SaaS的客户成功梦已然该碎了

过去十年，几乎每一个 SaaS 创始人、投资人、运营负责人，嘴上都在讲一句话：

“客户成功，是 SaaS 增长的第二曲线。”

可是今天，越来越多的 SaaS 公司悄悄地裁掉了客户成功团队，甚至直接把客户运营外包出去，也鲜少再有文章提及客户成功的探讨。原因也很简单：

这梦，碎了。

谁的梦？创始人？CS 团队？投资人？客户？都对或都不对，更多是从 SaaS 公司自身出发，是他们在“客户成功”这套理念上寄予了过高的战略期待，而现实打了脸。

1. 客户成功，一直在“答应不该答应的事”

客户成功这个岗位，从一开始就被“期望 PUA”。

• 创始人希望你拦住流失、稳住 ARR
• 销售希望你兜住前期卖出去的承诺
• 客户希望你无条件响应、帮他达成业务目标

但说到底，你既不做产品、也不管销售、也没有定价权，唯一的“武器”就是陪客户聊天、催用量、推上线、做方案。

客户成功答应了所有人的期待，却没有拿到任何决定权。

而现状，大家也看到了，虽不代表客户成功无效，但这套机制未能实现它最初许诺的价值杠杆。

2. 你想陪跑，客户只想“跑不死”

过去，客户愿意花时间和你共创、开会、调优流程，是因为他有预算、有增长、有 KPI。

现在不一样了。

• 经济下行，客户更关心降本而不是“价值共创”
• 项目负责人频繁换人，沟通成本持续上升
• 用得越深、服务越多，反而变成一种“负担”

客户不是不想成功，而是更想“别出错”。你提供的是成长型价值，但现在他追求的是生存型底线。

甚至我想更狠一点：

“客户成功”这四个字从一开始就是被过度包装的商业幻觉。

同时去蒙蔽 SaaS 公司和客户。

3. 本质上，这是一个被误解的岗位

“客户成功”这四个字听起来很大，其实很多公司做的还是客户服务、技术支持、运营助理的事情。

• 帮客户部署上线
• 跟进功能问题
• 推进工单处理
• 制作培训文档
• 撰写周报月报

说到底，这个岗位承担了太多战略梦想，最后却沦为低价值执行角色。当组织需要降本增效，第一个被问责的就是它。

有多少公司、团队、CS 其实只是“客户服务”的升级版，却被寄托了“续费、增购、推荐”三重增长职责。

但这些原本就不是服务能拉动的，而是产品、时机、价值链三者共同决定的。CS 去扛这些，纯属被战略幻觉 PUA 了。

不过，话不能说满，那为啥还有些 CS 没梦碎？

4. 梦碎，并不意味着它一文不值

客户成功不是没用，而是不该神化。

• 对高客单价、复杂交付的 B2B 企业，它是必不可少的交付支撑
• 对早期产品、需要客户教育的场景，它是触达用户的关键节点
• 对讲究留存率、营收健康度的 SaaS 公司，它是核心防线

但前提是，它要被赋权、被支持、被正确使用。

成为“战略型客户成功”，不仅仅做服务，还做销售支持、用量监控、续费谈判、甚至商务协作。他们有权、有资源、有结果。

没有权力谈判续费、没有数据监控指标、没有产品打通权限的 CS，只能眼睁睁看客户流失。

所以，真正碎掉的不是“客户成功”这个角色，而是想把复杂客户运营问题一键搞定的“CS 幻想”。

5. 真正的客户成功，是一个复杂的整合体

如果你今天还在做客户成功，请清醒地认知：

你不是客服的延伸，你是运营、产品、销售、解决方案、项目经理…的混合体。

你能帮客户成功，也要为公司拿结果。

总结下我的观点：

• 客户成功本质上是客户教育+陪伴+监控+协作；
• 它要发挥作用，需要三个条件：产品给力、组织赋权、客户愿意配合；
• 现在这三个条件都在消退：产品趋于自动化、组织收缩成本、客户追求效率。

所以“SaaS 的客户成功梦碎了”并不是死亡，而是去魅，是从幻觉中醒来。

否则，对个人而言，梦碎就不是这个职位的终点，而是你被优化的起点。

别再神化客户成功，但也别放弃它。

只要 SaaS 还存在，就一定有人需要“被陪跑”。

只是未来的客户成功，不再是需要软性的服务角色、低成本增长引擎，而是硬核的价值博弈者。