客户成功应该有运营的能力

今天我们先不聊“RevOps”这种公司组织级的战略，我们先聊聊客户成功能力模型中本身该有的基础能力——“运营”。

嗯，让我慢慢拆一下。

第一反应是：

为什么“运营”这个词会出现在CS（客户成功）的语境里？

这看上去像是两个职能的边界正被重新界定。CS通常被认为是以客户为单位的、一对一的价值交付角色，而运营则是一对多的系统能力，强调流程、节奏、规模化影响。

这背后一定发生了什么变化。

也许是这样：CS的职责越来越“系统化”了——不是那种靠情商维系关系的“服务”，而是靠节奏、机制、内容流动来撬动客户价值的“运营型服务”。

这时，CS不再是那个永远在群里“帮客户解决问题”的客服型角色，而是一个“制造影响力”的角色。影响客户用得更好、跑得更顺、增长更快。

这让我想起我看过的一种CS打法——有的CS会定期策划内容，比如“每月最佳实践合集”、“季度更新提醒”、“沉默客户唤醒计划”——这都不是传统意义上的“客户维护”，这是“精细化运营”，只是对象是客户，而不是用户。说到底，是“客户成功的运营化”。

再说个反例。

很多CS在客户数量增加后会明显感到力不从心：客户太多、对接不过来、每个客户都等你“拉一拉”才有活性。

那为啥你不能主动让他们“自己跑”起来？是因为你缺了一套“让客户自动跑起来”的机制——也就是运营能力。

这种运营不是“发活动通知”那么浅的理解，它是：

这不是客服做的，这是增长运营做的。但CS如果具备这个能力，就能“放大”自己的价值输出。

实际上SaaS的演进不光催熟了“客户成功”这个岗位，“增长黑客”也是，只是因为相对“幕后”，不像“客户成功”一样直接接触客户从而走到“台前”。

我又想起一个场景：客户用你家产品，一直卡在“配置阶段”，没人教，功能用不上。你每天一个一个教，效率低死了。如果你有运营思维，你可能会想：

→ 我能不能做个“配置训练营”？
→ 能不能每周三发一个功能小贴士？
→ 能不能用自动化工具根据客户行为触发提醒？

我记得一个很有感触的事情，是一位前辈经历过的：

居家办公那个时期对我们协作SaaS是利好的，甚至出现过销售不够用的情况，这是前提。

与此对应的是CS手中需要onboarding的客户在排队，于是那位前辈做了件什么事情呢？

把客户集中化培训，就是多家客户同时培训。当然相较于一对一培训使用深度肯定力有不逮，但是对于当时需要极速上线维持业务运转的客户来讲，这就是恰当甚至优秀的应对举措。

除此之外，当时的远程会议还一直保持在线，保证有使用问题的客户可以立马连线处理。

这就是运营。

它不是替代CS一对一，而是放大CS的覆盖面。

现在再回到那句话：“客户成功应该有运营的能力”——我觉得它的隐含逻辑是：

→ 未来的客户成功，不是靠堆人，而是靠机制。
→ 没有运营能力的CS，是做不出规模化影响的。
→ 有运营能力的CS，才能真正跑出飞轮效应。

所以这句话不是要求你去做运营的事，而是要求你具备运营的思维方式和系统能力，把客户成功从“人拉人”变成“机制驱动”。

表面是“你多学一点运营”，深层是“你要学会做价值放大”。

也许运营的底层逻辑就是“以小搏大”。

对于CS来讲，这确实是个岗位进化的号角。

因为客户成功，终究要走向“规模影响力”。

你好，客户成功经理