客户成功该怎么教客户用产品？

谁都知道要教，但你教的方法可能是错的。

我们经常会遇到的一个问题：客户不会用产品，但客户成功又不能怪客户。

这个问题背后说明“教育责任”成了客户成功（CS）岗位的一个毒苹果：

不教，会被差评；教了，对方还是不会用，还是你的锅。

这种困境本质上是一个典型的权责错位——CS是负责结果的岗位，但面对的是一个对产品理解深度不够、动机不强、注意力极其有限的用户群体。

是的，理论上“产品培训”不是CS的结果，甚至只是过程，对于有专职实施的团队来讲，产品培训效果才是实施的结果。

但领导不会管你那么多，客户也不会管你那么多。

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首先得分清“不会用”的层次。

客户不会用，很多时候并不是不会“操作”，而是不会“驾驭”——

即对这个产品真正的使用逻辑、关键价值路径、使用动机，缺乏意识和方法。

这种情况，是最棘手的，因为不是培训就能解决，而是产品认知的塑造和使用习惯的重构，甚至是业务流程的协同适配。

反过来说，客户其实“不是不用”，而是 “不愿用、不想用、不觉得有必要用”，这才是CS最常见的对手。

这就涉及到CS如何做教育，但又不能像老师那样自上而下地“教”，否则客户立马产生逆反心理。

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那CS到底该怎么做才能“教得巧妙，又不被讨厌”？

这让我想到一个非常重要的反常识点：

真正有效的教育，从来不是“让客户听你的”，而是“让客户听见他自己”。

CS的角色不是讲师，而是“启发式顾问”+“业务同路人”+“数据对照镜”。

换句话说，你不是来告诉他怎么做的，而是来引导他意识到自己目前的做法有哪些盲区，产品能帮他解决什么痛、实现什么值。

最重要的是，他用产品后的变化他自己能看到。

所以，我倾向于主张一个“潜入式教育”策略，而不是高举高打。

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具体的倾向性：

你不讲产品功能，而是讲客户业务中的痛点、目标达成路径，然后“顺手”点出产品的相关模块；

你不是用PPT培训，而是用客户自己业务里的数据和场景“演示”一个更优解；

你不是安排一个上线培训流程，而是搭建“围绕目标的小步推进计划”，每一步都让客户自己“参与选择”。

而且，客户教育从来不是一次性任务，而是三段式推进：

1. 激发使用动机（为啥用）：这个阶段不能谈操作，只谈“为什么值得用”，否则是无效努力；
2. 建立使用路径（怎么用）：这个阶段要具体到“你要做的业务，点这个按钮”这种级别；
3. 强化使用成果（用得值）：这个阶段要有数据回报、成功案例、对照分析，帮助客户认知“用产品比原来更好”。

尤其要注意的一点：

很多客户在前两步就放弃了，CS却直接把培训内容推完了——这就是被差评的核心原因。

不是教得不好，是教得动机错了，没有动机谈何学习对新产品的掌握。

所以——

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客户不是被教会的，而是被激发的。

只有当你站在他的视角下，帮他把“不会用”的背后问题说出来、捅破他自己都没察觉的障碍，他才有可能 “愿意学、愿意试、愿意改”。

这要求CS换位思考及同理心。

否则，你只是又一个讲了一通话但没留下改变的人罢了。

那自然，一切培训，都是走流程，一切满意度，都只是待差评。