我发现客户成功增购的秘诀藏在产品试用里

近期，我又准备加入认真找工作的队伍了。

然后在整理一些项目时，突发奇想去检索了一下我的微信聊天记录。

毕竟有些项目真的很久远了，我担心自己会遗漏掉什么。

结果没想到，抛开客户名称不谈搜索结果里频率最高的关键词居然是“试用”。

看到这个，我突然有点明白了。

也许增购也就只是试用而已

或许这就是为什么在某段时间里，我曾有过增购笔数最多还是增购金额整体最大的表现，具体哪个真记不住了。

但是，如果说有秘诀，那秘诀一直藏在“试用”里。

这让我感慨，其实增购这件事，可能并没有我之前想得那么复杂，甚至没有我过去描述得那么“神秘”。

有时候，真的就是那么简单——你就给客户开一个产品试用就好了。

我觉得之所以会这么想，可能是因为我跳过了写简历的事，直接扎进了微信聊天记录里翻阅之前的项目。

发现“试用”出现的频率特别高之后，我又专门筛了筛和“试用”相关的对话，结果更让我惊讶——无论是回忆中的印象，还是微信记录里的事实，都指向一个相同的结论：

那些开通过试用功能的客户，几乎都完成了增购。

更具体地说，假如有几十个客户尝试了试用，最终没有成交的也就一两次而已。

这个发现让我意识到了一些东西，觉得很值得分享给大家。

增购仍然需要挖掘，但不是今天的重点

先说之前的结论，我一直觉得，增购是最能体现客户成功经理销售能力的。

为什么这么说呢？

因为之前我也分享过，销售的模式更像是一种“狩猎”——代入到客户成功的工作范畴里我们是不是需要主动去发现客户的增长潜力和机会，再开展引导客户去试用产品、听宣讲、去探索更多的功能和业务重合点，最终推动增购的达成。

这个类销售的思路本身没错，但今天我想说的是，我最近发现，增购可能不仅仅体现销售的能力，它还藏着一部分产品运营，甚至市场运营的思维。

即给客户设计“意外感”。

增购，藏着“意外感”

我们先把视角推远一点，重新思考“增购”这个事的本质。

增购的本质，是客户对自身需求边界的重新定义。

这是核心。

客户在第一次购买时，选择了一个“已知范围内的确定性解决方案”，而增购则是对“未知的可能性”做出的试探。

增购的真正驱动力，不是产品的功能多强，而是客户意识到：“原来我的问题比我想象得更复杂，而这个产品正好能帮我解决这些‘未被发现’的问题。”

这让我想到一个现象：增购不是被“证明”出来的，而是被“发现”出来的。

增购更像是一种“意外的顿悟”。

客户在使用产品时，其实很难“计划性地发现新需求”。

他们往往在某个偶然的时刻，突然意识到：“这个功能我还没用过，没准正好能解决我的问题。”

这种“没准”才是增购的真正触发点。

而产品试用，恰恰就是在制造这种“没准”的机会。

它本质上是一种场景制造，让客户在探索已知时，意外撞见未知。

试用，是一座埋伏着“触发点”的货架

这和“超市货架”是一个道理。

超市里大部分人的购物计划都是“买鸡蛋、牛奶、面包”，但为什么会在货架前站住？

为什么本来没打算买薯片，却盯着一袋新品看了五秒？

这就是“触发点”的魔力。

货架上的每一款商品，都是某种潜在场景的触发器。

那袋薯片，或许勾起了你“上次和朋友聚会时少了点零食”的回忆。

你没有“计划性”地寻找零食，而是“意外地”被需求触发了。

产品试用就像是一座精心布置的货架。

它的本质不是“展示产品”，而是“让客户在探索已知时，意外撞见未知”。

如果客户成功经理把“试用”理解成“让客户熟悉功能”，那就只是在做一个静态的“超市地图”，告诉客户：“冷藏区在左边，零食区在右边。”

但真正能推动增购的试用，应该是一个“埋伏着触发点”的空间。

它在悄悄引导客户走向那些“本来没打算去，但去了之后发现很有用”的区域。

增购，往往藏在“边角料”里

再往深里挖，增购真正的触发点往往不在“核心功能”上，而在“边角料”上。

举个例子：你觉得一家咖啡店赚钱的核心是什么？

卖咖啡？

不，很多咖啡店靠的不是咖啡本身，而是“那些看似不起眼的附加值”。

免费 Wi-Fi、舒适的座位、插座的便利性，甚至是店员不经意间递上的一杯温水。

顾客坐下来，不光是为了咖啡，更是因为“这里意外地满足了我原本没意识到的需求”。

所以，星巴克的核心应用场景不是喝咖啡的，是用来办公的。

增购的触发点，往往是那些“在核心之外的场景里”冒出来的。

同理，产品试用的关键，不是“教会客户用核心功能”，而是“引导客户在边角料中发现惊喜”。

增购不是推出来的，而是撞出来的

回到客户成功经理的工作上，增购的秘诀不是“展示功能”，而是“制造偶然”。

客户不需要知道产品有多强大，而是需要在某个时刻，突然发现：

“原来我一直以为不重要的这个功能，竟然正好解决了我现在的麻烦。”

制造这种“偶然发现感”，才是产品试用的真正意义。

因此，推动增购的最佳策略，可能是这样的：

场景埋伏：不要让客户从主菜单里“主动”点进某个功能，而要在他们使用某个核心功能时，悄悄提示：“试试看这里，说不定正好能解决你的问题。”
边角料推送：有意识地在客户“以为探索完了”的时候，推送一个看似无关但潜在有用的小功能。
问题反向引导：不直接告诉客户“功能能做什么”，而是提示他们“你现在遇到的问题，可能和这个功能有关。”
惊喜感制造：把某些功能故意隐藏起来，制造一种“意外发现”的感觉。客户不会因为你告诉他“这里有个功能”而觉得惊喜，只有当他自己发现时，那份成就感才会引导他主动增购。

增购不是推出来的，而是撞出来的。

产品试用，正是那条让客户“意外撞见”潜在价值的路径。

别去撞大运

当然，我的本意不是让你看完这篇文章后，就一股脑儿地给每个客户都开上试用，指望“撞大运”来推动增购。

今天我想分享的，只是一种思维。

这种思维的重点，不在于“多开几次试用”本身，而在于理解——客户的增购行为，往往不是被推出来的，而是‘意外撞见’的。

只有当你明白增购的本质，才能在日常的客户引导中，有意识地去创造这种“撞上惊喜”的机会。

这篇文章先写到这里，看看反响如何。

如果效果还不错，我再琢磨琢磨，分享点更实操的东西——比如，如何在产品设计中埋下“意外感”，让客户在不经意间撞上‘我竟然需要’的瞬间。

毕竟，好的试用，是一场需求的意外觉醒。

你好，客户成功经理