SaaS不需要客户成功

不要把客户成功当作产品力不足的遮羞布。

SaaS 从来不是做服务的，它是做现金流的。

卖得出去的产品，大于可被持续订阅的产品。

这就是为什么——

在任何公司，客户成功的需求永远排在销售之后。

不是因为理念落后，而是因为现实太清醒。

1. 客户成功，是 SaaS 最温柔的谎言

在 SaaS 的早期叙事里，“客户成功”被包装得像信仰。

它讲共赢、讲陪伴、讲长期价值，仿佛商业也能温情脉脉地养成。

但真相是：

客户成功从来不是为了客户成功，而是为了不让客户太快失败。

你要陪他上手、陪他复盘、陪他找到 ROI，因为一旦他醒悟这产品没那么值——

他就会退订。

毕竟客户不傻。

于是客户成功成了止痛药，麻痹客户，也麻痹团队自己。

SaaS 不是怕客户流失，它怕的是营收断崖式下跌。

所以客户成功不是纯粹意义上的善意，而是某种程度上的自我续命。

2. 客户成功不是战略起点，而是销售的副作用

所有 SaaS 公司都懂一个赤裸的公式：

ARR = 新签 + 续费 + 扩张 - 流失。

但只有一个变量能让公司“看起来在增长”——新签。

因为资本市场只看增长，不看复购；季度汇报只看成交，不问留存；销售 KPI 写在合同上和办公室墙上，客户成功的努力却写在被骂之后还得道歉的回复里。

你以为自己在帮客户成功，其实你只是在帮销售的故事续命。

对于多数 SaaS 公司而言，只有当销售超前于市场教育，客户成功才显得必要。

公司要的不是平稳运行，而是“再提速一点点”。

换句话说——

客户成功的存在，正说明你的产品还不够好，你的客户还不够成熟。

3. 客户成功，是组织产品焦虑的具象

当一个 SaaS 开始拼命招 CSM，往往意味着：

销售卖得太快，客户不太懂，产品还不太行。

客户成功填补的，不是客户与产品的差距，而是组织与市场的错位。

CSM 在表面“陪跑”，实则在给整个体系擦屁股。

他们用教育、用人情、用人工去弥补系统的缺陷。

但当 AI 自助化、产品体验、预设工作流不断完善，CSM 就会慢慢失业。

因为公司不再需要人去“解释价值”，当价值真的存在时，它会自己被看见。

别急着反驳我。

所有 SaaS 公司的产品价值都不足以完全让客户自然留存。

听着有道理吧，但这恰恰是区分优秀与平庸 SaaS 的关键。

只能说 SaaS 公司高流失率、无法实现盈利的根源的表面是 “单纯依赖新签增长的 SaaS 模式已被证明是不可持续的” 这个早已被传播的答案，但实则根源是 “那些真正优秀的 SaaS 仅靠产品就能实现口碑传播、增购扩收和长期增长”（如 Jira、Notion 等）。

只不过做产品难，所以客户成功这种职能人开始背锅。

4. 真正成熟的 SaaS，不需要客户成功

理想的 SaaS 不靠人情存活，它靠产品自身让客户离不开。

补一个限定条件，大多数情况下，我们是自有说法的，在国内 B2B 业务中高客单价、复杂的解决方案中，信任、关系和战略合作伙伴的重要性是大于产品的。上述说法国内的适用域仅中小客户。

那时候，客户成功不再是部门，而是算法。

它嵌入界面、提示、推荐、报告、AI 助手之中——

静默、精确、无情。

SaaS 最终会成为一个“零情感系统”：

销售由 AI 预测，营销由数据驱动，客户的成功由产品自愈。

客户得到效率，企业得到利润，唯独人，被逐渐排除在“成功”的定义之外。

写在最后

客户成功的尽头，不是客户成功了，而是所有人都不再需要成功。

那一刻，SaaS 才真正冷静——

它终于兑现了自己的承诺：

不靠关系，只靠产品。

而真的到那一天，客户成功部门会被消解，即使没有职能或个人去做推动，客户的成功也会变成 SaaS 公司员工的一种自发行为。