看衰SaaS，看衰客户成功，包的。没标准化很可怕，惟标准化更可怕

无知总不能也要按年续费吧，资本的逃离不已经说明一切了吗？

中国互联网这些年最大的幻觉之一，是把 “SaaS ＝先进生产力” 当成了公理。

那也是资本最狂热的几年。

仿佛只要把软件搬上云端，订阅改成按年付费，再配一个“客户成功经理 CSM”，企业就能自动走向数字化现代性。

事实恰好相反。

绝大多数 SaaS 不是生产力工具，而是管理学审美的消费品：

界面像 Notion，话术像麦肯锡，报价像爱马仕。

真正落地时，却连一家工厂的排班规则都理解不了。

于是出现了中国特色景观——

客户要改流程，SaaS 说“这不标准”；SaaS 要改逻辑，客户说“我们不是这样做生意的”。

最后的解决方案是：再卖一套“客户成功服务”。

什么？客户不买账，我白送你总行了吧。

1. SaaS 成也标准化败也标准化

SaaS 最迷人的故事是“规模效应”：

一套代码卖给一万个客户。

但在实际落地的过程中，这个故事正在变成事故。

由于大型企业极强的议价权和复杂的内部流程，SaaS 厂商被迫在标准产品上打上无数个“个性化补丁”。

这当然是客户的问题，市场的问题，业务模型没标准化的问题，总不能是 SaaS 厂商的责任吧。

可恰恰问题的根子也在“标准化”。

没有标准化当然可怕——

系统无法复用，成本不可控，知识沉淀为手艺而非资产。

但更可怕的是以软件形态固化的标准化。

它把某一批产品经理在 2018 年的认知，做成了 2025 年仍不可更改的“真理”。

把一家头部客户的流程，强加为一万家企业的宿命。

这种 “不涉及客户个性化深水区的表面客户成功”，让续费变成了饮鸩止渴。

2. 客户成功 CS，岗位名称罢了

“客户成功”本该是结果指标，却在行业里异化成了岗位名称。

它的真实功能只有两个：

1. 把产品的失败解释为客户认知不足；
2. 把重复实施的成本包装为长期价值。

客户成功经理每天最重要的工作，是教甲方接受“最佳实践”。

什么是最佳实践？

——不是更赚钱的实践，而是更适配产品限制的实践。

“客户成功”本应是引导用户挖掘产品价值的关键补位角色，但在产品力不足、标准化缺失的背景下，它彻底异化成：

• 低效的人力补位：用人工去填补产品功能的残缺，靠“保姆式服务”维系客户。
• 昂贵的续费销售：为了指标去“求”客户续约，而非客户因获益而主动留存。

如果产品本身不具备“自驱动”的成功基因，仅靠人工堆砌的客户成功，本质上是成本中心的无限扩张。

另一方面，当软件要求组织去适应代码，而不是代码适应现实，这套体系就已经站在了商业逻辑的对立面。

3. 我承认，没标准化很可怕：规模化的“死敌”

没有标准化的 SaaS，本质上是一门 “卖时间” 的劳动密集型生意。

每一个新客户的加入，都意味着研发、实施、售后成本的同比例增长。

这种模式无法产生非线性增长，对于厂商而言，客户越多，交付压力越大，亏损的窟窿可能也越大。

没有标准化，SaaS 就失去了技术杠杆的灵魂：

• 研发泥潭：为了迁就一个大客户的特殊需求，把底层架构改得千疮百孔，代码臃肿到连亲妈都不认识；
• 交付地狱：每一个项目都要驻场，每一个功能都要定制，回款周期拉得比命还长；
• 利润假象：看合同金额很美，算算投入的人工成本和机会成本，基本是在给客户“义务劳动”。

如果不搞标准化，SaaS 永远无法实现边际成本递减。

否则，厂商既没有获得纯软件开发的高毛利，还需要承担云端运维的长效责任。

这生意，狗都不做。

4. 我也承认，惟标准化更可怕：市场的“断层”

机械地追求标准化，是在自绝于真实业务的国内土壤。

很多产品经理抱着“美国模式”不放，坚定地认为：

产品必须标准，客户必须适应产品。

但在中国，这行不通。

• 权力的傲慢： 中国的 B 端客户，买的往往不是“提效工具”，而是“管理意志的延伸”。如果你的标准产品不能体现老板的个人意志，你连门都进不去；
• 业务的碎片化： 不同企业的流程千差万别，你那套“标准流程”在复杂的中国式企业私有方法论面前，就像一张薄薄的纸，一捅就破；
• 竞争的降维打击： 你坚持标准化，你的竞标对手转头就给客户承诺“全量定制”。

就算不说国情，我们也得承认业务是动态的、非标的、充满管理艺术的。

如果一个产品傲慢地宣称“我只有标准功能，你必须改业务来适配我”，它得到的只会是冰冷的流失率率。

• 惟标准化的本质是“产品中心主义”，它切断了产品与真实业务逻辑的血脉连接。
• 当产品由于过于“标准”而无法解决客户那哪怕只有 5%的个性化痛点时，剩下的 95%标准功能在客户眼中也变得一文不值。

也许，看衰 SaaS，并不是因为这个行业不行了，而是因为我们终于开始用看待“传统行业”的眼光，去审视这门生意了。

我们没能教育出来一个标标准准的行业，一个标标准准的客户，甚至资本的加持下也没能。

以至于资本都跑了。

写在最后

我们看衰的不是因 AI 技术进步而从狂热回归理性，甚至陷入集体焦虑的 SaaS 市场，而是那种 “还幻想着在资本的加持下狂推标准化完成规模化，又要搞定复杂客户需求” 的既得利益幻觉。

真正的出路或许不在于“标准化”或“非标（个性化）”的二选一，而在于 “SaaS 标准化 + PaaS 个性化”。

如果不能从架构层面实现 “用标准化的组件支撑非标的业务”，SaaS 将永远在规模与个性化的夹缝中痛苦挣扎。

正因为我十分认可“非标”、“不成熟”这是国内客户的特色，所以同样的，我认为这种痛苦也是 SaaS 厂商自找的。

但凡还是“标准化”或“非标”一条腿走路的，我依然看衰。

包的。