别再骂销售了，CSM能不能增购，看你问不问这句话

一个问题，让你和销售的关系拉近许多。

我们 CS 职责上跟销售最直接的工作交集在哪里？

是的，客户交接。

老朋友们知道我历史文章中写过一句话：

这句话真是我的不传之秘，也是我增购做的不错的开始

这句话表面看是对销售的“宽容”，但深层其实是对 CSM 交接期惯性盲点的敲打——这个“多问一个问题”的建议，我希望你也能学会。

我们工作日常中是不是常见这样的场景：

销售常被 CSM 吐槽“交接不完整”“挖了坑不填”“忽悠签单就跑”，但这其实是一种“输出焦虑”的转移——

客户成功接盘后发现交付难、落地难，于是第一反应是追责上游。

但这里的问题是，这种责备多数是基于“缺信息”而不是“坏动机”。

换句话说，销售未必不愿意多说一点，而是 CSM 根本没问到点子上。

“我如果想促成增购，有什么信息可以同步我？”这个问题有趣的地方在于：

它不是传统的“客户背景、痛点、期望”等标准交接问题，而是以未来为导向、以结果为目标、以协同为意图，打破了交接的时间框、职能框和责任框。

信息维度的问题

首先这个问题不是问过去，而是直奔价值延伸，提前铺路，主动共创。

它像是 CSM 对销售抛出的一根橄榄枝：我不是来找你走流程的，我是来一起把客户价值做大的。

而从销售的角度来看，被这样一问，态度也会变。

因为这不再是审问，而是共谋。

这里的共谋建立在共同的利益绑定上，你要相信，利益一致，协作目标才能一致。

关于此观点可以查看历史付费文章：《客户成功如何通过薪酬设计跟销售达成利益共同体》，1 分钱，买不了吃亏买不了上当，不看也没关系，重点强调的是薪酬设计中 Sales 和 CS 的利益共担。

而问题中的“信息”也不只是静态的客户资料，而可能是情境故事、人情债、潜台词、管理预期、预算节奏……这些东西不是交接文档里或者 CRM 中能写的，但往往才是增购的关键。

这又让我想到另一个深层结构的问题：在 SaaS 领域，交接从来就不是“转移”，而是“重构”。

信息不是从销售“手中传来”，而是 CSM 在一个新的语境中重新解码客户。

那这个时候，如果只是照本宣科地填表交接，其实是对客户“鲜活信息”的再次扼杀。

销售的叙事逻辑是“怎么搞定 TA”，而 CSM 要构建的却是“如何继续演进 TA”——两者本来就是不同逻辑。

一个关系是临时的固定的，一个是长期的动态的。

而这个问题“如果我要促成增购……”刚好是一次视角的交叉，是 CSM 走进销售世界、带走客户热感（体系知识应该叫“信任”）的通道。

一个题外话：我为啥老想自己造“黑话”，主要还是觉得有些难以诉诸于纸上的现实灰色空间中的经验或者实践不能通过教科书中的“知识”来定义，你应该能懂，比如“内线”、“关系人”这种。

同时，这个问题本身也潜藏着一个自我设限的突破。

CS 自身的角色问题

CSM 很多时候对“增购”是被动的、回避的，觉得“等客户满意了，自然就会买更多”，这是老派实施或者售后的“先把活干了再说”的思维，对，说的就是你——传统软件。

但这个问题却在宣告一个新的范式：客户成功不是结果导向的售后支持，而是以商业延展为目标的长期经营者。

主动问这个问题，是在告诉销售：“我也想赢。”

哎，时代的眼泪，早早退出市场的一个产品，但是这个slogan我是真的喜欢，bingo！

这让我不禁再多想一步：

其实，CSM 与销售之间最深的鸿沟，从来不是信息量以及有效性的问题，而是动机模型的差异。

销售看的是 deal close，CSM 盯的是 retention & expansion。

一个做“关单”，一个搞“客户成功”。

如果不能在价值交集点上重新交心，交接永远就是一个职能间的死结。

回到这个“多问一个问题”的策略，它的真正价值也许并不是信息获取本身，而是一次对身份的重申：我不是一个执行者，而是一个成长合伙人（growth partner）。

当然，还有一个层面值得深入。

团队或组织流程漏洞

这个问题表面上是一个“个体行动建议”，但它其实暴露出团队协作流程设计上的欠缺。

如果增购是战略目标之一，那么销售就不该是唯一负责客户画像构建的人。

那这个提问本身，是不是也提示了组织流程该被重构为：

• 销售在 CRM 中预填“潜在增购线索”字段？
• CSM onboarding checklist 中加入“未来商业机会预估”？
• 甚至是否可以在客户生命周期管理平台里，自动标注“高潜增购客户行为模式”？

其实以我的理解这些都应该是做 SaaS 业务的公司内部 CRM 或者 CSP 中必有的内容，但现实…

这都是值得深挖的组织设计话题。

也许我看到了终极

再往终极命题逼近一步：

问这个问题的 CSM，已经不是传统意义上的“服务者”，而是战略型客户经营者（Strategic Customer Operator）。

他的目标不只是“不流失”，而是“经营边际”。

这不是一句口头禅，而是一种系统性地问未来价值的习惯——

而这种习惯，才是 CS 从业者最隐蔽的能力边界。

客户有没有成功，要看 CS 问不问销售未来。

cs ❤️ sales，一万年。