如果我说客户成功的秘诀不是产品，而是“个性化”，大家怎么想？ 我有个客户经理朋友跟我说过这样一句话： “我们的产品明明很棒，功能也强大，但客户就是不用！用也用不好，最后不续约了。” 熟悉吗？ 这是很多客户成功经理都会遇到的困境：产品不差，但就是没法真正帮助客户实现他们的目标。 问题的核心在哪里？ 说白了——你没搞懂客户真正的需求，也没给他们一套贴心的个性化方案。 所以，今天我们不聊那些“标准...
职业生涯中面对下班之后电话或者微信找你的客户是不是不想搭理？ 我相信这肯定是你也有过的想法吧。 每当这个时候我的心里总会有个小人跳出来两头堵：不搭理，毕竟金主爸爸；搭理，又扼杀了我的休息时间。 但总得想办法规避吧，巧妙的引出今天的文章——客户成功经理主动和被动响应客户的策略。 客户成功策略——主动与被动客户成功策略 在客户成功领域，成功地管理客户关系是企业长期增长的关键。 成功地管理客户关系...
之前发了一个朋友圈，我说在当前的环境下，是不是只有销售才有可能做到三个月能买一辆ModelY？ 为什么发朋友圈？ 其实是因为在我自己找工作的过程中，（对，我背叛了GM，）因为近期又要搬家，所以又开始了找工作的过程，发现市面上客户成功经理的薪资比我上一次做公开课调研的时候要下降了好多呀。 另外，去年年底开始有意识的把客户成功跟销售的工作去做关联，直到今年前段时间在BOSS上通过词云的排布也能发...
在 SaaS（软件即服务）行业，客户成功已成为企业发展和客户关系管理中的关键环节。 客户成功不仅仅是客户支持或售后服务，还通过主动干预和指导来确保客户能够持续从产品中获取价值并实现业务目标。 作为客户成功经理，如何构建系统化且高效的客户成功计划是您的工作核心。 本文将从三个关键维度：目标设定、资源分配、跟踪和优化，来分解一个成功的客户成功计划应该如何设计和实施。 1. 清晰的目标设定：客户成...
为什么每个客户成功都要拥有自己的项目与任务管理工具？ 在客户成功（Customer Success）领域，确保团队内部协同和客户需求的及时响应至关重要。 除了钉钉（Teambition）、飞书（任务与飞书项目）和企业微信（TAPD） 这些知名平台之外，国内市场还涌现了Worktile、PingCode和ONES等独立项目管理工具。 御三家是绕不开的归宿，毕竟数智化底座 本文将详细介绍这些工具...
HeyCSM 为什么说是在客户成功领域，数据分析工具已经不再是可选项，而是标配？ 在现代商业环境中，客户成功经理（Customer Success Manager, CSM）不仅仅是解决客户问题的“守门员”，更是确保客户在使用产品或服务过程中实现长期价值的战略伙伴。 随着客户成功理念的普及，越来越多的企业依赖数据分析工具来评估客户的健康状态、预测未来的需求和风险，并通过数据驱动的策略提升客...
HeyCSM 当你跟别人一模一样的时候，你活得该有多无聊呀？ 今天突然很想写一篇文章，主要是因为下午和老大哥白总聊了很久一些相关的问题，所以决定临时发一篇“断想一束”的文章。 这篇文章的主题，主要还是围绕着 “独特性” 这个观点展开。 它可能会涉及到我自己对个人、职业、甚至商业上的一些观察或感悟。 当然，也有可能包含一些废话。 不过这是我的公众号，我想怎么写就怎么写。 怎么说呢？ 你有没有...
HeyCSM 作为一名在协作领域赛道拥有不同工作经历的 CSM，我深刻体会到 CRM 系统在客户成功管理中的核心作用。 这里的 CRM 不只是指传统的 CRM 系统，更是包含客户成功监控系统在内的协作平台。（认真脸，国内是不是还没有只针对客户成功的 Customer Success Platform，CSP 的产品。） 在这篇文章中，我将结合自身实践（因为有些平台，比如 TY 是商业运营平...
HeyCSM 在客户成功领域，续费率与增购率是两个至关重要的指标。 它们不仅是衡量客户留存和健康度的核心要素，也直接反映了客户对产品价值的认可和信任。 这两项指标不仅仅是数字的增长，更是企业战略调整和产品迭代方向的风向标。 本文将深入探讨续费率与增购率的定义、影响因素以及提升续费率和增购率的实践策略，帮助 CSM 更好地理解和运用这两个关键指标，从而推动客户的长期成功和企业的持续增长。 1...
HeyCSM 为什么 CSM 要关注客户流失率和续约率这对孪生指标？ 在 SaaS 行业，客户流失率和续约率是评估企业健康状况和增长潜力的重要指标。 流失率反映了在特定时间内停止使用某产品或服务的客户百分比，而续约率则指在服务期到期后，继续使用产品或服务的客户百分比。 理解这两个指标之间的关系对于客户成功经理（CSM）制定有效的客户保留策略至关重要。 什么是客户流失率？客户流失率是指在特定...
