我在骗自己，可客户成功本来就是理想主义啊

因为相信，所以看见。

让我先从“理想主义”这个词说起。它在职场语境下常常带有贬义，尤其是在结果导向、成本效率为王的公司体系中。当一个员工嘴里挂着理想主义，那往往意味着 “你做的事，短期不挣钱”，意味着“你把人的价值感放得太高”，意味着“你太相信合作共赢了”。

而客户成功，我们的这个岗位，恰恰在用这些“理想主义特质”撑起整个岗位的使命感。

• 它不是销售，不是直接签单带业绩；
• 它也不是客服，不是以响应工单效率为核心；
• 它是一种看起来“没有 KPI”、却又要为续费率、满意度、活跃度背锅的中间力量。

就拿“客户旅程地图”来讲，我们最是理解客户会启动、成长、成熟，那也自然会流失，这才是生命周期的意义。

而此刻，CS 的你我，为什么会对一个注定有消亡的事物去做挽留呢？

所以这让我不得不思考：为什么客户成功这个岗位，一开始就注定带有理想主义色彩？

我能想到的第一方面，是它诞生的背景决定的。客户成功来自 SaaS 行业，是一种“我不靠你买断我靠你订阅”的生意逻辑演变。订阅模式下，客户持续使用才能持续付费，所以“用户价值实现”变成了公司的核心命门。

这种逻辑天然就要求企业要“帮客户成功”，哪怕客户自己都还没意识到这件事多重要。

但帮客户成功这件事，不是靠控制，也不是靠 KPI 可以直接驱动的——它更多是靠信任、靠关系、靠润物无声的推进过程。当然这里不是对设计机制的否定啊，只不过相对而言，它不像销售签单那样，一锤子买卖，也不像运营活动那样有明确的曝光和转化指标。

它更像是一种“相信你真正为客户好，客户终将会回报你”的长期主义，信仰式努力。 这就是理想主义的核心特征：你把人性中值得相信的那部分(感性)放在决策逻辑的中心(理性)，你愿意为此投入时间、精力和情感成本，哪怕不一定立刻有回报。

其实和 SaaS 的处境也蛮像的，很少见到 SaaS 创业者身上没有一点理想主义的影子，只把它当作一门生意经来看。

可问题是，这种理想主义，一旦落地到现实岗位，就注定会遭遇很多“现实主义”的冲击：

• 老板问你：“你做了这么多客户拜访，带来了多少新增收入？”
• 产品团队说：“你说客户用不动，但数据明明显示功能点击量还在涨。”
• 客户自己说：“你别跟我谈什么长期价值，我现在就要一个能出结果的方案。”

在我的沉沦里，某种程度上我总是需要自己提醒(骗)自己：不要用功利主义的标尺去否定这个岗位本质的意义。

它就像一场偏向善意的博弈。客户成功在说：“我相信你值得花力气服务好。” 现实在说：“可你能不能别浪费资源？” 而客户本人可能在说：“我就是想被好好对待而已。”

这三者之间的张力，是客户成功这个岗位始终存在的“理想主义张力”。

而就如同我逃避理想(客户成功的超我)、逃避现实(现实主义的本我)一样，我把更完整更充沛的情感赋予客户(第三方的自我)。

因客户而生，为产品而立；从理论中来，到实践中去。

当然，这种理想主义不代表盲目乐观。真正成熟的客户成功，应该是一个清醒的理想主义者：他知道客户未必感谢你，也知道客户可以随时流失，但他依然愿意在一次次协同中，试着创造更好一点的客户旅程体验。

所以即使现在，我的最终的回答是——是的，客户成功的确是理想主义。但恰恰因为这点，它才值得存在，并且比任何其他看似务实的岗位都更接近“信任经济”的核心。

它相信：只要客户真正获得成功，商业回报终将随之而来。它默认：客户并非数据，而是一个需要被理解、协助、共创的真实个体。

所以它愿意做那些“看起来无用”、但对客户感知极其重要的事——一次重复十遍的培训、一个半夜的答疑电话、一场没有转化但能解决误解的拜访。

因为它知道，如果连客户成功自己都不相信“客户真的可以因为被好好服务而留下来”，那这整个岗位就不成立了。

所以，请允许客户成功有一点理想主义。