这看上去像是两个职能的边界正被重新界定。CS通常被认为是以客户为单位的、一对一的价值交付角色，而运营则是一对多的系统能力，强调流程、节奏、规模化影响。
这背后一定发生了什么变化。
也许是这...
首先，客户成功应该有销售的能力，是一句“合理得不能再合理”的话。
这句话背后的潜台词是：“客户成功，不能只做服务，还得能销售。” ——那这和“你既要负责种地，又要负责卖菜”有什么分别？大家都说CS是耕种的农夫，可农夫收获之后也是要把粮作物变现的啊。所以今天的立意它挑战的是角色边界感，又有点像是一种岗位进化的召唤。这个立意不只是说“你要多会点东西”，而是在说：“如果你不会卖SaaS，你就守不住...
客户成功，是不是应该是一个“以目标为导向、以交付为节奏、以流程为抓手”的职业？如果答案是“是”，那项目管理能力的必要性几乎就是水到渠成的：因为只要你是干交付的，就躲不过“计划、执行、监控、收尾”这些基本动作。
但是，等等，这个命题里其实有个常见误区没说出来：
——我们真的承认客户成功是“交付”的角色了吗？
行业里很多公司其实把 CS 当客服、当销售、当顾问、当产品讲解师，只有一小部分公司，才...
扪心自问，你能立马回答出你家 SaaS 产品的到期时间是当天的 0:00 还是 23:59 吗？
昨天不是写到客户成功的监测系统吗？我们都知道监测系统一方面是用来匿名化监测客户的健康情况，还有一方面是用来走系统关键节点流程的，比如到期下单。
而到期时间具体到分钟上，乍一看像是个技术设定问题，但越想越像是一根细小却扎人的“服务盲针”——藏在流程里、不被注意，却可能直接影响客户感知的“体验缝隙”...
前几天有群友在群里沟通，有没有可能把客户成功的服务外包出去或者代理出去？
我直接给了一个肯定的回答，因为别的不说，国内最大的 SaaS 生态“御三家”的基本盘就是这样的。
最近几天我在思考为什么大厂会这样选择？当然有整体业务和服务成本及覆盖范围的考量，但是，我想论述下仅从客户成功的角度考虑这件事有没有可行性。
如果这样去思考的话——
我的第一反应是：这不是个“服务能否标准化、培养”的问题，而...
法律是武器，目的是为了博弈。
《我是特种兵》中的黑虎特种大队的大队长雷克明有一段经典台词讲特种战术的理念：
“你打我一拳，我还你一巴掌，这只是一些小儿科的游戏，没意思。应该是你打我一巴掌，我就把你的头给砍下来；你要是想砍我的头，我就先把你的头给砍下来，这样的话，就没有人想砍我的头。因为有这个想法的人，他就已经先死了。”
之前在写《客户成功是一个综合性学科，所以它璀璨如歌》的时候有讲到其实...
客户的流失，从来都不是突然的。
但如果你问一个客户成功经理：“你什么时候开始觉得这个客户不太行了？”
他大概率会说：“其实很早就有点感觉。”
你再问：“那你当时怎么处理的？”
他会沉默三秒，然后说：“……也没怎么处理。”
所以客户流失的真相是——我们不是没看到，而是看到了，但没反应。
这篇文章我不打算讲那些“低活跃、续签推进迟缓、登录率下降”这类常规指标，那些大家都知道、也都有工具在监控。我...
