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从厂商回收代理商老客户来看，客户成功是成功了的
先别管这事儿地不地道。 代理商手里的老客户，本质是“稳定现金流 + 成熟关系链”。 当厂商愿意、也有能力把这部分客户从渠道体系中收回，意味着一件更底层的事实：客户成功已经被证明能创造并承接真正的现金牛。 渠道吃肉，是行业常态；厂商吃渠道的肉，则是能力反转。 只有当厂商确认“这块肉足够肥、足够稳、足够值得自己养”时，才会从代理商手里拿回来。 而能让现金牛被重新收归厂商体系的力量，只可能来自客户... -
客户成功最大幻觉，方法论比系统重要
开不完的复盘会，漂亮得很假的数据以及是个摆设的系统。 客户成功圈最爱谈“方法论”。 可真正在客户一线，你会发现： 方法再多，没有系统支撑，都只是纸上谈兵。 但话说回来，系统也不是万能的—— 它只是让方法不再停留在幻觉里。 1. 每个 CS 都在造概念很多团队热衷造概念，旅程、矩阵、评分……一场会比一场会精致。 过几天之后问一句—— “这套逻辑现在在哪跑？” 没人能回答。 健康分没字段，旅程没... -
AI交付下的FDE模式，能否让SaaS放弃标准化幻想与客户成功的面子工程？
SaaS和客户成功最想逃避的部分莫过于标准化的失败。 AI SaaS 交付的浪潮里，Forward Deployed Engineer（驻场工程师）成了 SaaS 的新符号—— 技术深入一线、模型贴身客户、交付不再遥远。 但问题也更赤裸： 当人重新被派往前线，SaaS 真在放弃标准化的幻想，还是在换一种方式延续它？ 1. 背景重构：何为 FDE 模式？“驻场工程师”（Forward Depl... -
想做好客户成功？我劝你，离开你的破办公室
别闹了！真正出息的客户成功，门槛高着呢！ 对人的理解、对业务场景的体感，办公室给不了你。 上周听到一句话：“我们做客户成功，不是做客服。” 说这话的人，整整一个季度没见过客户。 这很典型。 在办公室的客户成功，永远离客户最近—— 也最远。 1. 办公室的幻觉：客户被系统化了现在的客户成功越来越像数据团队。 日报、满意度、SLA、流失率…… 所有的“客户感受”，都被装进报表。 我们在会议室里分... -
一个被SaaS公司忽略的趋势，向内看
当内生需求重新被看见，或许该省省力气出海。 过去两年各大 SaaS 厂商策略过于聚焦“出海叙事”： 国内竞争激烈、成本攀升、红利见顶，于是企业转向海外寻增长。 但问题在于，这种出海往往是流量出口，不是能力外溢。 缺乏核心竞争力，只是沿用国内打法换个市场去烧钱，最终形成“出海幻觉”—— 看似全球化，实则是国内溢出。 1. 被误读的出海热这两年，几乎每个营销大会的关键词都离不开“出海”。 PPT... -
被利润曲线遗忘的SaaS腰部客户
问大客户要钱，铺小客户的量，哪里还有腰部客户？ 对于客户成功来讲，一家公司死去，从不会发出声响。 先是续费晚了几天，再是群消息没人回，最后某个早晨，销售把那行客户名悄悄从 CRM 表里归档。 腰部客户就是这样死的： 不够大，不够小，不够值得挽救。 1. 无声的流失这几个月，销售群安静得诡异。 几乎没人再提中型客户，所有会议都在谈“大单推进”、“小单转化率”。 曾经撑起毛利曲线的那批腰部客户，... -
SaaS不需要客户成功
不要把客户成功当作产品力不足的遮羞布。 SaaS 从来不是做服务的，它是做现金流的。 卖得出去的产品，大于可被持续订阅的产品。 这就是为什么—— 在任何公司，客户成功的需求永远排在销售之后。 不是因为理念落后，而是因为现实太清醒。 1. 客户成功，是 SaaS 最温柔的谎言在 SaaS 的早期叙事里，“客户成功”被包装得像信仰。 它讲共赢、讲陪伴、讲长期价值，仿佛商业也能温情脉脉地养成。 但... -
AI的后入，让SaaS变成了数据库
AI 不是工具，AI 是环境。 AI 的到来，并没有让 SaaS 更强。相反，它让 SaaS 失去了主体。 当智能体接管交互与决策，SaaS 不再是“工具”，而成了“素材库”—— 一个被 AI 调用、解析、训练的中间层。 1. AI 不是外挂，而是宿主最初，我们以为 AI 是 SaaS 的增强器。 像 Excel 加了 Copilot，像 CRM 里多了一层智能推荐。 但事实很快反转：AI ... -
SaaS品牌的声量之战，不择手段地成为被对标产品
在一个同质化极高的市场中，品牌如何以“被对标”作为新的成功形态。 你混这行久了就会懂： 在 SaaS 这个行业里，“被对标”是最诡异的荣耀。 它不是客户的认可，也不是市场的掌声。 它只是意味着——你终于被放进了别人 PPT 的对比页。 那一刻，你不再是“谁”，而成了“像谁”。 1. 被对标，是被市场“收编”的那一刻SaaS 的世界不讲理。 讲谁更会被提起。 客户决策时不研究你，只研究你像谁。... -
这会了，怎么还有人沉迷于客户成功的系统性框架？
当现实早已不按“框架”出牌，执着于“大而全的方法论”不过是一种拖延现实的自我安慰。 在 SaaS 客户成功的小圈子里，“方法论”一度是“可创收”、“可持续”、“可复制”的象征。 仿佛只要打造足够完善的客户全生命周期的内部规范以及养成成熟的客户成功团队之后，那么我们预期中的胜利就唾手可得了。 所以，要有 SOP，要有阶段性指标，要能拿出一张精密到小数点的生命周期管理报表。 但到了今天，这种“方...
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