SaaS业务人员都给我去“卖期望”

因为现实是：SaaS 行业讲故事的速度，远远快于交付的速度。

这是行业真相，不是道德问题。

市场端故事包装，销售端重承诺，客户买单时被喂的是“未来闭环价值”，结果到了交付阶段，CSM 接盘才发现——

产品价值落地极其不稳，客户预期飙高，现实体验失速。

SaaS 行业这几年，越来越变成了“卖未来感来补现实”的游戏。

故事快，交付慢，整个链条都错位了

为什么会这样？

不是谁的错，是整个行业生态逼出来的。

1️⃣ 融资驱动，市场端必须抢声量

市场被资本、竞品教育成“讲趋势、卖愿景”——你不讲，连客户 attention 都拿不到。

2️⃣ 销售 KPI 驱动，签单大于一切

没有签单，一切归零。客户又被前期故事打高了预期，销售只能“顺着客户需求”往高处承诺。

3️⃣ 产品复杂度升高，兑现周期被拉长

SaaS 产品越来越复杂，场景碎片化严重，技术兑现周期往往慢于销售周期。很多功能上线即交付，成熟度低。

4️⃣ 客户焦虑高涨，预期天然被放大

客户环境复杂，业务焦虑强烈，他们天然更愿意相信“买这个产品能闭环解决业务痛点”，主动自我脑补未来价值。

5️⃣ CSM 被动承压，缺乏话语权

很多组织没有“期望协同机制”，销售闭门签单，CSM 上线后才发现客户买的是未来，落地得交现在。

结果呢？

行业出现了严重的“期望反噬效应”：

一旦交付达不到预期，客户情绪反噬最先砸在 CSM 头上，最终透支品牌和续约能力。

为什么“卖期望”成了业务人员的必修课？

别天真了，在这样一个节奏错位的行业里，靠老实讲现实，根本活不下去。

• 不卖未来，客户不签单。
• 不讲趋势，无法抢心智。
• 不塑造期待，无法激活客户内部推动力。
• 不留价值空间，无法维持长期合作张力。

所以，“卖期望”不是耍流氓，而是当前阶段 SaaS 商业逻辑下的理性应对策略。

但问题是：

很多销售低段位“卖期望” → 卖成了“承诺闭环交付”，把 CSM 坑死 → 客户最终大幅失望 → 续约崩盘。

真正高段位的卖期望，必须做到以下 4 点认知。

高段位“卖期望”的 4 个认知维度

1️⃣ 期望 = 可信的预期收益，不是拍脑袋承诺

卖的不是“马上闭环结果”，而是“通过合理投入，逐步实现的可达收益”。

要帮助客户建立一个动态演进的收益模型，而不是“一口吃成胖子”的幻想。

2️⃣ 价值切片，节奏先行

卖期望时，要拆解为阶段性目标：

• 第一阶段解决什么痛点？
• 第二阶段扩展到哪些场景？
• 第三阶段如何量化收益？

节奏感是卖期望的关键。

没有节奏感的卖期望，就是裸奔告诉客户你有几斤几两。

3️⃣ 留足灰度空间，管理不确定性

客户最怕“承诺百分百能实现，最后实际交付掉链子”。

学会管理灰度，提前讲透哪些是确定项，哪些是探索项，哪些是未来 roadmap。

把不确定性讲清楚，反而提升客户信任感。

4️⃣ 搭建联合成功机制

要让客户知道，价值达成是双方共建，不是供应商单向承诺。

越能提前和客户建立“联合成功协同机制”，后期客户对交付波动的容忍度越高。

CSM 不能再做“接盘侠”，要学会“期望管理”

过去很多 CSM 被动接盘，根本没有话语权介入售前。

结果销售卖完期望，CSM 上线客户火气冲天。

未来要做到：

1️⃣ CSM 必须介入售前阶段的价值澄清环节，参与关键承诺项定义。
2️⃣ CSM 要主动提出阶段性交付方案，和客户共建价值路径图。
3️⃣ CSM 要参与客户内部推广，强化价值节奏感和协同心智。
4️⃣ CSM 要定期复盘客户预期与现实差距，及时做认知修正。

一句话：

不能只做交付 PM，要主动修炼“期望管理”，才能保护自己，保护组织口碑，保护客户关系。

组织如何自救？建立“期望协同文化”

SaaS 公司如果还沿用传统的“销售承诺闭环 → CSM 灭火交付”模式，一个客户看透一家公司最多只用 3 年。

建议组织建立起：

• 价值澄清机制 → 关键客户承诺项必须 cross-team 澄清
• 期望管理流程 → 客户预期分阶段拆解，由销售/CSM/产品共建
• 节奏对齐仪式 → 客户上线 Kickoff 必须形成阶段性期望闭环文档
• 价值复盘文化 → 定期复盘客户价值落差，动态调整策略

期望管理如果组织不管，业务人员再会卖期望也会被内耗崩盘。

最后一段话，写给每一个一线业务人

在这个行业里，卖期望是不得不学的生存智慧。

但你要记住：

卖未来，不是卖谎言。

期望管理的高低段位，决定了你的销售口碑，决定了你的 CSM 加班时长，决定了客户是否真的能和你走长期。

懂得“卖得稳、交得动、控得住”，你才算学会了 SaaS 时代真正的生存技能。

也许每个业务人员的领导都需要扪心自问一句：

你们公司，卖的是期望？还是卖的是做不到的大饼？