客户成功经理，请不要滥用客户的微信聊天框

你“过度关怀”的微信聊天是否正在”杀死”客户？

长久的微信消息未回复，让 CS 更为主动的给客户去了一个电话。

但听到电话那边传来系统机械的“您好，您拨打的电话正在通话中…”，CS 终于意识到客户把自己拉黑了。

这个司空见惯的职场现象，揭开了客户成功领域最隐秘的伤口——

我们正在用“标准服务”导致的“过度骚扰”谋杀客户关系。

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微信聊业务？利好了谁？

在我们的另一大国民 APP 抖音中面对着仇富的场景最会有一条神评：

抖音是你唯一了解我的途径。

是啊，很多时候因为网络的便捷性使得我们每个人都有发声的机会以至于对其他人的生活指手画脚。

可你要知道，那些天宫一角本来人家是可以不展示给你看的，只是因为技术平权导致的你可以跟他们建立沟通。

微信也是一样，微信作为一个即时沟通工具，便捷、随时随地都能联系上。

我早期的时候是真的会因为加到心仪的小姐姐感到雀跃，加到行业的大佬、客户的关键人而感到一种迷之自信：

我还有那 XXX 的微信呢。

这句话都能成为一种社交中炫耀的资本。

我们可以通过微信与客户沟通，也能通过微信快速解决一些客户的小问题。

但问题在于：

微信是个人化的工具，很多时候，客户可能并不希望它被作为工作的主要沟通渠道。

而段位比你更高的客户更加在意这一点。

想象一下，如果你频繁打扰客户，发个信息、发个文件，打破了客户原本的工作节奏，甚至影响了他们的生活质量，最终可能会带来反效果。

所以如果拿微信聊业务的话，只是单纯的利好了我们。

因为我赌，你不会给你的 leader 发游戏邀请信息，一个道理。

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聊的没营养导致客户信息过载

标准化服务？标准化营销？标准化的情感触达？

是，以上都是我们工作过程中比较关注的课题。

但从一个事物肯定会有两面性来讲，我们在提供标准化服务的同时，是不是会因为刷屏信息的信息过载从而导致客户的关注越来越少从而让客户失去了对产品和你的兴趣？

直到最终客户不再会礼貌的回复，再到不会回复，再到直接把你拉黑。

我经常呼吁大家客户成功经理的目标是帮助客户取得长期的成功。

但如果你频繁的使用标准化的营销内容去和客户沟通，客户首先会感到这些信息是不具备针对性和价值的。

这种缺乏个性化的沟通方式，客户会觉得你只是需要通过这个信息推送来完成任务，而非是真的关注到他们的个性化需求。

另外一个点呢？

频繁的标准化沟通内容不仅容易让客户感到无聊，还会让客户产生一种被打扰的感觉。

如果你的客户并不需要这些信息，你却依然不断地在推送，那客户的心理防线就一定会逐渐提高，只会感受到负担和干扰。

所以这两者背后其实是体现了客户对于沟通质量的要求。

一个是个性化，一个是频率。

在服务过程中，我们先不说地位的问题，就假设双方站在一个平等的位置上，你仍然需要注意个性化和频率才是交流产生价值的关键。

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微信，不能代替正式的沟通

不知道大家有没有过异地恋的感情经历。

如果你曾经有过异地恋的经历，应该能感受到另一半对你的沟通频率要求常常非常高。

像是通过视频、电话、文字等等，都能理解这种沟通不仅仅是为了保持联系，更是为了增进感情、建立信任。

站在客户的角度上是不是也是这样的？

而且异地恋的对象相比客户来讲，更高的沟通频率是你对象的要求，也并不在意沟通的质量，只需要保持腻歪的情感联系就可以了。

但我们也知道很多异地恋都走不到终点，都会在这个过程中分手。

我觉得错就错在我们把感情只寄托在软件的聊天上。

如果你能和你的另一半线下见面，时不时呆在一起，对于一些异地恋的关系，甚至能起到“拯救”作用。

无论什么时候，面对面接触，沟通才变得更加真实和有效，双方的情感也能更好地维系。

同理，在我们的业务沟通中，微信也常常被用作一个沟通的窗口，但它不能完全代替正式的沟通渠道。

微信对于高效沟通并不是最理想的工具。

毕竟，我们都在做数字化的工作，大家也清楚，尽管现如今各种企业内部 IM 都提供了更高效的沟通方式，但仍然会有线下开会、面对面的沟通场景。

所以当我们的业务关系中涉及到复杂的问题时，我强烈建议大家尽量通过邮件、电话、视频会议甚至更多线下场景来进行沟通。

首先，这些方式更有助于记录和清晰表达。

其次，它们能为客户提供一种更正式、更高效、更有条理的沟通体验。

最重要的是，这些沟通方式可以避免微信这种碎片化、随意性的消息带来的信息丢失和理解偏差问题。

客户跟对象最大的区别在于：对象要的是感情，而客户要的是专业。

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微信上的沟通没有必要？

这个肯定不是这样啦，你要知道我们所有跟客户的沟通都需要遵循的一个基本原则是：

——保持相关性。

比如，客户在遇到紧急问题时通过微信联系你，或者你与客户保持长期的互动关系，微信可以方便快速地传递信息。

在这些情况下，微信确实能够提升效率和沟通质量。

而另一个方面，如果你的客户关系做得到位的话，当你跟客户产生个人层面情感上的缔结联系，那微信的运用可以更加灵活。

在微信上去跟聊客户聊一些私人社交相关的内容，即使中间掺杂一些工作内容，但客户是能接受的。

毕竟，客户对于私人朋友的关系包容度肯定是要大于甲乙方的业务关系的。

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最后总结：

作为客户成功经理，如何避免这种“滥用微信”让客户失望的局面呢？

首先，你应该通过更细致的客户画像，不要把客户仅仅视为业务对象，尊重客户的现实地位。

其次，保持沟通的频次和内容的高度相关性，提供解决方案或者行业分析，而不是单纯的“推销”信息，特别注意信息的个性化。

然后，请记住除了微信聊天我们还有更多的沟通方式，这些沟通方式会更有正式和专业之感。

最后，从情感关怀上成为客户的朋友，不要让客户只视你为“服务提供者”。

请用留白的的方式在客户的微信对话框里保持克制，在数字网络里也保持优雅的社交距离。

不要让你的客户看到那个聊天框的红点就血压升高。