推荐客户成功经理定期去客服岗位上轮岗

大家都能理解，其实在公司内部的团队协作中，客服和客户成功经理的协作方向，相较于其他岗位来说，会更加一致。

因为大家都在为客户的体验负责。

而像产品、销售这些部门，通常是在遇到需要产品解决或商务协调时，才会去找他们沟通。

但客服不一样，客户在使用过程中，肯定会遇到操作上的问题，或者是其他困惑，这些都直接影响他们的体验。

而且，客户在使用某个产品或服务后，遇到问题时，第一反应肯定是找在线客服，因为这是最快、最直接的解决途径，也被验证是有效的。

所以，我推荐 CSM 定期去客服岗位轮岗，这个建议其实是来源于我的一个工作经验。

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1. 你会发现客户在面对 CSM 和客服时，提出的问题完全不同

如果你有机会去做客服，你会发现，客户在面向 CSM 和面向客服时，提出的问题是有区别的。

很多人会想当然觉得，CSM 关注的是战略层面的问题，而客服处理的就是操作问题。

但实际上，这两者的界限并没有那么清晰。

客户的问题是来自多个维度的，CSM 要解决的问题不止是高层的业务挑战，而客服面对的问题也不仅仅是简单的产品使用。

客服的覆盖范围甚至比 CSM 更广，因为他们每天接触的用户更多，无论是免费用户还是付费用户，从购买流程到产品操作，甚至一些系统性的异常问题，他们都会遇到。

而在产品的功能掌握上，不管你承不承认，客服往往比 CSM 更深入。

我遇到过这样一个案例——某个产品有系统性回退的问题，每当客户问起，我们都会建议客户不要直接删除配置项，而是重新创建一个新的配置弃用旧的配置项。

这个回答，不仅是我自己的经验，也是比我资深的 CSM 们一贯的说法，大家都觉得没有更好的办法。

但有一次，一位客服小姐姐在听完我回答客户后，在小群里说：“其实可以直接在另一个页面删除配置项，不会影响生产数据。”

这方法更简单、更高效，但之前我和客户成功的团队从来没意识到。

这就是经验主义带来的目盲。

从这个细节你就能看到，很多时候，我们可能觉得自己比客服专业，但其实，他们在产品方面的理解可能比我们还深。

我一直觉得自己在产品理解上很自信，但那一刻，我意识到我不太能说高估了客户成功团队，但肯定自己高估了自己。

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2. 在客服岗位上，你能收集到最真实的问题，优化自己的工作方式

这个涉及很多方面，我主要想讲的是培训的思路。

相信每个 CSM 都会基于一定的理论模型，结合产品实际操作，去告诉客户产品该怎么用。

这本身没问题，甚至我自己一直是这么做的。

但在一次外部导师的课程上，我问了一个问题——企业在推行敏捷改造时，是应该完全遵循 Scrum 理论，还是需要结合实际情况去做调整？

导师的回答让我印象深刻。

他讲了很多内容，但核心观点是：组织变革的推进，需要“顶层设计”+“底层涌现”。

也就是说，高层要有意识去推动，但一线员工也要在实践中感受到问题从而产生并主动去优化的意愿。

为什么引出这句话？

这句话让我意识到，我们在做 CSM 培训时，不能只是按照理论模型来讲解，而是要结合一线遇到的真实问题。

如果你去做客服轮岗，你会发现客户提的大量操作问题，你以前可能根本没注意到。而如果你能把这些问题合理地融入你的培训里，就能有效减少客户在使用产品时的困惑，同时也能减轻客服的压力。

你要清楚，于你的工作而言，面对客户高频出现的操作问题，不是客服的出个常见问题 FAQ，是你主动性的在培训过程中更针对性的讲解甚至推动产品做相应的调整以求避免。

你是“成功”经理，对不对？

如果高频出现的问题一直是高频出现的问题，那绝对是我们的问题。

当然，说“减轻客服压力”听上去有点伪善，CSM 不去做客服，本质上是因为公司职能划分的原因。

但让客户更顺畅地使用产品，减少操作问题带来的影响，一定对 CSM 自己也是有利的，能减少无效沟通，也能提升相关指标。

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3. 你会更直观地感受到客户的情绪，提升自己的沟通策略

CSM 和客户交流，很多时候会有一定的关系沉淀，比如我们可能会和客户成为现实中的朋友，或者至少是长期沟通的伙伴。

但客服不同，他们和客户的沟通更像是“网友”模式，也不会有长期依赖关系。

客服的职业要求他们要带着“专业的面具”去沟通，但客户不会戴面具，至少脱下了跟你交流时的面具。

不需要追寻客服要求的好评，我甚至希望你去轮岗时能遇到更多糟糕的客户或差评。

客户在客服渠道里的情绪表达是最直接的，尤其是当问题一直得不到解决时，他们可能会着急、愤怒，甚至直接爆粗口。

很多客服在高压环境下，必须保持专业去应对这些情绪，而客户的反馈也更加真实——不像 CSM，客户不会因为关系好就“给面子”，他们的好评或差评完全基于问题是否解决。

如果 CSM 能在客服岗位上经历这些场景，就能更敏锐地察觉客户的情绪变化，从而在自己的工作中更精准地管理客户期望，减少冲突。

毕竟，连最愤怒的客户你都能应对得当，那平时处理客户问题时，沟通自然也会更加顺畅。

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客服轮岗的价值远不止这三点

其实，CSM 不仅要和客服协作，如果能和 SDR、销售等部门也高度协同，信息同步的时效性足够高，那整个客户服务体系的效率都会提升。

这样不管是产品体验、客户增长，还是客户生命周期管理，都会更加流畅。

举个例子——

当你的 CSM 领导问你：“这个客户为什么不续费？”

你的回答，通常是基于你和客户的沟通和观察，但这可能不是最核心的原因。

当一个客户决定要流失的那刻，你的身份上交流时客户的面具使然，不一定会跟你讲真话了。

如果客服、销售、SDR 在客户的交互过程中，听到了更关键的信息，比如客户对产品某些功能的不满、预算削减，甚至是对竞品的兴趣，这些信息可能比你自己的主观判断更有价值。

所以，CSM 不仅要和客服多协作，更应该成为整个客户信息流的枢纽，去提升跨部门的信息共享效率。

当然，跨团队沟通本身会有障碍，但如果利大于弊，那就是值得推动的事。

更何况，真正的换位思考就是成为他。

甚至如果你们本身就跟客服团队互通有无（毕竟都在服务体系）的话，也不一定轮岗这种形式。

而轮岗，只是我觉得能让你更好的领悟团队协作也最容易做到的一种。

为了客户的成功，也为了我们的成功。