客户成功如何挽回一个目标客户群体中的准流失客户？

今天的立意来自于HeyCSM亲友团的贡献，感谢群友

你在目标客户群体里识别出一个“准流失者”，他曾是你画布上的明星客户，是你老板眼中“未来可以成为案例”的人，但现在他开始沉默了、迟缓了、冷却了。

那你的下一步动作是什么？

你要不要开一次挽留会议？你要不要拿份数据报表重新激活对话？你是不是可以再找高层牵线一下？

简直是教科书式的举措，但问题是太冷感了，你不觉得吗？

我们对问题的有限推论和定义是：这类客户面临着产品体验不佳，服务响应不及时，或者两者都让他感觉“你们没我想象得靠谱”。

这不是客户流失，是希望流失，是原本双方抱有期待的“本来可以成功的那一个”的客户的“成功”流失。

错了就要认，挨打要站稳

第一件事不是去“补偿”，而是先问自己：你知道他冷的第一根神经是哪根？

• 是某个关键功能的 Bug？
• 是你上次答应但没有兑现的 SLA 承诺？
• 是服务团队换人后，他的工单变得石沉大海？
• 是他们老板质疑你们“上线半年了也没看到结果”？

你要对他的 “现象”* 有体感，不能只看账号活跃度和功能使用率（“数据”）。

准确来讲客户成功知识体系内叫情绪，我个人偏好使用现象一词，包容性更强。

这个时候，一切都不是“客户的行为”，而是你和他之间的关系行为。

你要做的，不是修功能，不是补方案，而是创造一个可以被他接得住的对话起点

——能让他开口、能让他讲出他的不满、能让他觉得你不是来弥补，而是来负责的。

举个例子：

“我复盘了我们最近一个月在你这边的交付表现，我发现几个细节处理得并不理想。我不知道这是不是让你们开始犹豫的原因，但我希望我们之间可以开诚布公聊一次——不为证明我有多努力，只为找到你现在最真实的判断依据。”

这不是检讨，这是交代。

你要做的，是从心理主动权的角度出发，提前自我揭示，才能换来客户的真实回应。

只有这样，客户才会给到你这样的回应：

内部发生了组织调整？领导换人了？项目停了？预算冻结了？还是组织内部的替代方案？

是不是？

挽回的可逆与不可逆

然后，你得分清：这个准流失是可逆的，还是不可逆的。

如果是因为体验差、服务落地弱，那恭喜你，这还是在你的能力半径之内的“战损挽回”。

你可以用一次定制化个性交付，用一次“部门联合响应”的方式，做一次补偿型的价值确认。

这里有个前提：

如果你是一个能推动产品迭代的 CS，或者能动用资源给予特殊扶持，那你可以系统化再激活（比如提供专项试点、新场景共创、升级服务体验，关于此论述可查看历史文章《说真的，有些客户，客户成功经理真的可以选择放弃》
）。

可如果你是公司的边缘人呢，撬不动资源的 CS？

很残酷，只能靠你自己，那就从“客户心智链”下手，找到那个还能相信你的人，撬动这个组织最后一丝动机。

• 尽快找到客户内部还愿意听你说话的人；
• 不求翻盘，先求信息对等。

是个别角色冷掉了，还是整条组织链都冷了？——

如果只是关键人不上心了，也许还能撬回来；如果整个组织都失去热情，那说明你产品在这个客户生命周期内已经“完成了它的功能性使命”。

对，挽回的两大途径：能力——对应数据；客情——对应现象。

能力挽回的 case 我有，客情挽回的 case 我也见过很多。

能靠你资源协调、系统补救的，是能力挽回；能靠你脸皮、信任和共情撑住一根线的，是客情挽回。

前者靠组织，后者靠你自己。

我暂时想不到其他的解法了。

情境变了，解法自然换了

但如果客户其实已经做了替代选型，甚至在内部预算里已经对你们“减配”了，更有甚者直接去自研，那你就别自作多情了。

这个时候要做的是：

• 把自己从“被动等待续费结果”变成“主动参与退出流程”的角色；
• 甚至提前准备一份“降级后仍可使用的方案”，保留接触点，不断供血情报，留住一根线。

有时候你要接受：你不是来打赢的，你是来“保留未来”这个变量的。

而这类客户的关键，不在于你能不能拉住他，而在于你能不能从这个案例里找出组织真正的问题补丁——

是交付流程的盲点？是产品部门的响应机制？是你自己太晚识别风险信号？

又或者是产品在此类场景下失去了竞争力？

而此类客户甚至在用你产品的时候称得上是“优质客户”。

至于为什么这么说？

很简单，这类客户场景是真实存在的，但是你提供的工具只解决了客户一时的问题而非持续性的。

所以，这类客户的压力可以直接转给产研。

自己是有可能失职的

上面说了很多可能是组织的问题，先不说甩锅，你是不是自己都有想过：

是不是自己上次在群里没第一时间回复他的问题，是不是那次客户发来需求后你转给产品，但产品两周没反馈，最终不了了之。

你记得客户上次说“这功能下个月必须上线，我们领导很看重”，你也记得你笑着安慰他说“没问题，我来盯”。

可是你没有盯。

你只是照常汇报了产品不排期的理由。

你以为解释等于处理，但其实你只是讲了个托辞。

你不想面对，但你知道，这个客户开始从“合作”变成“容忍”。

因为如果你不从这一次准流失中反思，你未来将失去更多“本不该失败的客户”。

要做，也要认

CS 真正的价值，不全在于正向的让客户成功，也有看见那些正在失败的客户，并且及时动手的部分——

哪怕只能救回半条命，也要让对方知道你没放弃过他。

能不能救回来是结果，但有没有及时出手，是尊严。

是客户成功这个职位赋予的尊严。

而那些注定要流失的，比如上文中的“不可逆”客户或者更多的非目标客户群体的流失客户，放弃吧。

因为我也写过《流失客户应该是负资产》
）这篇文章从财务角度讨论“流失激活”的不可行性。

知道什么时候该收，什么时候该打。

同样也是是客户成功的修行。