毋庸置疑，客户成功也需要救火

真正成熟的客户成功体系，一定需要承担和响应那些“不得不来的事”。

我们先看一下实际在工作中经常会遇到的“被动工作的 case”：

• 客户先行动，我才介入（例如客户提项、客户反馈、客户发怒）
• 客户意志主导，我只能接受（例如客户自己上线时间跳票、客户明确不合作）
• 产品团队或销售团队先动了，我来收尾（典型的“救火式 CS”）
• 环境条件驱动我行动，而非由我发起（比如云服务器中断、产品价格上涨、政企合规变动）

这些都是“被动”的典型情境。但它们能被称为“客户成功的工作”吗？

答案是肯定的——甚至可以说：如果你不能专业地处理这些被动场景，你就不具备真正的客户成功能力。

成功并不意味着完全的主观能动性

客户成功的“成功”，从来就不是靠自己单方面努力去实现的，而是置身于一个充满不确定性的系统中，在无数内外部变量之间持续调和、回应、修复和承接。

所以——“被动”其实不是耻辱，而是职业性的一部分。某种意义上说，那些真正能体现专业价值的时刻，往往恰恰是发生在最“被动”的时候。

“被动工作”还有一种重要形态：等、看、听、挨。

听上去像把主动权完全交给客户了，但如果把 CS 看作组织与客户之间的“边界组织”或“中间角色”，这种“受力”行为就很有意义了。

举个十分具象的例子：轴承的作用就是润滑的同时，支撑和引导旋转（或往复）运动。

比如：

• 有些客户就需要你静静在场，等他们拍板、等他们轮岗、等他们磨合
• 有些痛点无法立刻被“主动解决”，而是需要你长期陪伴
• 有些价值感并不是你“主动讲清楚”就能建立的，而是客户自己试过、踩过、转过圈，再来承认你的重要性

这些，都是客户成功岗位中被动而必须的组成部分。

内部比起刚性、柔性更应该有韧性

再进一步看，被动工作还意味着：你承载了整个公司在客户前线的最后一道防线。

售前“画了饼”？你来兜底；产品“砍了功能”？你来安抚；老板“临时调整”？你来执行；客户“今天爆炸”？你来抗锅。

客户成功很多时候其实是个“韧性岗位”——不是靠做对了什么，而是靠抗住了什么，扛下了什么，接住了什么。

你等过产品“上线规划”一个季度之后没上吗？

你见过产品“负责人讨论”之后需求砍了吗？

你做过销售“允诺超出产品能力的实现”后才回头找你吗？

这些事都很“被动”，但这就是现实。不是你不主动，是客户不想你主动。不是你没规划，是内部的节奏比你还随性。

这才是真实的、烟火气的 CS，不是幻觉中全能全知的机器人。

有些关键的价值，是靠“被动承载”来的

你不是救世主。客户跟自己的组织一样存在复杂性、权力博弈和内部节奏。

CS 不可能一直主动推进，只能在客户的意愿与内部的节奏中寻找窗口、调整姿态。

所以，请别再用“主动”去定义一切了。

真正的客户成功，是在主动与被动之间，拿捏得住节奏，扛得住变局，等得起机会，接得住烂摊子的那个人。

这，才是专业的客户成功。