客户成功应该有产品的能力

“客户成功应该有产品的能力”这句话的分量比听上去要重得多。

因为“产品的能力”不是学会点功能、会做培训手册、能给客户答疑就够了。它更像是一个通往产品世界底层逻辑的钥匙，而CS之所以需要这把钥匙，是因为他常常被卡在“用产品服务客户”这件事上，却无力改变产品本身。

这是大多数CS工作中的困境，如果你跟很多CS聊过天的话，你会发现，几乎所有的对话中都会有“产品因素”导致的“问题”充斥。

当然可能是产品经理的问题，又或者研发的问题，也有可能是CS自身的问题。

不过，先回到基本面想一想：客户成功的任务是什么？

是帮助客户实现价值。那这个“价值”的实现路径靠什么？靠的是产品。也就是说，产品能力，是CS价值落地的核心通道。

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但说到底，“产品能力”具体指什么？这时候得拆得更细。它至少不是“知道功能”，而是：

• 懂产品是如何被设计出来的 —— 背后的逻辑、设计权衡、用户画像边界。
• 懂产品的节奏和迭代机制 —— 哪些能提需求，哪些该延后，哪些没希望。
• 懂产品的使用与落地场景 —— 同一个功能在不同行业、不同岗位手里表现不同，CS得能识别并引导。
• 最重要的：CS能“用产品思维解决客户问题”。

这最后一点是最难也是最本质的。

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如果没有产品能力会对CS有什么影响？

CS如果没有产品能力，就只能停留在“功能翻译器”的层面，客户说什么就往产品对接、客户不满意就靠加服务补漏洞，完全靠体力活撑。

久而久之，客户不会信任你具备“改变现状”的能力，也就不会认为你是“解决方案”的一部分。

而如果你有产品能力——你能判断客户的问题属于“产品能力边界问题”还是“使用姿势问题”；你能不靠PO就画出一张原型甚至直接用产品逻辑构建“临时方案”；你能提前告诉客户“这个功能正在路上，大概版本+时间+策略”……

这些能力最终会汇聚成一个信任：客户知道你不是搬运工，而是“产品内线”。

其实这就是一句话：CS不是做产品的，但要“能用产品做事”。

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另外还想到一个延伸点——产品能力也不是孤立的。

它是CS和PM/研发/设计沟通协作的桥梁。很多CS对产品没发言权，说到底是他们说的话产品听不懂——不是因为语言不通，而是逻辑不通。

你提需求不能只说“客户说不方便”，你得能建模、拆流程、对场景，这些全都依赖产品能力。

甚至可以给非研发SaaS的CS分享的一个知识是：在研发管理中，有一种对客户需求描述的规范被称之为“用户故事地图（User Story Mapping）”，是产品用来跟业务及客户保持沟通在线的，帮助大家更好地理解功能和需求之间的联系。

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所以总结下来，“客户成功需要有产品的能力”这句话，其实是在说：

• 如果你不能从产品角度理解客户需求，你就不能高质量地解决问题。
• 如果你不能在产品逻辑中找出路径，你就无法推动结构化的客户成功。
• 如果你不能和产品人对话，你就会被边缘化，变成纯服务岗。

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那反过来看，如果一个CS具备了产品能力，他其实是客户和产品之间的“二次翻译层”——比客户更懂产品，比产品更懂客户，最终他就是这两者之间最关键的桥梁。

而这个桥梁，是不能靠培训速成的，它得靠“产品视角+业务语境”的反复打磨。

甚至有些时候的捷径是你有计算机基础或代码基础：如果你API文档看得懂，你会在客户实际的业务场景和对于产品功能的理解上更近一步。

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这也意味着：一个成熟的CS，一定会在职业发展路径中“部分产品化”。

而面对客户的复杂场景，你的“产品能力”就是超出产品作用域的突出部分，也是产品作用域的边界扩张所在。

CS有产品能力意味着SaaS产品就没有边界了。