客户说的话到底能不能全信，这在项目管理、特别是 B 端项目中，是个绕不过去的话题。
项目经理和客户频繁沟通，客户会不断释放信息：说目前需求明确、说上线后会推动使用、说内部已经确认方案、说他们对目前的交付节奏满意等等。
但这些话能不能全信，如何判断真假、分辨背后的动因，其实就是项目管理中最考验“人性洞察力”的部分。
从本质上来说，客户的表达永远不是“中立”的信息传递，而是带有动机的行为选择。这...
面对客户推进卡壳的情境，主观感觉是“突然之间没了策略”，客户表现出“休眠状态”，不回消息或者回应无效，不知道下一步该干嘛，感到被动和失控。
这种情绪其实在 CS、销售或项目推进中非常常见，特别是在 B 端业务节奏变慢、客户组织内出现变动、或客户优先级发生转移的背景下。
首先想明白几个核心变量：
客户是故意“冷处理”吗？还是组织内部真的变了？
用户是不是真的“没有策略”，还是原有策略失效了？
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“打单的终极核心就是搞定人”。
——这话乍听上去俗，但一旦你置身于 ToB 销售的第一线，尤其是在复杂的大客户销售场景中，你就会发现它的真实和残酷。
我先换种说法：ToB 的决策不是一个“公司”做出的，而是公司里一个个“人”做出的。
即便采购流程再理性、制度再完善，背后真正拍板的，依然是一个拥有偏好、动机、恐惧和博弈的人类个体。
所以好的销售不是在说服一个组织，而是在穿越组织的层级、流程和权...
这其实不是一个单一问题，而是“多重不对称权力冲突”在一个供应商项目现场的集中体现。
基本上在这种“夹层”场景里会有三种困境存在：
客户强势、需求多且不可理喻；
内部组织混乱，执行力低；
内部有人强势无理，不配合推进需求落地。
这三类问题叠在一起，是常见的企业服务从业者工作场景，尤其常见于 SaaS 厂商、数字化项目、B 端交付团队，也就是乙方在推进客户成功或项目交付时经常会踩进去的坑。
...
“腰部客户，人傻钱多，速来。”
——你可能在不少 SaaS 销售的口中听过类似的调侃。
看似轻佻，实则道出了一部分行业的“灰色真相”：很多 SaaS 厂商，就是靠“半懂不懂”的中腰客户支撑起营收，做出漂亮的 ARR 曲线。
但你真以为这就能“割韭菜”割得长久？
腰部客户：真的是“傻”吗？不，他们不是傻。他们只是：
没有自己的“数字化能力团队”；
不是采购核心系统（CRM、ERP）；
更多时...
客户不懂软件，但他们懂业务。
“SaaS 从业者”——这个身份本身很广。
可以是客户成功，可以是产品经理，甚至是销售、实施顾问、解决方案架构师。但无论哪一个身份，我们都是需要通过跟 B 端客户沟通具体的业务需求来抽象出我们的产品、方案的定义。
那对于我们而言，“软件需求”又是什么？
这也有层次——是客户想要一个新功能？是他们不满意现有逻辑？是他们看到了竞品有某个能力？还是他们其实根本没想清楚...
非正式聊天意味着什么？
即不是围绕“任务、指标、交付物”展开的项目沟通，也不是“你这个功能什么时候上线”的日常沟通，也不是“咱们下周要不要一起 review 项目进度”的回访沟通，而是：
“你今天看新闻了吗？我看到咱们企业上新闻了。”
“最近是不是你们组织架构又变了？我看 X 老师最近没怎么找我？”
“你今天怎么声音听起来不太对，生病了吗？”
但为什么这件事在 CS 中这么重要？甚至到了...
爱之深，恨之切。我从没想过这个形容有一天也能形容 SaaS 从业者的精神状态了。
你有没有遇到过这样一种客户：
一上来就问：“你们支持私有部署吗？”
然后甩来一份“内部安全政策”，条款比合同还厚；
一边说要“标准化产品的最佳实践”，一边要求“能不能按我们流程改一下”；
项目上线要打三次补丁，开发资源排期全乱。
但他们是你的头部客户，是销售提成的半壁江山，是融资 BP 上的 logo ...
因为相信，所以看见。
让我先从“理想主义”这个词说起。它在职场语境下常常带有贬义，尤其是在结果导向、成本效率为王的公司体系中。当一个员工嘴里挂着理想主义，那往往意味着 “你做的事，短期不挣钱”，意味着“你把人的价值感放得太高”，意味着“你太相信合作共赢了”。
而客户成功，我们的这个岗位，恰恰在用这些“理想主义特质”撑起整个岗位的使命感。
它不是销售，不是直接签单带业绩；
它也不是客服，不是...
最近自己偶尔翻翻 BOSS 发现远程客户成功工作好少啊，接近于没有，仅有的还是客服变体。
——这个现象其实蛮有意思，也挺现实的。
是啊，确实少，甚至不像国外的一些论坛里都进化到产品经理、研发那样动辄全球远程。
但为什么？
先来捋一下直觉里的因素：1. “客户成功”这个角色的根本任务是维护客户关系。而“关系”这个东西，有的时候不靠交付，靠“存在感”。
你在那，客户就安心一些。
你不在，客户心里...
