为什么客户成功有“不破首单”即不低于原订单优惠的原则？

这一次我们不从“客户角度”开始，而从 CS 自身的处境出发。

——为什么我们要坚守“首单价格或者优惠不能被打破”？这不是 我们做 CS 的傲慢，确是大多数情形下需要遵循的原则。

CS 日常中再熟悉不过的场景：

新开的时候，销售为了签单，把价格压得不能再低，甚至拍着胸口说“后面你找客户成功按照这个折扣续/增就行”。客户觉得占了便宜，签了。

合同落地，钱打过来，销售没人影了，轮到客户成功上场，正式 onboarding。

几个月后，客户用的还不错直接来找你了，一句话直至你命脉：“我们要增购，给我比上次更低的价格。”

你要解释：“上次是活动价”“现在功能更多了”“我们服务也升级了”……说完这些，客户就给你一个回复：

你这不是谈合作，是在找借口不合作。

你一愣。这时候你要面对的是什么？

你要是不行我直接跟你们销售联系了。

然后，销售还要跑过来找你。

这时候，客户成功面前摊开的，是一张无解的局。

• 客户会说：“你们系统没什么变化，服务也就那样，为什么我买得更多，反而还要贵？”
• 销售拍拍屁股走人：“上次价格是特批啊，都给你交接了，你们自己看着办。”
• 组织上来问你：“怎么这客户还不增购？NDR 怎么不涨？怎么还要你打折？”
• 你最心寒的发现是：从头到尾，客户根本没把你当‘价值交付者’，你只是他们眼里的“内部折扣入口”。

最可怕的是：只要你妥协一次，哪怕就那么一次——你就给客户树立了一个习惯性预期：

“这个价格，是可以被砍的。”

而一旦首单的锚点被你自己亲手打破了，客户就再也不会相信“价值递增”这种说法了。

在他心里，你们不是在进步，只是在涨价。他不会听你解释你服务做了多少优化、流程跑得多顺、数据支持多完整，他只会翻出旧合同，用最冷静的一句话堵住你所有努力：

“你们上次卖给我 X 块，我们现在加了这么多 license 现在还要 Y 块？你们自己觉得合理吗？”

这时候你想讲 ROI、想讲复购价值、想拿数据和项目成果说服对方——没用。你不是在谈价值，你是在和客户进行一场年复一年的“拉锯式议价”。

• 客户每年都想比去年再便宜点；
• 你每年都得证明“我比去年更值钱”；
• 销售把你当做“后续谈判的缓冲区”；
• 财务觉得你“这人只会打折没利润”；
• 公司希望你“别让客户跑了，结果还得赚钱”。

再往深一层看，这种“守不住首单”的场景，其实是 CS 缺位定价权的体现。

客户成功并不是被赋权去定义产品价值的角色，它往往只能承接一个已经被打碎的价格体系，然后还要被要求创造利润。

所以，“不破首单”的原则，说到底，是客户成功自己挣扎出来的生存线，它有点像职场里那个你默默说的：“我可以努力做事，但我应该得到我自己应得的回报。”

还有一个更隐秘的点我刚意识到：

CS 是少有的不拥有成交权（即我们承认 CS 不被赋权允许主动放弃客户）但要对续费结果负责的角色。

如果连定价锚点都守不住，它将彻底失去议价筹码。增购只能靠服务，服务价值却在客户眼里没有显性价格。这就很讽刺了：你越做越好，客户还越发觉得“你不应该给我更便宜吗？”

所以，这条原则的存在，不是狭隘的“死守价格”，而是基于以下更大的逻辑：

• 客户第一次下单，是一种“信任表达”；
• 第二次及以后购买，应建立在“体验驱动的价值确认”上；
• 如果价格不断降低，就等于 CS 无法证明价值增长，也就无法实现“客户成功”。

而少数情形下即使你可以为客户争取更多价值，但你不能用“降价”的这种方式变相承认：“我们的价值并没有随着合作而增长。”

你得学会表演，因为过去的价格、现在的责任、未来的结果都压在你身上。

而这，就是客户成功自己给自己的体面。