客户成功，你一定要和客户有非正式聊天

非正式聊天意味着什么？

即不是围绕“任务、指标、交付物”展开的项目沟通，也不是“你这个功能什么时候上线”的日常沟通，也不是“咱们下周要不要一起 review 项目进度”的回访沟通，而是：

• “你今天看新闻了吗？我看到咱们企业上新闻了。”
• “最近是不是你们组织架构又变了？我看 X 老师最近没怎么找我？”
• “你今天怎么声音听起来不太对，生病了吗？”

但为什么这件事在 CS 中这么重要？甚至到了“不这么做，就不是客户成功”的程度？

大概因为CS 这个岗位，是没有显性权力的角色。

就像我之前很多文章说没有决策权、没有资源调度权、也往往不是合同签署权的 owner。但它的所有工作，又都依赖于客户的信任、合作、配合。

那你凭什么让客户跟你合作？凭什么你说“我们建议这样做”，客户就照做？

不是靠专业能力。也不是靠你回消息快。而是信任。

信任从哪来？

不仅仅是“你做得好”——太多“做得好但不讨人喜欢”的角色最终被边缘了。真正让客户愿意把你当“内部人”的，不是你回答得多快，而是你们之间有超出任务本身的连接。

这就牵扯出非正式聊天的重要性了。

非正式聊天，往往是打通“人”这个维度的关键触点。

你和客户聊家庭、聊天气、聊他们公司的大新闻——这不是废话，这是在建立“你不仅知道我们业务，还关心我们处境”的关系感。

有些 CS 说，“我不擅长社交”，“我怕聊尬了”——但你如果一直只做“专业角色”，你就只能在对方不挑人的时候才有话语权。

一旦遇上竞品，一旦对方换了负责人，一旦预算紧张——你就是最容易被割舍的对象。

而反过来，如果你跟客户之间是有私交、有非任务交流、有情绪共鸣的，你的存在感就不那么容易被替代。

这其实是 CS 的结构性弱势决定的必修课。

销售拿订单，是价值显性；产品上新，是结果显性；只有 CS，是用一堆“维系”来换一个“最终结果”。

你必须创造一些“客户没主动要求，但他们后来很感谢”的记忆点。非正式聊天就是其中最轻量但最有效的方式之一。

比如：

• 客户说他最近在内部被架空了，你记得他上次提过孩子高考成绩不错，于是顺口说一句：“其实也没啥，反正孩子也算交代了，工作混着呗”，那他会觉得你“是有站在他角度考虑问题的人”。
• 客户说系统 bug 多，你别急着解释，而是先说一句：“是不是又是 X 部门 XX 提出的问题”，哪怕你猜的不完全对，他也觉得你“对他很了解”。

这些瞬间不改变合同内容，但改变了你们之间的立场感。

最重要的是，你不是等有事了再聊天，而是平时就养成一些非正式触达的习惯。

你主动聊天气，不是为了真的聊天气，而是为了铺设“客户愿意接你话茬”的条件。

你偶尔问问客户最近是不是加班了，不是为了八卦，而是为了让对方意识到“你对他本人，是有感知的”。

久而久之，你会发现：你发的邮件回得更快了，你的提醒更容易被执行了，你的建议更容易被采纳了——别把客户当“项目对象”，而要把对方当“复杂的人”。

其实，在 CS 这个岗位上，最好的“绩效管理”，往往藏在一次不经意的聊天之后。