客户成功，别再把“预制菜”端给付费服务客户

好好想想，付费服务客户想要的会只是更高级的标准化吗？

西贝和老罗的风波这一周闹得不小。

有人质疑它卖高价却用预制菜，有人说标准化没什么问题，关键是要把体验说清楚。最后，西贝品牌不得不道歉，甚至喊出“向胖东来学习”。

我无心在于谁对谁错，只是从“公共”的角度去看这件事背后的逻辑，其实很简单：

顾客付溢价买的，从来不是效率，而是体验。

顾客心里预期的是“现炒现做、匠心十足”，结果交付给他的是“中央厨房+门店复配”。承诺和体验之间一旦错位，信任就瞬间崩塌。

听上去是不是很熟悉？SaaS 行业每天都在上演同样的剧情。

1. SaaS 的“预制菜时刻”

想象一个场景：某 SaaS 厂商对大客户承诺“长期伙伴关系”，客户签了合同。

结果一旦出问题，对方只能通过需求池产品经理的排期慢慢排队，三天后收到一句冷冰冰的回复：“已通过，会在后续规划中考虑。”

再想想另一个场景：客户满心期待方案汇报，想看看产品对自己企业的独特价值，结果你拿出一份所有客户都一样的 PPT 模板，甚至案例都没改名。

客户心里怎么想？

“这不就是另一份预制菜吗？”

这就是 SaaS 版的“预制菜危机”。客户因产品为销售掏溢价时期待的是“为我而生”，结果得到的是来自客户成功的“批量复制”。

2. 标准化救命，个性化溢价

我们当然不能否认标准化。它让 SaaS 企业能快速复制、降低出错率、稳定交付。没有标准化，规模化根本无从谈起。

是的，吴昊老师的这句话说的很客观。包括我其实一直以来也是“规模化打法”的忠实拥趸。

但问题在于：标准化只能保证你活下来，不能让你活得好。

这是我可能做了很多客户之后的一个感受。

你不妨回想一下，再小的合同金额再小的客户规模，这个客户也一定会有个性化需求的。

是不是？

客户不会因为你“满足行业标准的 80%”而愿意多付钱，他们只会因为你“有一定灵活性契合我的业务”而选择留下来，甚至推荐你。

西贝的问题，不是用了预制，而是把预制端成了“溢价理由”。

SaaS 也一样：当你把模板化的交付包装成“个性化服务”，客户的失望只会更深。

3. 客户成功的护城河：体验的个性化

那么，什么才是真正的客户成功？

不是客户学会了在系统里点几个按钮，而是客户在合作过程中真切感受到：在你这里，我不是你标准化服务流程中的千篇一律的甲方。

这意味着：

• 方案要场景化：别再推 PPT 功能表，要用客户的业务链路讲价值，而产品的功能就是要灵活组合调用去做客户业务的变形的。
• 交付要透明化：ROI 怎么算、SLA 怎么兑现，让客户看得见。这不也是行业同好说的客户为效果付费吗？
• 服务要差异化：大客户需要专属时刻，中小客户可以用自动化引导。一刀切只会让客户觉得自己被敷衍。
• 价值要可视化：别让客户靠感觉，要用数据和证据，让他亲眼看到“这家厂商确实不一样”。

哪怕只是在关键节点上多走一步，客户就会记住你。

这就是你和其他 SaaS 产品的差异，产品是可以趋同的，但给客户的体验可以不是。

写在最后

西贝的教训不是要我们否定标准化，而是提醒我们：别再指望标准化卖溢价。

客户买的不是流程，而是体验。

如果都给不到足够的体验，我不禁想反问一句：那我们客户成功收客户的有偿服务费是干什么呢？

如果有一天，你的客户真心说出：“你们的服务比你们的产品更值这个价。”

那一刻，你才真正卖出了溢价。