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协作SaaS过去十年真正解决的是什么问题?
工具的实际作用在于“解决管理问题”，而非浪漫化的“协作革命”。 过去十年，协作型 SaaS 并没有如叙事中所说“重塑协作方式”，它解决的是一个更底层、也更现实的问题： 在组织规模扩张与分工细化之后，价值如何被确认。 在工业时代，价值通过产出物确认；在早期互联网时代，价值通过结果确认。 但进入知识工作主导的阶段，越来越多的工作不再直接产出可计量结果。 大量劳动发生在“过程”中： 对齐、沟通、决... -
我适合做客户成功吗?
乱乱写，或许有态度、有趣、更有料。 经常会有小伙伴聊天的时候找我做职业规划或者直接问我，什么样的人适合做客户成功（我适合做客户成功吗），我会说： 客户成功需要的是一种能够平衡同理心、问题解决能力和深入的产品知识的人。 然而，仅仅有同理心是不够的，对吧？ 除了具备人际交往和同理心等基础素质之外，客户成功岗位所需的能力还包括其他很多维度。 正是得易于很多其他特质和能力的帮助，一个人在客户成功的岗... -
站在客户对立面的客户成功，哪怕产品再烂，也必须给产品辩经
辩经的工作直接关系到产品能否活到焕然一新的那一天。 这句话刺耳，但更接近现实结构，而不是价值判断。 在大多数公司里，客户成功并不是“站在客户一边”的角色，而是站在合同已经成立这一事实之上。 交易已完成，产品已交付，问题不再是“这个产品值不值”，而是“这段关系还能不能继续存在”。 从这一刻开始，客户成功的职责不再是评判产品，而是防止现实当场坍塌。 产品好不好，客户早就知道。 真正决定走向的，不... -
因为客户成功太过容易，它才沦为季节性概念
没事拿出来遛一遛，可即便如此，还是做得很烂。 客户成功在国内有一个奇怪处境： 它被所有公司挂在嘴边，却没有一家公司愿意真正为它负责。 原因很简单——这件事看上去太容易了。 谁都以为自己能做： 发发私域、建个群、群发几条运营话术、做几张满意度表格、组织一场“用户共创”。 成本轻，动作熟，周期短，一上线就能告诉老板：我们在做客户成功。 于是客户成功变成季节性的： 预算宽裕时拿出来显摆，业务不顺时... -
从厂商回收代理商老客户来看，客户成功是成功了的
先别管这事儿地不地道。 代理商手里的老客户，本质是“稳定现金流 + 成熟关系链”。 当厂商愿意、也有能力把这部分客户从渠道体系中收回，意味着一件更底层的事实：客户成功已经被证明能创造并承接真正的现金牛。 渠道吃肉，是行业常态；厂商吃渠道的肉，则是能力反转。 只有当厂商确认“这块肉足够肥、足够稳、足够值得自己养”时，才会从代理商手里拿回来。 而能让现金牛被重新收归厂商体系的力量，只可能来自客户... -
客户成功最大幻觉，方法论比系统重要
开不完的复盘会，漂亮得很假的数据以及是个摆设的系统。 客户成功圈最爱谈“方法论”。 可真正在客户一线，你会发现： 方法再多，没有系统支撑，都只是纸上谈兵。 但话说回来，系统也不是万能的—— 它只是让方法不再停留在幻觉里。 1. 每个 CS 都在造概念很多团队热衷造概念，旅程、矩阵、评分……一场会比一场会精致。 过几天之后问一句—— “这套逻辑现在在哪跑？” 没人能回答。 健康分没字段，旅程没... -
AI交付下的FDE模式，能否让SaaS放弃标准化幻想与客户成功的面子工程？
SaaS和客户成功最想逃避的部分莫过于标准化的失败。 AI SaaS 交付的浪潮里，Forward Deployed Engineer（驻场工程师）成了 SaaS 的新符号—— 技术深入一线、模型贴身客户、交付不再遥远。 但问题也更赤裸： 当人重新被派往前线，SaaS 真在放弃标准化的幻想，还是在换一种方式延续它？ 1. 背景重构：何为 FDE 模式？“驻场工程师”（Forward Depl... -
想做好客户成功？我劝你，离开你的破办公室
别闹了！真正出息的客户成功，门槛高着呢！ 对人的理解、对业务场景的体感，办公室给不了你。 上周听到一句话：“我们做客户成功，不是做客服。” 说这话的人，整整一个季度没见过客户。 这很典型。 在办公室的客户成功，永远离客户最近—— 也最远。 1. 办公室的幻觉：客户被系统化了现在的客户成功越来越像数据团队。 日报、满意度、SLA、流失率…… 所有的“客户感受”，都被装进报表。 我们在会议室里分... -
一个被SaaS公司忽略的趋势，向内看
当内生需求重新被看见，或许该省省力气出海。 过去两年各大 SaaS 厂商策略过于聚焦“出海叙事”： 国内竞争激烈、成本攀升、红利见顶，于是企业转向海外寻增长。 但问题在于，这种出海往往是流量出口，不是能力外溢。 缺乏核心竞争力，只是沿用国内打法换个市场去烧钱，最终形成“出海幻觉”—— 看似全球化，实则是国内溢出。 1. 被误读的出海热这两年，几乎每个营销大会的关键词都离不开“出海”。 PPT... -
被利润曲线遗忘的SaaS腰部客户
问大客户要钱，铺小客户的量，哪里还有腰部客户？ 对于客户成功来讲，一家公司死去，从不会发出声响。 先是续费晚了几天，再是群消息没人回，最后某个早晨，销售把那行客户名悄悄从 CRM 表里归档。 腰部客户就是这样死的： 不够大，不够小，不够值得挽救。 1. 无声的流失这几个月，销售群安静得诡异。 几乎没人再提中型客户，所有会议都在谈“大单推进”、“小单转化率”。 曾经撑起毛利曲线的那批腰部客户，...
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