为什么客户成功在给客户优惠时更愿意送账号，而不是送时间？

最近看到 Teambition 又有新的活动了。

来源[《钉钉项目 Teambition 四月暖春福利周》文章](https://mp.weixin.qq.com/s/D1V0Rr1zqbCvP9tWSdm5Dw) <a id="jump_8"></a>

虽然这篇文章中也有涉及到说常规的折扣优惠以及时间的赠送，但是我其实想从我个人的角度聊一下，为什么我们在工作的时候呢其实更愿意送账号，而不是送时间？

这个问题听上去挺简单，但我越想越觉得，它牵动的机制其实不止一点。

于是我试着把这个问题拆解一下，也顺便梳理一下我自己过去在工作中对这个选择的理解。

账号和时间，表面相似，本质不同

“送账号”和“送时间”听起来像是两个并列的优惠方式。

但在我看来，它们其实分别对应了很多看不见的结构变量，比如：价值感知、成本结构、运营控制、产品策略、客户的心理预期等等。

虽然它们都叫“送”，但送出的东西不一样、客户接收的感受也不一样、最终影响到的行为路径更是完全不同。

表象是形式差异，本质是两种不同资源的稀缺性、扩展性，以及在客户使用过程中的“权利分配方式”。

我为什么要送优惠？不是为了讨好客户

我必须先搞清楚，客户成功为什么要送优惠。

不是为了让客户“感动”，更不是为了“做人情”，虽然我们会给客户这么讲，而是为了达成具体目标。

比如：

• 推动客户更快开始使用产品即加速采购流程；
• 增加他们对产品的粘性；
• 解锁新的使用场景；
• 最终影响续费和增购，也就是我们常说的 NDR。

所以我看待“送账号”这个动作的时候，会把它当成一个行为激活。

送账号，是一种横向的组织嵌入

送账号，等于是告诉客户：“你可以让更多人进来用这个系统。”

这在我看来，是一种横向扩展的策略，目标是让产品在客户组织里粘性更强。

只要用的人够多，就一定会产生沉没成本、协作路径、数据沉淀。

这些因素叠加在一起，客户一旦形成习惯，基本就没法抽身了。

是的，甚至我们onboarding方案落地都是利用的这点

这也是在协作类目下流程方案和项目方案带来的客户活跃度数据不同的最根本原因。

你以为客户薅了羊毛，但其实，是我用这个“赠送”在换他们组织内部的协同结构。

我送的不是账号，而是摩擦力或者阻力，而这我们说好听点就叫“粘性”。

送时间，是一种纵向的延迟许可

反过来看，送时间更像是在对客户说：“你可以再等一等再决定。”

听起来是对客户很友好，但我慢慢发现，它其实是一种纵向拉长的动作，是给客户“拖延使用”的理由。

很多时候客户拿到送的时间，并不会立刻开始用。

他们反而觉得可以等到“合适的时机”，然后就越来越晚。

结果，送的时间变成了“冷却期”，不是“活跃期”。

而我的目标，是激活使用，而不是延迟决策。

客户经常说：“我们老板还没有定，能不能给试用延长一下啊？”

你也应该听过很多次吧，所以这就是反过来理解的逻辑，既然这样，那你送时间岂不是自己给自己找罪受吗？

同理，在这个逻辑上，有时候客户付款不及时，我们是不是也会直接通过关停授权（这里指的是合同期外）的方式让客户就范？

是不是？

账号是一种结构性的杠杆

时间是一次性资源，用完就没了。

而账号是结构性的。

每多一个账号，就可能多一个流程、多一个协作、多一个数据节点。

这些人会互相催动使用习惯，会自我组织成使用网络。

到了后期，这会变成我能推动续约和增购的最重要筹码。

换句话说，我送出去的账号，也许是免费的，但我收回来的是未来的订单机会。

即使我们还存在着“不破首单（折扣）”或者“享受原有优惠”的原则，但每增加一个忠实用户首先粘性增强了，利于续费；另外过程中产品和服务让客户产生认同，利于口碑传播，不管是内部还是外部，是不是都有更高的概率增购或者转介绍？

如果送时间的话应该给不了你这些，因为没有现实的“代理人”媒介这个触点。

客户对账号的感知更强烈

这也是一个很实际的感受。

很多客户在谈判的时候，更容易理解“送一个账号”的意义。

因为账号是具体的、可分配的，有角色、有权限、有名字。

很多时候客户主动提出通过“账户的赠送达成优惠”的背后逻辑是什么呢？

很简单，你家产品太贵了，客户这边我真的有这么 210 个这么多人，但是我的成本不足以支撑，就差 10 个具象的授权，我买你 200 个送我 10 个我觉得皆大欢喜对不对，也不是什么过分的要求。

但“送时间”对客户来说是抽象的。

尤其是团队型产品，客户经常不知道“多一个月”到底意味着什么。

他们很难感受到实实在在的价值。

我后来发现，这和人对“实物”与“时间”的感知本身就不对等有关。

账号是“给了我”，时间是“让我等”。

不同处境，我的选择也会不同

当然，并不是所有客户都适合送账号。

如果客户还在 POC 阶段，还没形成任何使用路径，那送一点时间反而更有价值。

是我给客户一个缓冲期，也给我争取一些推进空间。

但如果客户已经开始跑流程，人数也接近当前授权上限，那我会优先考虑送账号。

因为这是可以立刻转化为行为的资源。

相反，如果是送时间呢？

这个我吃过亏。

有些客户在产品快到期前，才开始用。

而一开始没用好，他们自然也不会续。

这在协作类 SaaS 里特别常见。

客户对时间不敏感，对“启动使用”也不主动。

那到了“流失激活”的这个境地的客户你就要拖慢他们的决策节奏让出时间来使你做足够的应对，让产品的合理性在客户心中得到验证。

送账号，是把行为拉前；送时间，是让决策拖后。

都会有一个适用的范畴。

账号不会扰乱节奏，时间可能会

说个现实的吧。

这也是我们最早思考这个问题的落脚点。

从业务运营上看，送账号对财务没什么影响。

因为我没有改变客户的订阅周期，也没有调整账期。

它只是增加了使用范围。

但送时间就不一样了。

客户的合同周期会变得不稳定，续费节奏也可能会打乱。

我甚至要手动标记这个客户的 ARR 更新时间，给整个管理系统增加负担。

更何况，如果系统不完善的话，你是不是要线下手动通过表格核算？

这一点，在我做续费预测和营收排期时尤其头疼。

当然，如果 CRM 或者 CSP 已经建立的很完善了，那直接给折扣、送账号、送时间对于统计类工作其实已经没有太大影响了，只要根据场景合理使用就行了。

送账号，是为了客户“用”；送时间，是为了客户“不走”

送账号，更像是在构建组织层面的粘性资产。

送时间，更像是在博取短期的容忍和善意。

客户成功的目标不是“留下客户”，而是“推动客户产品使用”，最终达成业务增长。

当我们选择送账号时，我们是在问客户：“你能多走一步，带更多人来用？”

当我们选择送时间时，我们其实是在对自己说：“我还不确定他会留下来。”

这是两个完全不同的动因。

只有理解清楚，我们才能更有力量地做出选择。