在销售面前，客户成功要完
从砍预算来讲，其实，大家对客户成功都是有一点失望的。
2025 年上半年，SaaS 行业重回销售主导逻辑。
各大 SaaS 厂商重新押宝销售的背后，是客户成功没有跑出应有的线性增长。
Salesforce 一季度财报显示，AI 与 Data Cloud 年化收入超过 10 亿美元，同比翻番，超过 60%的大单都包含 Agentforce AI 产品。
这种增长速度令人振奋，也释放出一个明确信号：
厂商愿意把更多资源押注销售。
诚然有 AI 带来的市场机遇，有厂商的产品应对，有销售节奏的周期问题…
但问题是：
客户成功（Customer Success）去哪了？
过去几年，SaaS 厂商反复强调“客户成功是增长飞轮”，是驱动净收入留存（NRR）、扩展 ARR、降低流失率的核心部门。
但到了今天，它却没有跑出应有的线性增长，成了高层“默默抽预算”的对象。
换句话说，有且只有客户成功的投入在缩水。
为什么？
答案可能藏在结果里。
Benchmarkit 的数据显示，2025 年行业 NRR 中位数仅为 101%。
也就是说，靠老客户带来的续约和扩展收益仅能勉强抵消流失。
这点在我之前的工作经历里我也有察觉到，包括之前有分享过，即使什么都不做的 CS 可以用 NDR 提升 10%的增长抵消掉客户自然流失的那 Churn 的 10%，而那些 NDR 能往上再走几个点的 CS 绝对不可能是单纯的“服务型”人员。
可这种所谓的“顾问型”高阶 CS，凤毛麟角。
由此推理，NDR 可以做的很高的厂商，也是凤毛麟角。
而这种微弱的“自增长”效果，自然无法说服管理层继续加码 CS。
再往下一层，降本增效的今天——
销售有效、CS 无感，这是决策层的直觉判断。
于是资源迅速向销售倾斜。
Salesforce、ServiceNow、Freshworks 等头部厂商纷纷扩大 AI 助手、Agent 系统部署，让销售变得“更聪明”、更自动化。
而 CS 部门却普遍面临工具落后、KPI 模糊、流程零散等困境。
这是 AI 时代工具提效对销售业务的辅助角度，但同时别忘了，AI 也让各大厂商的 SaaS 产品得以商业化，可以作为驱动营收增长的主要投入方向。
这个角度其实并不稀奇，是个 SaaS 厂商都在做，可有两个关键点不容忽视：
1.订阅制下的客户是有客户生命周期的，作为新产品的消费者，尚未交棒到 CS 手里去做后营收。
2.AI 方向没有错，但 AI 对于客户问题解决的有效性尚得打个问号，我们 CS 强调的为效果付费至少业内人士大部分还不敢跟 AI 新产品挂钩。
更何况，在没有 AI 之前，客户成功也确实没能兑现“飞轮效应”的承诺。
尚在客户成功的探索阶段。
我要从这里开始强行挽尊了。
这不是因为它不重要，而是它从未真正被赋能。
我们看到太多 CS 团队被要求“降低流失”，却没有预算做客户画像、没有工具追踪健康度、没有自动化支持续约提醒，更没有和产品、销售形成数据闭环。
它像一个修补者，却被赋予增长责任；像一个客服，却被要求对 ARR 负责。
于是，一旦营收承压，所有的 CRO、CFO、CEO 都会本能地，把希望寄托在“更可见的增长部门”——
销售。
这是客户成功的危机，也是它的机会。
危机在于，如果 CS 继续保持“服务中心”定位，不升级为“营收引擎”，它就会被边缘化到底。
机会在于，如果厂商能重新设计 CS 的目标结构，把续约率、扩展 ARR 变成核心 KPI，把 AI 赋能真正下沉到客户生命周期管理流程中，它依然有机会成为长期 LTV 驱动者。
至于 AI 产品的商业化，对大 B 来说还是继续前行继续观望，目前能看到的都是小 C 的增长神话。
落地的方面：
要让客户成功真正跑起来，我们建议从三件事做起：
- 预算倾斜回归：CS 不是“消耗成本”，而是“放大利润”的部门。资源上要与销售平权。当然也需要对 CS 部门做更高的指标制定。
- 智能化工具覆盖 CS 流程：不是只给销售配 Agent，CS 也要有健康预警、流失预测、自动触达的能力。老调重弹的 CS 工具建设，之所以一直被重谈是因为一直得不到重视。
- 指标从满意度转向增长度：NRR、Expansion ARR、净推荐值 NPS 都应是 CS 的主责，不是“附属责任”。
客户成功没有跑出线性增长，不是它能力不足，而是它没有被组织当成“收入引擎”来建设。
这里把问题甩出去了，其实我感觉还真有很大的原因就是 CS 团队的成员能力不足，抛开团队的组织定位（服务和营收中心）不谈，组织也得先负个人员招募、培养不力的责任吧。
只不过，当趋势上销售重新成为舞台中央时，客户成功必须重新证明：
自己不是后台支援，而是增长曲线里不可或缺的另一条线。
否则，它将持续被边缘、被忽视、被削弱。
现在是客户成功的转折点，也是它自证价值的机会。
希望这个时代，不止有厉害的销售，还有厉害的客户成功。
你要知道，SaaS 底层的“长期主义”、“信任经济”背后有直接关联关系的应当是 CS 岗位的你我。
又要让销售把家偷了吗？
不行，不可以。
- 标题: 在销售面前，客户成功要完
- 作者: Anjou Duan
- 创建于 : 2025-07-08 19:19:41
- 更新于 : 2025-07-08 19:21:29
- 链接: https://heycsm.com/2025/07/08/在销售面前，客户成功要完/
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