客户管理不是搞关系，是可以建模的

客户关系管理可以利用 AHP 方法吗？

——这个问题初看之下像是一个方法论适配的问题，即“能否将一种常用于决策分析的数学工具应用到一个以人际关系、商业交互为主导的管理实践中”。

乍一听好像很远，但我觉得这个问题的张力恰恰在于：AHP（层次分析法，Analytic Hierarchy Process）这种严密结构化的模型，是否能为 CRM 这种非结构化、动态性强的业务提供“辅助决策”的作用。

先自问一句：AHP 擅长解决什么问题？

它本质上是用来处理复杂多准则决策问题的工具。

当一个问题很难用单一维度来判断（比如光靠价格、或光靠质量），就可以通过 AHP 把不同评估维度结构化，层层分解，赋予权重，然后进行成对比较，最终得到一个定量化的排序。

这种结构对“如何选出最优解”特别有用，比如选供应商、定战略、选址、招聘评估等等。

再看 CRM，它是围绕“客户关系”展开的全过程管理活动：从客户获取、培育、互动、忠诚度、流失预警、续费预测等，一般以客户价值提升和满意度管理为目标，强调行为洞察和关系维护。

我虽然没实际见过 AHP 在商业 CRM 中的实际运用，但是在我们协作 SaaS 研发领域确实存在着类似的应用及产品：

[PingCode产品管理中的RICE评审模型](https://pingcode.com/spaces/si4PJHASUg/pages/1sSI3Y "PingCode产品管理中的RICE评审模型")

像这种通过在产品管理中植入 RICE 决策模型（在需求评估时，可以通过多种参考因素合并来判别需求的排期，其中部分因素会纳入计算公式中）的方式就十分利于产品经理更为客观的评价产品需求的优先级以此来指导产品经理的日常工作。

扯远了，绕回来。

也就是说，AHP 不能解决所有 CRM 问题，但它非常适合嵌入那些需要综合判断、定性定量结合的关键节点，是 CRM 系统向更科学化演进的一种工具选项。

那么，AHP 能切入的环节是什么？

我先试着做个联想。

1、客户分级

如果我们是在客户分级场景中，比如某企业面临上千个客户，需要从中识别“高价值客户”、“高潜力客户”或“应重点维护客户”，那么一个合理的评分机制就必不可少。

而传统 CRM 系统中用的 RFM（最近一次购买、购买频率、金额）模型本身就带有权重分配和打分的逻辑。

这时候 AHP 就能上场——它可以帮助企业将“客户价值评估”的多维度指标（营收贡献、战略价值、合作年限、品牌影响力、客户满意度、渠道潜力……）进行结构化拆分，并由多位决策者打分，最终生成一个排序或权重矩阵。

是不是很类似于我上文中举出的已经商业化的 PingCode 产品的实例？

2、客户流失预警指标权重建模

另一个可能的切口是客户流失预警指标权重建模。

企业在设计客户留存预测模型时，会考虑多个因素：如投诉次数、近三月活跃度、关键人物流动、账期异常、续费意向评分等等。

这些因素如何定权？

AHP 一样能嵌入这个指标体系的建设中，帮助 CS 或数据部门更科学地构建权重体系。

3、客户生命周期管理

再进一步，如果我们从客户生命周期管理角度看，可能还涉及到“不同阶段客户应该接受怎样的服务级别”这种运营策略问题。

比如 A 客户是大客户、但投诉多；B 客户贡献不大但发展潜力高；C 客户活跃但频繁要求定制开发……

在这种多准则情况下，若企业需要制定“客户投入优先级策略”，AHP 可以作为决策模型，帮助 CS 团队做出更具一致性的策略选择。

4、不适合 AHP 的 CRM 场景

但等一下，有没有什么不适合 AHP 的 CRM 场景？

当然有——AHP 并不适合处理高动态、实时响应、非结构性数据驱动的问题，比如：

日常客户沟通、跟进节奏调整（这些靠人判断、经验积累）；
自动化邮件触发机制（更多靠行为触发规则）；
客户情绪识别与实时干预（需要 NLP/AI 实时分析）；
B 端客户内部联系人关系网动态变化（适合图数据库等网络建模方法）……

再次强调：AHP 能切的，是 CRM 里“需要综合判断，定性与定量结合的决策节点”，而不是“即时交互行为的处理场景”。

我现在开始理解为什么这个问题值得问：

它其实是对“CRM 是否可以更科学地制定策略”的追问。

传统 CRM 往往太依赖“人”的判断，而 AHP 可以把“人的判断”结构化并共识化，提升科学性和可复制性。

回到问题本身——能不能用？是可以的，甚至在一些高阶 CRM 战略设计中，应该考虑使用 AHP。

但也要注意，不是让 AHP 来“替代”CS 或销售，而是辅助他们在“需要定权和决策”的关键场景中做出更理性判断。

这一点，其实也可延伸到其他“人为主导”的系统—— 如客户成功计划优先级制定、CSM KPI 设置、CS 团队资源分配等。

最后再给出我的答案吧：

AHP 的核心价值在于“帮助人在复杂变量中做出权衡”，而 CRM 的一个核心难点正是“变量太多且杂”。

这两者结合，反而可能带来意想不到的决策清晰感。

你好，客户成功经理