在销售面前,客户成功要完

在销售面前,客户成功要完

Anjou Duan 看天地之间皆漠漠

从砍预算来讲,其实,大家对客户成功都是有一点失望的。

2025 年上半年,SaaS 行业重回销售主导逻辑。

各大 SaaS 厂商重新押宝销售的背后,是客户成功没有跑出应有的线性增长。

Salesforce 一季度财报显示,AI 与 Data Cloud 年化收入超过 10 亿美元,同比翻番,超过 60%的大单都包含 Agentforce AI 产品。

AI方向的原生厂商和巨头投入过重意味着**服务价值的被稀释**
AI方向的原生厂商和巨头投入过重意味着**服务价值的被稀释**

这种增长速度令人振奋,也释放出一个明确信号:

厂商愿意把更多资源押注销售。

诚然有 AI 带来的市场机遇,有厂商的产品应对,有销售节奏的周期问题…

但问题是:

客户成功(Customer Success)去哪了?

过去几年,SaaS 厂商反复强调“客户成功是增长飞轮”,是驱动净收入留存(NRR)、扩展 ARR、降低流失率的核心部门。

但到了今天,它却没有跑出应有的线性增长,成了高层“默默抽预算”的对象。

根据 SaaS Capital 2025 年最新报告,融资阶段的 SaaS 公司将平均 13%的 ARR 投入销售,仅 8%分配给客户支持与客户成功,而这一比例比去年还略有下降(8.5% → 8.0%)。

在该报告里可以同时关注 **销售(加码)** 和 **营销(持平)** 方面的投入
在该报告里可以同时关注 **销售(加码)** 和 **营销(持平)** 方面的投入

换句话说,有且只有客户成功的投入在缩水。

为什么?

答案可能藏在结果里。

Benchmarkit 的数据显示,2025 年行业 NRR 中位数仅为 101%。

也就是说,靠老客户带来的续约和扩展收益仅能勉强抵消流失。

这点在我之前的工作经历里我也有察觉到,包括之前有分享过,即使什么都不做的 CS 可以用 NDR 提升 10%的增长抵消掉客户自然流失的那 Churn 的 10%,而那些 NDR 能往上再走几个点的 CS 绝对不可能是单纯的“服务型”人员。

可这种所谓的“顾问型”高阶 CS,凤毛麟角。

由此推理,NDR 可以做的很高的厂商,也是凤毛麟角。

而这种微弱的“自增长”效果,自然无法说服管理层继续加码 CS。

再往下一层,降本增效的今天——

销售有效、CS 无感,这是决策层的直觉判断。

于是资源迅速向销售倾斜。

Salesforce、ServiceNow、Freshworks 等头部厂商纷纷扩大 AI 助手、Agent 系统部署,让销售变得“更聪明”、更自动化。

而 CS 部门却普遍面临工具落后、KPI 模糊、流程零散等困境。

这是 AI 时代工具提效对销售业务的辅助角度,但同时别忘了,AI 也让各大厂商的 SaaS 产品得以商业化,可以作为驱动营收增长的主要投入方向。

这个角度其实并不稀奇,是个 SaaS 厂商都在做,可有两个关键点不容忽视:

1.订阅制下的客户是有客户生命周期的,作为新产品的消费者,尚未交棒到 CS 手里去做后营收。

2.AI 方向没有错,但 AI 对于客户问题解决的有效性尚得打个问号,我们 CS 强调的为效果付费至少业内人士大部分还不敢跟 AI 新产品挂钩。

更何况,在没有 AI 之前,客户成功也确实没能兑现“飞轮效应”的承诺。

尚在客户成功的探索阶段。

我要从这里开始强行挽尊了。

这不是因为它不重要,而是它从未真正被赋能。

我们看到太多 CS 团队被要求“降低流失”,却没有预算做客户画像、没有工具追踪健康度、没有自动化支持续约提醒,更没有和产品、销售形成数据闭环。

它像一个修补者,却被赋予增长责任;像一个客服,却被要求对 ARR 负责。

于是,一旦营收承压,所有的 CRO、CFO、CEO 都会本能地,把希望寄托在“更可见的增长部门”——

销售。

这是客户成功的危机,也是它的机会。

危机在于,如果 CS 继续保持“服务中心”定位,不升级为“营收引擎”,它就会被边缘化到底。

机会在于,如果厂商能重新设计 CS 的目标结构,把续约率、扩展 ARR 变成核心 KPI,把 AI 赋能真正下沉到客户生命周期管理流程中,它依然有机会成为长期 LTV 驱动者。

至于 AI 产品的商业化,对大 B 来说还是继续前行继续观望,目前能看到的都是小 C 的增长神话。

落地的方面:

要让客户成功真正跑起来,我们建议从三件事做起:

  • 预算倾斜回归:CS 不是“消耗成本”,而是“放大利润”的部门。资源上要与销售平权。当然也需要对 CS 部门做更高的指标制定。
  • 智能化工具覆盖 CS 流程:不是只给销售配 Agent,CS 也要有健康预警、流失预测、自动触达的能力。老调重弹的 CS 工具建设,之所以一直被重谈是因为一直得不到重视。
  • 指标从满意度转向增长度:NRR、Expansion ARR、净推荐值 NPS 都应是 CS 的主责,不是“附属责任”。

客户成功没有跑出线性增长,不是它能力不足,而是它没有被组织当成“收入引擎”来建设。

这里把问题甩出去了,其实我感觉还真有很大的原因就是 CS 团队的成员能力不足,抛开团队的组织定位(服务和营收中心)不谈,组织也得先负个人员招募、培养不力的责任吧。

只不过,当趋势上销售重新成为舞台中央时,客户成功必须重新证明:

自己不是后台支援,而是增长曲线里不可或缺的另一条线。

否则,它将持续被边缘、被忽视、被削弱。

现在是客户成功的转折点,也是它自证价值的机会。

希望这个时代,不止有厉害的销售,还有厉害的客户成功。

你要知道,SaaS 底层的“长期主义”、“信任经济”背后有直接关联关系的应当是 CS 岗位的你我。

又要让销售把家偷了吗?

不行,不可以。

  • 标题: 在销售面前,客户成功要完
  • 作者: Anjou Duan
  • 创建于 : 2025-07-08 19:19:41
  • 更新于 : 2025-07-08 19:21:29
  • 链接: https://heycsm.com/2025/07/08/在销售面前,客户成功要完/
  • 版权声明: 本文章采用 CC BY-SA 4.0 进行许可。
评论