请以经营婚姻的方式处理客户成功经理和销售的关系

这篇文章基于群友在群聊中的吐槽：

我相信这是每一个客户成功经理的内心写照

只要你在上班，你是客户成功经理，你就不可避免的要和销售同学打交道。

会因为销售对于产品实现的“无知”、“无畏”和只会“搞关系”急得跳脚。

而你呢，因为协作的关系和管理者的要求还不得不想办法和销售斡旋争取能共同获得更大的利益。

相看生厌却无力扭转甚至还需要继续走下去。

这种关系，让我想到了——婚姻。

你结婚的那个人未必是你最爱的

别着急否定我，我知道现实生活中有那种青梅竹马或者两小无猜到感情升华结成伉俪的。

但那是少数，不是吗？

人的初恋发生在青春期，你十几岁爱过的那个人大概率是你的生理性喜欢。

可你看看跟你步入婚姻殿堂的那个人，大多是处于“到年纪了”、“ta 还不错”、“比较合适”种种原因下的选择。

你会在宣誓的时候想起你埋在心底的那个影子说你不愿意吗？

我猜不会，因为相比十几岁的年纪我们更为成熟。

而成熟，太多的影视剧和切片已经告诉你就是去看 ROI。

毫无保留的付出换取彼刻的欢愉只会发生在你的十几岁。

持续性的付出和换取长久的幸福是婚姻的真相。

销售同学的选择是你可控的吗？还是说你有足够的空间掌控关系的走向？

又或者在商业的世界里可以像我这种不婚主义者一样孑然一身只有销售或客户成功这一种职能稳定的竞争还保持增长。

大概率不行的。

那这种协作关系就是一种羁绊的现实，不要过于理想妄图重新定义它。

我的梦之队就曾因为这个原因胎死腹中，成员之间没有利益之争还希望战斗力很强，那顶层设计这里成员的招募成本极其高，我不希望通过流程和提成设计才能促动成员的主观能动性，最直接的问题就是人难找，钱难搞

夫妻哪有不吵架的

既然是两者关系，那一定会有合作和冲突，这也是不可避免的。

因为大家的立场不同，利益不同。

如果想成为一个稳定的“利益共同体”，那就意味着双方都需要付出且都需要回报。

那双方之间什么方面妥协，什么方面争取就是一个值得思考的话题。

我回到具体的工作里去举一些例子吧，比如 CSM 与销售合作面向大客户销售时，销售更希望提前承诺一些超出当前资源范围的小功能点以保证拿下此客户。

若这些点并不影响项目核心交付，可以适度让步，但保住最关键的交付周期或项目质量。

这就是一种妥协的策略。

而而在流失客户的激活中，不管是出于产品还是服务方面的影响，当 CS 已经无法跟客户的对接人建立有效联系的时候，那是不是你需要去寻求销售的帮助？

而重点更多的是利用的销售和对接人的关系，甚至有可能纯商务客情推动客户续费。

这就是一种争取的策略。

这里是不是又 call back 了一下我们的主题？

销售去搞关系还是有用的。

作为客户成功经理，我们当然觉得如果是我们去服务客户的话，那客户一定不会流失，但这其实就跟第一节的主题一样，这是理想不是现实。

知道哪些该妥协，哪些该争取，最终让每一次选择都指向一个共赢的局面。

这样，才具有现实的可操作性，床头打架床尾和。

生个孩子就好了

既然已经涉及到二者关系的博弈策略的妥协与争取了，那其实在婚姻关系还会有什么样的矛盾和冲突？

这就像婚姻中常见的陷阱——一方总觉得自己的付出大于回报。

于是，争吵不断，情绪激化。那些耳红脖子粗的争执、左邻右舍看来的鸡飞狗跳，甚至两家人彼此交恶，最后闹上法庭，撕裂成无可挽回的裂痕。

可即便如此，为了自己的利益去争取，并没有错。若你不替自己发声，没有人会替你发声。

尤其在面对家暴时，沉默从来不是解决之道。

然而，即使在最不可调和的矛盾里，我们也常会看到这样的场景：即便夫妻间已经势同水火，但如果他们有个孩子，尤其是这个孩子正处于高考前夕，哪怕彼此再厌恶，也会强忍着笑脸，装出一副恩爱的模样，直到高考结束。

这是为什么？

共同的利益捆绑下的从孩子的角度出发，因为当共同的利益被放在更高的位置时，哪怕再多怨怼，也会让双方暂时握手言和。

所以我觉得在处理销售和客户成功之间的关系的时候，其实可以从一些流程和制度上去保证他们的工作交集，存在一定的利益捆绑。

我别的角度都不发散了，我起一个从客户服务的角度来看，客户的交接时间，就是我们什么时候这个客户是完全由客户成功经理负责的。

我经历过就是销售成交，那这个客户就完全交给客户成功经理负责，后续所有相关业绩工作的展开都需要客户成功经理去推动。

我也经历过销售成交之后会有一个缓冲期或者是过渡期的形式的存在，比如说前六个月客户的业绩达成需要销售主责客户成功辅助去达成。

从我的实际的经验来看，这个时间节点关键吗？不关键。

里面的关键在于如果这个客户达成了一些额外的营收，比如说增购比如说升级相应的提成是分给谁的。

很难说业绩和提成单纯地归某一个职能所有。因为无论从理性还是感性来看，客户的成功往往是销售和客户成功共同作用的结果。

所以在这种利益分配的多少上，我甚至并不觉得底层里会有付出的高下之分。

我自己就有过大量的例子去证明这一点，比如说有些销售，他就属于那种脱手掌柜，客户成交之后完全不管，但是呢，产生了提成或者是业绩，由于规则的原因他还是会去从我这里边分出来部分给到他，我觉得这个是能接受的。

为什么？因为我傻吗？

不，是因为另一方面，我也有大量的客户，可能我自己判断并没有挖掘的潜力，也不会开展后续的一些动作，但是销售保持的联系却促成了意料之外的一些业绩达成，我也是躺着挣钱了。

所以这其实是一种微妙的平衡，局部的不平衡是为了整体的平衡。

而这种利益捆绑的方式会让你不自觉的去理解对方的立场，而且呢，能有效地提高双方的协作程度。

这里的关键就是双方的老板有没有认真的坐下来聊一聊要不要一个孩子？

两个家庭的集合

内部铁板一块，枪口一致对外。

就是有一种经典的论述，说婚姻不是两个人的事情，更多的是两个家庭的事情。

我认为销售与客户成功经理的协作关系也是如此。

一方面销售与客户成功经理的紧密的协作，那实际上无论是在客户开发、产品洞察、客户案例的打造，还是在共同业绩的达成上一定有所助力。

那另一方面呢，在外部你可以给到客户更加良好的整体印象和体验。

我这里分享一个小故事吧。

在我某段职业经历中，我们的客户成功团队曾经不厌其烦地，甚至通过制度来约束销售在介绍客户成功经理时的措辞。

为什么呢？因为很多销售带着传统的“江湖气息”，在与客户接触时，往往会下意识地用“售后”来代指客户成功。

比如，销售在打单时常会随口说：“放心，我们的售后很负责。”

这句话看似无心，却很容易让客户误以为客户成功经理的工作只是简单的售后支持，觉得我们不过是处理问题、答疑解惑的角色。

结果就是，当我们在推动客户的产品应用，或者试图推动一些商务相关的动作时，客户会感到困惑，甚至不满：

“你个售后，为什么要对我们产品的使用指手画脚？”
“你个售后，凭什么来负责谈合同？”

这种先入为主的印象，其实是不利于工作的展开的。

你可以看到那种比较好的家庭关系的氛围，一个妻子绝对不会在他的夫家说什么坏话，我相信这一点，就是这个妻子装也可以装出来对吧？但同时这个妻子在自己的娘家也不会说什么自己丈夫的坏话。

更高明一点的是双方都可以在彼此的家里去吐槽他们伴侣的问题，但是不伤感情。

这就是关系的小成和大成。

首先小两口是一个紧密的整体，那接下来就是两方家庭是一个紧密的整体。

那这样的紧密的关系在商业世界里是怎样的一个存在？

如果你曾参与过“共创型”客户项目，应该会有所体会。

这种客户，和你的关系往往不只是“服务方”与“需求方”，而是更像是“并肩作战”的伙伴。

你可以和客户一起畅谈成功，也能在合适的时机坦率地指出自己团队的不足；同样，客户也会向你敞开心扉，聊聊他们企业的难题和困惑。

那这种程度的客户关系大概率要比普通的客户关系更容易去拿到一些好成绩的。

相亲的门当户对

关于“门当户对”，我一直觉得这是一个很有智慧的观念。

相亲本身其实是一种极其成熟的两性结合方式。它并非缺乏感情，而是把理性考量摆在了更重要的位置。而“门当户对”之所以重要，恰恰是因为它背后藏着一些深刻的现实智慧。

门当户对，不只是指物质条件的匹配，更在于价值观的相近、生活方式的契合，以及情绪模式的相似或互补。这些看似抽象的东西，往往决定了两个人在关系中的“舒服感”和“安全感”。

更关键的是，门当户对意味着彼此可以在外部互相给面子，在内部互相给空间。

就像《庆余年》里，小范大人和鸡腿姑娘新婚的第二天，检察院的同僚们来祝贺。鸡腿姑娘先感谢大家对小范大人的帮助，表现得落落大方。随后，王启年很客观地评价她“有主母之风”。

这其实正是门当户对的体现。

鸡腿姑娘能理解小范大人身上的江湖气息，明白他在外的为人处世，不试图去掌控或干涉。反过来，小范大人也能给予鸡腿姑娘足够的信任，即便身边众多红颜知己，也从未影响两人之间的信任。

你要非说“爱一个人就要在意他的所有，所以必须掌控他的一切”，那可能还是从自己的角度出发。

而真正成熟的关系，往往不是“谁占据主导”，而是彼此有信任、有分寸，懂得在合适的地方留白。

门当户对，不是单纯的物质匹配，更是一种相处上的平衡。

这个具体怎么说？当你在这个线上的时候，你是能体会到一个你匹配的协作关系应该是什么样的？

这就是一种互相尊重。

没有谁更重要，都很重要。在我们之前，我们首先是两个独立完整的个体。

谁说女生天生就该是家庭主妇？谁说男生天生就该挣钱养家？

2025 年了，不要这么刻板。

最重要的，不是“谁更重要”或者“谁就该怎么怎么样”，而是“我们在一起，是不是更好了？”

不是你依赖我，不是我迁就你，而是我们彼此独立、互相欣赏、共同承担。

在真正稳固的关系里，不是谁牺牲了谁，而是“我们成了彼此的力量。”

就像有关系型销售，可也有方案型销售的存在；
有方案型的客户成功，可也有商务型客户成功。

从我的工作感悟里就像我也无法冷静的爱上一个具体的销售但并不妨碍我热忱的爱上所有的销售。

有时候，尊重是互相的，如果你不幸遇到一个真的真的很差的伴侣，那离婚吧。

更多去跟其他销售协作。

虽然也说清官难断家务事，但我相信你肯定是知道自己想要什么而他又给不了你，你尝试过一起解决的办法还没有用，维持破碎的镜子只是徒增双方烦恼罢了。

最后我想说：

你可能不是我生理性喜欢的那个人，但不妨碍因为婚姻中的责任担当让我和你一起走下去。

这就是我对于婚姻或者说客户成功与销售协作的态度。

老规矩，放码，我们翘首以盼在这里等你