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产品经理的动机是对的，但为什么SaaS的AI落地总是那么难？
查理·芒格说：“拿着锤子，看啥都像钉子”。 今天这篇写给那些在 SaaS 里负责 AI 探索，但感到无从下手、推进困难、效果拉胯的人。 很多 SaaS 公司对 AI 的投注，正陷入一种“出发点错了”的循环。表面上大家都说“要 AI 赋能”，但具体到实际推动的时候，你会发现整个链条都绷得很紧，最后交付团队一脸懵逼，客户也没有实感。 为什么？ 1. 技术不是起点，客户的现实才是我们应该问的问... -
客户成功应该有数据分析的能力
客户成功应该有数据分析的能力今天的立意看起来没什么争议，听上去像个“当然应该”的陈词滥调。但既然我今天写了，那这就不只是一个“对 or 错”的问题，而是——**这句话底层的逻辑成立吗？**它到底意味着什么？又为什么值得成为一个值得反复咀嚼的观点？ 如果客户成功没有数据分析能力，会怎么样？直觉上，会发生几件事： 他们会依赖主观判断来评估客户状态，比如靠“感觉客户最近很冷淡”这种模糊语言。 会... -
客户成功应该有营销的能力
今天我想谈的不是SEO的“技术性”一面，而是： 在更底层、甚至“工具化、机制化”的层面，CS是否应该理解和具备类似市场“内容农场建设”那类规模化引流能力的意识与方法。 换句话说，不是“客户成功写不写SEO文章”，而是：“客户成功需不需要知道内容是可以被运营、被布局、被批量投放的”，从而更好地参与到客户价值链条的前端布点。 CS看懂“内容作为钩子”的策略视角了吗？它不是传播、也不是口碑，而是... -
客户成功应该有市场的能力
大家印象中对于市场同学工作的感知是什么样的？ 我这么一问，你肯定会本能地往“会做PPT、写宣传文案、协助市场活动”这些偏执行类的活上靠，但这不太可能是我今天立意真正想表达的意思。既然立意说的是“客户成功应该有市场的能力”，那就说明这不是“协作市场”，而是“拥有市场的那种视角、洞察和策略意识”。 那么，我先说下CS下的“市场能力”到底是什么。 我们讲“市场能力”时，不是说CS要去替市场部投放... -
客户成功应该有产品的能力
“客户成功应该有产品的能力”这句话的分量比听上去要重得多。 因为“产品的能力”不是学会点功能、会做培训手册、能给客户答疑就够了。它更像是一个通往产品世界底层逻辑的钥匙，而CS之所以需要这把钥匙，是因为他常常被卡在“用产品服务客户”这件事上，却无力改变产品本身。 这是大多数CS工作中的困境，如果你跟很多CS聊过天的话，你会发现，几乎所有的对话中都会有“产品因素”导致的“问题”充斥。 当然可... -
客户成功应该有解决方案架构的能力
CS有“有解决方案架构的能力”这个命题乍一听像是一个招聘JD上“加分项”倡议，但其实，它有种隐藏的必然性。也就是说，不是“有了解决方案架构能力会更好”，而是“没有这能力，CS就做不下去”。 嗯……那得先搞清楚一件事： 什么是“解决方案架构的能力”？是不是做售前？拉个PPT讲产品配置？做客户痛点对照表？不完全是。解决方案能力，不是CS去扮演产品或售前的角色，而是他得能把一个抽象的、模糊的客户目... -
客户成功应该有售前的能力
先搞清楚一个问题，我们得先理解“售前”这个词在CS这里到底指什么：是指解决方案演示？需求澄清？方案比对？还是更前置的立项引导、ROI预期设定？因为CS要具备的售前能力，显然不等于“替AE做demo”，而是某种关于客户需求建模、价值预设对齐的能力。 再看反面，如果CS没有售前能力，会发生什么？ 一个典型场景是：客户成功经理在onboarding时才发现客户对产品的理解是错的，使用预期是浮夸的，... -
客户成功应该有运营的能力
今天我们先不聊“RevOps”这种公司组织级的战略，我们先聊聊客户成功能力模型中本身该有的基础能力——“运营”。 嗯，让我慢慢拆一下。 第一反应是： 为什么“运营”这个词会出现在CS（客户成功）的语境里？ 这看上去像是两个职能的边界正被重新界定。CS通常被认为是以客户为单位的、一对一的价值交付角色，而运营则是一对多的系统能力，强调流程、节奏、规模化影响。 这背后一定发生了什么变化。 也许是这... -
客户成功应该有销售的能力
首先，客户成功应该有销售的能力，是一句“合理得不能再合理”的话。 这句话背后的潜台词是：“客户成功，不能只做服务，还得能销售。” ——那这和“你既要负责种地，又要负责卖菜”有什么分别？大家都说CS是耕种的农夫，可农夫收获之后也是要把粮作物变现的啊。所以今天的立意它挑战的是角色边界感，又有点像是一种岗位进化的召唤。这个立意不只是说“你要多会点东西”，而是在说：“如果你不会卖SaaS，你就守不住... -
客户成功应该有项目管理的能力
客户成功，是不是应该是一个“以目标为导向、以交付为节奏、以流程为抓手”的职业？如果答案是“是”，那项目管理能力的必要性几乎就是水到渠成的：因为只要你是干交付的，就躲不过“计划、执行、监控、收尾”这些基本动作。 但是，等等，这个命题里其实有个常见误区没说出来： ——我们真的承认客户成功是“交付”的角色了吗？ 行业里很多公司其实把 CS 当客服、当销售、当顾问、当产品讲解师，只有一小部分公司，才...
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