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听弦外之音，找客户真正关心的问题
客户不会直接告诉你他在意什么。 他说的是 A，真正在意的是 B。 你听得出弦外之音，你才有资格谈客户真正关心的问题是什么。 客户说的，永远不是他在意的“系统是不是还能再智能点？” 听起来像在提产品意见，其实意思是： “我不想每天手动导报表给老板。” 再深一层是： “我怕老板觉得我啥也不会。” 高手 CS 从不按字面理解客户的话，而是顺着情绪找动机。 客户反应快慢，是判断关注度的金标准你丢出去... -
客户沟通最有用的技巧：沟通后留个“尾巴”
大多数人和客户沟通，都是“把话说完”。 但高手沟通，永远会留一个“尾巴”。 什么意思？ 就是每次聊完之后，不是“那我们保持联系”，而是当场提出—— “下次我们什么时候再同步一下？” “你那边大概需要多久，我到时候主动联系你。” “我们就定在下周三，把今天的内容推进一步。” 这一步，看起来只是礼貌，其实是你主动把下一步锚定了。 为什么这招这么有用？因为节奏感这件事，永远不能交给客户。 你说“保... -
客户成功如何更快速地获得陌生客户的认同？
陌生客户最怕两类人：一个是来卖东西的，一个是来走流程的。 而客户成功如果不小心，很容易看起来就是那两种人中的其中一种。 但真正的高手，往往能在第一次接触时，就让客户觉得：“嗯，这个人懂我、靠谱、可以聊。” 那么，客户成功要如何做到这一点？ ——核心就一句话： 不要急着“解释你是谁”，而是要先“让客户认出你是内行”。 以下是三个关键动作，帮你在“第一句话”就打动客户： 一、借身份：别靠介绍... -
客户成功跨职责，是该多点还是少点？
今天聊的其实是客户成功的职责范围，但我得先问一句： 什么叫“多点”？什么叫“少点”？ 这两个词本身是模糊的。 如果不定义清楚，毕竟抛开计量谈毒性就是耍流氓，那我们讨论的没有实际意义。 我们先做以下定义： “多点”指的是 CSM 涉足多个原本不归自己职责的环节，比如：项目推进、收款催办、产品共建、技术对接、续费谈判等；而“少点”则是回归单一的客户运营本职，比如活跃提升、客户健康度维护。 但这其... -
客户成功，不是服务，是经营
这几年，“客户成功”被讲得太多了，几乎成了所有 B 端公司的口头禅。 SaaS 公司配 CSM，消费品搞私域，做服务的全员“围着客户转”。 说到底，大家都在想一件事：怎么把客户留下来，怎么让他们用得爽、付得起、续得上。 但我越来越觉得，很多公司对“客户成功”的理解，其实是有问题的。 甚至有点走偏了。 他们以为：客户成功 = 服务越多越好。 客户要啥都给，客户有问题马上响应，客户没需... -
客户成功，讨债鬼
“客户还没打款，你去跟他们说说。” 当越来越多的客户成功收到这样的安排，心里其实都明白： 他们不是最适合的人选，但他们是公司唯一“还有点联系”的人。 这几年，CS 岗位职责从“客户使用、续费、赋能”一路扩张，现在连应收账款也归 CS 了。 合同回款、节点跟进、客户打太极，全靠 CS 盯。 说是客户成功经理，其实更像客户催款经理。 不是 CS 愿意变，是现实逼得你不变就下岗。 起因是一笔 60... -
客户成功眼中的好产品，究竟有哪些特征？
“产品挺好，就是客户用不出效果。”“客户成功团队天天救火，能跑出结果全靠码人加班。” 如果你是一名 CSM（客户成功经理），这些话听起来一定不陌生。很多产品从 PM 或销售视角看都很“优秀”：功能丰富、体验流畅、可打 demo 可做广告。 可一到 价值交付 阶段，问题就暴露了：客户业务部门不会用，IT 部门嫌对接麻烦，高管层看不到业务价值，CSM 被迫 加班打鸡血 保证客户续约。 为什么？因... -
都去当销售，做什么客户成功？
ToB 市场正处在一个全面萧条期。 预算冻结，项目延期，投资收缩，大单难见，成交周期拉长—— 从老板到一线，都能感受到“慢” 成了市场的底色。 在这种周期里，绝大多数职业都丧失了“挣快钱”的可能性： 技术/产品/运营 → 靠年薪吃饭，绩效奖金缩水，项目落地慢。 市场 → 预算首当其冲被砍，投放 ROI 下滑，拉长回报周期。 职能岗 → 本就低波动，高度依赖公司整体经营表... -
甲方角度看客户成功，想说这些
编者按：此文的沟通写作基础建立在我们双方都认可客户成功更应关注客户的实际业务表现的共识下写的。所以忽略了产品、服务流程、价格等细节，换个角度看，甲方更关注的是自己的业务 KPI，核心始终是“解决问题”四个字。 这些年接触了不少所谓的「客户成功」经理，说实话，有些时候真挺想对你们说几句心里话。 平时不太好明说，今天借这个机会，讲讲甲方真实怎么想的，别总觉得你们在甲方眼里是加分项，有时候做不... -
SaaS业务人员都给我去“卖期望”
因为现实是：SaaS 行业讲故事的速度，远远快于交付的速度。 这是行业真相，不是道德问题。 市场端故事包装，销售端重承诺，客户买单时被喂的是“未来闭环价值”，结果到了交付阶段，CSM 接盘才发现—— 产品价值落地极其不稳，客户预期飙高，现实体验失速。 SaaS 行业这几年，越来越变成了“卖未来感来补现实”的游戏。 故事快，交付慢，整个链条都错位了为什么会这样？ 不是谁的错，是整个行业生态逼出...
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