这会了，怎么还有人沉迷于客户成功的系统性框架？

当现实早已不按“框架”出牌，执着于“大而全的方法论”不过是一种拖延现实的自我安慰。

在 SaaS 客户成功的小圈子里，“方法论”一度是“可创收”、“可持续”、“可复制”的象征。

仿佛只要打造足够完善的客户全生命周期的内部规范以及养成成熟的客户成功团队之后，那么我们预期中的胜利就唾手可得了。

所以，要有 SOP，要有阶段性指标，要能拿出一张精密到小数点的生命周期管理报表。

但到了今天，这种“方法论”越来越像一种幻觉。

为什么？

因为危机从来不是按流程来的。

市场瞬息万变，工具一天一迭代，客户团队、关键人裁员比我们应对问题的处理还快。

在这种节奏下还迷信系统，像是战场上遇到敌人先打个报告再开枪。

这里最可怕的不是框架过时，而是有人还以为框架能救命。

1. 危机的解法，从来都是临时的

真正能在混乱中活下来的企业，靠的从来不是系统，而是“现场反应”。

嗯？

应对危机的解法，通常都是临时应急措施，或者叫做权变措施，我想这句话应该没有人会反对吧？——

不是你风险预估之后的给出应对风险的标准答案，而是预估之外的真正“黑天鹅”事件发生时“当下可能不烂的选择”。

这不是对系统的不敬，而是对现实的诚实。

如果我们认可所有的方法论都是基于过去的经验得出的最准确、科学的解释，且我也认为它们极为正确，那我们也不妨想一想，过去的经验对于现在的现实还有用吗？

曾经支撑这些经验的“常规”，如今正在崩塌。

你不得不承认这个现实，而当过去的经验甚至有可能成为今日崩塌的理由，我们还要向谁求证“正确”？

2. 敏捷，不是快，而是活

虽然我的观点听起来很难以接受，但我想，在敏捷方法推行初期，大概也会被贴上类似的标签，尤其是在那些坚持正统的人眼中。

我可以给你一个例子。

在我们所处的通用协作乃至研发协作的 SaaS 行业客户中，客户侧的方法论发生过“不破不立”的方法论革新，是敏捷的方法取代瀑布的方法提升效能而让研发组织管理的主流价值狂飙。

可即上述客户大多使用敏捷开发的方式，但我们认为很多客户的对于敏捷的理解是不精准的，换句话说，很多人或者组织误解敏捷。

以为它只是“快点上线”“快点试错”。

这不可置否。

但敏捷真正的精神，是拒绝僵化。

是把不确定性当作常态，把调整当作节奏。

回到我们客户成功团队本身，那些还在强调系统性客户旅程、固定分层、年度成功节奏表的团队，更像是在给变动的世界盖棺定论。

敏捷不是对系统的背叛，而是对生命力的尊重。

它让我们更早推出产品，更快拿到反馈，更接近真正的“最优解”——而不是曾经的“正确答案”。

而这里的生命力你可以理解为是市场无形的大手，是来自于客户最真实的反馈。

我们和客户顺势而为选择之后互相成就的市场份额。

不信？

3. Sora 更新的一声雷，打碎了多少系统梦

AI 领域的企业最懂这一点。

就在我们还在冲刺 2025 年 3/4 季度 OKR 的时候，Sora 的一次更新，就让一整片 AI 视频生成赛道归零。

那些在上季度还在讲“垂直赛道壁垒”的公司，几乎一夜之间，被逼到“找新定位”的会议桌前。

不是他们不努力，而是他们自己的系统来不及。

框架来不及，复盘来不及，连心态都来不及。

这不是偶发事件，这是近十年内的常态。

而我觉得这才是最回归本质的真正的商业语境：

一切框架，都只是当下的临时搭建物。

4. 企业思考的极化，比个体还可怕

个体的极化，顶多是自毁，成为别人眼中的傻逼。

但企业的极化，会拖垮一群本来灵活的人。

那些还在坚信“标准化客户成功模型”、“流程复用”、“生命周期精细管理”的管理者，其实是在把团队的适应力捆在自己那一套幻觉上。

他们害怕权变，因为权变意味着失控；他们沉迷体系，因为体系能制造秩序的幻觉。

但在今天的环境里，绝对的“对”比绝对的“错”更危险。

它让人停止感知，停止怀疑，停止试错。

而这三件事，恰恰是客户成功的续约率，作为接受客户检阅而存在的全部意义。

写在最后

客户成功是系统工程，但更是生存艺术。

系统可以总结过去，但感知才决定未来。

框架可以复盘经验，但真正的成功来自“能否在当下重新理解客户”。

这里也不完全对，完整的表述应该含有后半句的“持续满足客户的需求”，一个客户成功从业者的角度而言，这个持续满足按下不表的原因是：

客户成功，他不是主力，产研才是。

但，仅从“理解”出发，客户成功最终的“方法论”，不是表格、不是阶段，而是一种内化的思维肌肉：

在变化中，不做体系的信徒，只做现实的应答者。

当你曾拥有的经验成为阻碍你和客户真正成功的思维惰性与路径依赖时，唯一该被保存的，是你的判断力。

如果 2019 年前讲 VUCA 和 BANI 我们笑笑不以为然的话，那这五年的变化和我们的经历，我想我们每个人内心都隐隐作痛。