初创企业未必需要客户成功

你一定听过现在 SaaS 主流创业思维：也就是“客户成功是 SaaS 公司成功的前提”。

客户成功（Customer Success）通常被认为是 SaaS 模式和高黏性产品的核心增长杠杆，它强调客户获得价值、保持活跃、持续续费甚至成为布道者。

那为什么我会提出“未必需要”？这句话似乎在反驳一种几乎被神圣化的信条。

不着急，往下看，请听我慢慢道来。

初创企业是怎么样的？

“初创企业”往往意味着资源有限、方向未定、模型待试、团队很小。

这阶段不一定要配备专门的客户成功团队，甚至不需要构建完整的客户成功体系。

这不是说客户不重要，也不是说用户体验不需要考虑，而是提出一个更精细的判断：在初创阶段，客户成功可能不是最优先的资源投入点。

看过那么多成熟的 SaaS 公司对于客户成功的重视，我相信每一个创业者都会考虑“通用最佳实践”的直接移植。

但不可否认的是——也许客户成功在成熟公司、营收阶段、用户规模扩张期至关重要，但初创公司可能还没有产品市场匹配（PMF），也没有稳定用户基础，甚至不知道自己真正的目标客户是谁。

如果此时把有限的资源分配给“客户成功”而非“产品打磨”、“市场验证”或者“快速迭代”，就可能是战略上的失焦。

这是处于初创企业本身处境来讲的，接下来是另一个方面：

客户不满意就不会续费；客户流失就等于死；客户成功带来口碑和复购。

听起来都对，但初创企业的本质是“试错”。如果一开始就假设用户会一直留下来，就可能过早地进入“优化阶段”，而不是“探索阶段”。

而且“客户成功”的定义往往默认产品已有核心价值，这在初创阶段可能根本不存在。

很多创始人其实连用户真正的问题都还没完全理解透。

如果这个时候搭建一个“客户成功团队”，可能就是在不断地试图“留住不该留下的客户”，或者花大量时间教育市场、维持不合适的关系，而不是快速获得真实反馈、不断调整方向。

再进一步，客户成功有时是对客户生命周期的“运营式干预”，而初创企业更需要的是“战略级的方向确定”。

一个还没有商业模式、没有足够留存数据的团队，花力气去降低客户流失率，可能是本末倒置——根本的问题可能是产品不对，或者客户本来就不是目标人群，而不是他们没有被好好“服务”。

另一方面，也要小心不要陷入一个误区：既然客户成功不优先，就可以忽略客户的反馈或体验。

这也是错误的。

这里的重点是：客户的反馈需要创始人直接听，甚至一线团队直接参与，而不是通过中间层的“客户成功经理”去过滤。

在早期，创始团队自己担任“客户成功”，比成立一个专职部门更高效，反馈更真实。

“客户成功”这件事在早期不需要专职，也不该体系化，而是应该被“融入产品打磨和创始人认知中”。

这就有点像 Paul Graham 常说的“Do things that don’t scale”。

也就是说，初创期的客户支持、客户理解，是个认知任务而非流程任务。

客户成功不是不能做，而是不应该流程化、标准化，更不能形成“护城河”错觉。

这让我想到一个对照例子：很多初创 SaaS 公司早早地招了客户成功经理、搞健康分、搞 NPS、搞续约 KPI——但他们根本没搞清楚用户为啥离开。

有时候客户成功部门变成了创始团队与用户之间的“降噪层”，而不是“放大器”。

而这种“降噪”意味着对不好听却有用的反馈的“过滤”，使得创始团队接收到的来自市场、客户的反馈是片面的、局限的，从而直接错下去。

所以，“初创企业未必需要客户成功”本质上是在提醒创业者：

不要过早地引入“成熟公司病”，不要为了解决“留住客户”而忽略了“找到正确的客户”和“构建正确的价值”。

这是一种反套路的精明选择，也是一种创业阶段感知力的体现。

更恰当的替代策略，如创始人直面用户、以产品迭代驱动价值留存这些才是初创阶段更应该考虑的事情。