能交付的前提下，客户成功要不要主动“加戏”？

客户成功的边界在哪里？主动“加戏”到底是战略性投入，还是一种惯性“讨好”？

我的答案是：要看客户值不值得，也要看你能不能扛得住，更要看你为什么而加。

在客户成功这行混久了，你会发现一个事实：最怕的不是客户提需求，而是你自己一直“感动式服务”。

主动跟进，补位甲方，做份外的事，希望客户满意、合作更顺利。看起来是“责任心强”，但其实常常是没有边界、没有策略。

我自己就踩过坑。

什么是感动式服务？

有一次我们服务一个中型客户，对方说想做一次工作流程的优化，听上去是“顺手帮个忙”。我们团队做了调研、给了建议、还加班帮他们做了一版方案（大致是产品设计逻辑及业务场景对照）。

最后客户很满意吗？

不。客户觉得这些“挺基础的”，而且转头把 “方案内部化了…”，跟我们没有任何绑定。

之前答应好的案例宣传及产品增购泡汤了。

第二年的产品续费也不可能了。

这事儿让我明白一个道理：

不是你多努力，客户就会更感激，会付出更多的真金白银支持。

难道真的不能感动客户吗？

但也不是说“从此绝不加戏”。

我遇到过另外一种情况：

一个客户，项目推进得挺顺，但我发现他们内部有个数据模型不合理，虽然不在我们服务范围内，但我觉得这影响他们整体运营判断。

于是我们花了一点时间，做了一版建议报告。客户一开始很惊讶，后来拿着这个报告去开高层会，居然被钦点做下一阶段核心项目组，反过来邀请我们团队作为他们年度重点合作伙伴。

这个客户，第二年的 ARR 发生了增加。

所以，加不加戏，关键在于——

这是不是一场值得投入的合作，是不是一次有复利的助攻。

客户得分层，自己得会做价值判断

我后来总结出一个模型：

不是所有客户都值得加戏的。

可以从三个角度判断：

1. 客户有无潜力：他业务是否处在上升阶段？是否有扩张/转化/带动效应？
2. 客户有没有边界感：是那种“会感恩+会回报”的客户，还是“你给一分，他要十分”那种？
3. 你自己和团队是否有余力：别为了“加戏”把自己团队累死，还拖慢其他项目进度。

说到底，加戏不是为了“讨好”，而是为了合作更值钱。

别忘了评估你可以调动的资源

但还有一个维度常被忽略：组织机制兜不兜得住你“加戏”？

你加戏了，客户成功了，项目续了，团队赢了——但你呢？绩效里有体现吗？KPI 有打通吗？资源有人支持吗？

很多客户成功的疲惫，不是来自客户，而是来自组织对“价值创造”的忽视。

所以我现在给团队一个共识：

你可以加戏，但不能让自己变成一个“主语是‘我’的给甲方提供服务的人员”。

怎么理解？多汇报，扯组织行为和领导决策的虎皮。

边界不是用来画地自限的，是用来聚焦投入和保护长期能量的。

最后说说“加戏”这个词。

听上去像是个贬义词，但在客户成功这个行当，它其实是一个高阶能力。会加戏的人，不是冲动地逞能，而是懂判断、能布局、愿意多走半步。

真正的客户成功，不是“感动客户”，而是“助力客户成功，并和客户一起走得更远”。

我之前有个客户的关键用户在启动会上说过一句话我记忆尤深：

大家都是乙方公司，所以我们更清楚好的交付时需要双方一起努力的。

所以我的答案是：

——要看值不值，能不能，愿不愿。不是逞强，是下注。不是乱演，是演在点子上。

加戏可以，但别只演给自己看。

别让努力白费，更别把专业做成了“感动自己”。