大家都能理解，其实在公司内部的团队协作中，客服和客户成功经理的协作方向，相较于其他岗位来说，会更加一致。
因为大家都在为客户的体验负责。
而像产品、销售这些部门，通常是在遇到需要产品解决或商务协调时，才会去找他们沟通。
但客服不一样，客户在使用过程中，肯定会遇到操作上的问题，或者是其他困惑，这些都直接影响他们的体验。
而且，客户在使用某个产品或服务后，遇到问题时，第一反应肯定是找在线客服，因...
在售前或者续费的过程中，经常会遇到一种情况：
客户拿着竞品的功能、报价来压价，或者干脆直接说：
“我们已经在调研几款同类产品了，发现你们家价格不太行，功能也不够完善。”
如果是刚入行的人，可能会觉得这种情况很棘手，甚至有点慌。
不瞒你说，我刚开始也很怵。
毕竟，客户摆明了要比价，甚至暗示你们的产品不够有竞争力。
但其实，做久了你会发现——这种客户反而是最容易成交的。
为什么？
因为他们已经确...
之前我有问过，要不要把我在面试过程中遇到的比较有意思的问题提炼出来，分享给大家。
想归想，但一直没写，正好今天是周五，来点轻松的内容吧。
今天分享的这些问题和我的回答，可能有些并不一定能直接应用，但大多数是我觉得挺有趣的。
当公司的利益和客户的利益不一致时，你会选择哪边？这个问题是几年前在一次客户成功经理的面试中遇到的。
它在某种程度上影响了我很长一段时间的职业思考。
具体来说，客户和公司...
很久之前，我曾因为我的领导的一句发言而耿耿于怀。
那时，我们讨论是否要给客户提供最佳的产品使用体验，并且面临着销售团队所卖的“未来愿景”与实际产品实现之间的冲突，产研对此无能为力。
在交流中，我说我从来不觉得客户成功的角色和定位本质上就是为了弥合产品实现和客户实际落地之间的差距，给销售部门擦屁股。
突然，那位领导说了一句话，真的让我三观震撼。
她说：“你才知道我们是这样的呀。”
我少年自当...
不知道你有没有想过这个问题？
你做过的案例客户在财务角度上肯定是正资产，因为他不但带来了直接的收入，还缓解了公司运营的现金流，以及案例传播角度上减免的销售、市场营销等费用，另外某种程度上案例客户的体量还会影响公司估值和品牌声量、市场占有率等方面。
顺着这个逻辑，那流失客户是什么呢？
你应该有答案了，是的，他是负资产。
流失客户=负资产1. 失去未来的收入流我们从财务角度来看，客户...
你“过度关怀”的微信聊天是否正在”杀死”客户？
长久的微信消息未回复，让 CS 更为主动的给客户去了一个电话。
但听到电话那边传来系统机械的“您好，您拨打的电话正在通话中…”，CS 终于意识到客户把自己拉黑了。
这个司空见惯的职场现象，揭开了客户成功领域最隐秘的伤口——
我们正在用“标准服务”导致的“过度骚扰”谋杀客户关系。
微信聊业务？利好了谁？在我们的另一大国民 APP 抖音中面对着仇...
既然人性的自驱力不再可信，那好在我们还有流程。
协作赛道最近又出现了一个好玩的方法论框架——OGSM。
说它最近出现的吧，是因为有了商业化的产品和动态；可说它不是最近出现的吧，也行，毕竟是起源于 20 世纪 50 年代，由宝洁公司实践并推广而来的。
在那个时间，是没有正式的出版物介绍 OGSM；相反，它通过 P&G 和其他组织的实践采用而广受欢迎。
直到由马克•范•艾克（Marc v...
在 KA 圈子里流传着一条黑色定律：
项目存活周期 ≈ 关键决策者的任职周期。
当我们揭开那些案例墙上”战略合作客户”的华丽外衣，往往会发现：
超一半的政府/央国企项目止步于首期服务到期，我观察到的数据应该超 60%
90%以上的 KA 经理遭遇过”新官不理旧账”
每年因此损失的续约金额可能达总营收的至少 10%-30%左右
注：以上数据全部来源于个人工作观察，并非三方可信报...
你是不是也曾沉浸于交付的成就感里，骄傲于自己的方案独到、完美计划与高效执行？
客户对你的交付竖起大拇指，项目顺利上线，按时交付——这不正是客户成功经理的核心职责吗？
可是，问题就在这里：
什么时候交付工作成为客户成功的工作重心？
不可否认的是，一定有我长期以来从业经历中有扮演交付角色的影响让我理所当然的这么觉得，但更多的在近期那些长长短短的交流中我发现不是这样的。
我发现，承担交付角色的客户...
你是不是也曾遇到过这样的困惑——客户成功经理（CSM）每天忙忙碌碌地在“知识转移”，但转移的究竟是什么？
产品的操作手册？业务流程的模板？还是数据分析报告？
对，是这些载体，但又不止这些。
说实话，客户成功的“知识转移”远比我们想象的复杂。
它不止是等同于培训给客户讲讲产品怎么用交付一个签到表那么简单。
这是一个漫长的过程，需要客户成功经理（CSM）在多个维度上帮助客户“消化”产品的每一份功...
