2025年客户成功旅程设计最该增补的内容

今天不聊那些政治正确的话题了，聊个现实一点的。

客户流失率高居不下的今天，面对日益增长的流失客户请学会好聚好散。

“客户成功旅程设计”中其实从我自己长期实践来看，缺失的一环是：“退出机制”，而这个点隐含着一个行业内长期被忽视但极其关键的盲区：

1. 没有退出机制是对客户的不尊重

客户成功一直在讲激活、使用、转化、扩展、续费，旅程的每一步都围绕“如何留下来”。但没有人认真面对“客户要走怎么办”。

退订、流失、终止合同，在 CS 眼里几乎是“失败的信号”，从业者下意识地不愿碰它。结果是：退出机制的设计被搁置、被回避、被忽视。

但如果换个角度想：一家成熟企业怎么可能不设计“退场路径”？甚至应该说，没有明确退出机制的客户旅程，是不完整的，是对客户的不尊重。

这让我想起线下跟朋友交流聊到的一些真实案例。

比如，一些创业公司被大客户砍掉，是因为合同到期前两个月没有任何人跟进，客户成功经理因为客户给出的首次回复是“续约概率不高”干脆摆烂，导致客户决议续约却 CS 流程立马跟不上转而愤怒地断约，最后连中间介绍人脉都拒绝提供客户最终决策者关键信息，你道歉都找不到人了。

也有 CS 团队在客户主动表示“想中止合约切换竞品”时，不知道该把客户引导给谁、怎么帮客户清理数据、怎么确保现有仪表盘数据导出，场面一度非常尴尬。

题外话，协作 SaaS 的 leads 可以引导给我，客户即使切换产品在我这里我们也能赚点介绍费的。

更别提哪些合同结束了，客户流失了，团队甚至从来没做“复盘”——没有结案文档、没有内部分析、没有客户归档。

这些漏洞的根本，其实都源自“退出机制缺位”。

流失其实并非突然发生。客户活跃度降低、使用指标下降、支持单增长、关键联系人消极响应……这些都该是“潜在退出”的预警点。

但现在 CS 更多是靠“感觉”去判断，而不是流程、数据和模型。我们需要把这些信号系统化、标准化，甚至通过系统自动提醒。

客户既然决定要离开，那就应该提供完整、尊重、专业的下车体验。比如：一键导出历史数据、账号停用前的安全提醒、系统自动归档、统计数据导出等。

这种设计不是“帮客户离开”，而是“维护最后的尊重”。CS 不是客户的敌人，哪怕在终点，也应该是“顺利结束合作”的引导者。

客户为什么离开、真正的原因是什么、我们产品哪部分没有满足客户的目标——这些信息，比任何续费客户的访谈都真实有价值。

如果能建立“流失客户回访制度”、设定“退出总结会议”，甚至保留一个“未来重启合作档案”，那这些客户未来也许还有回流的可能。

这不是一个书面上的可能，实践里我的客户群体中有些确实是“流失召回”的标签。

但说到底，行业之所以迟迟不愿面对这个环节，是因为“退出”被贴上了“失败”的标签。这其实是整个 CS 文化的一种不成熟表现。

如果我们把客户的整个生命周期比作一段旅程，那离开也只是旅程的终点站，甚至只是临时中转站。你可以在这站下车，但谁说未来不能再回来？如果你当初下车时受到了体面对待、专业服务，你更愿意在未来某个合适时间再次搭乘。

所以我反而认为：退出机制，才是客户成功团队是否真正成熟的试金石。

真正成熟的客户成功旅程，不是用来“黏住客户”的，是用来“陪客户走完整程”的。哪怕最后一程，是离开。

在 2025 年这个“经济反周期+SaaS 行业内卷加剧”的大背景下，SaaS 公司能不能（或者更应该说要不要）把“退出”也变成“客户成功体验”的一部分，将是我们能不能从失败中总结出教训的检验。