客户成功的一大弯路：只重交付不重运营

你是不是也曾沉浸于交付的成就感里，骄傲于自己的方案独到、完美计划与高效执行？

客户对你的交付竖起大拇指，项目顺利上线，按时交付——这不正是客户成功经理的核心职责吗？

可是，问题就在这里：

什么时候交付工作成为客户成功的工作重心？

不可否认的是，一定有我长期以来从业经历中有扮演交付角色的影响让我理所当然的这么觉得，但更多的在近期那些长长短短的交流中我发现不是这样的。

我发现，承担交付角色的客户成功经理才是异类，是少数。

或许，你的成功只是表面繁荣，而真正的客户成功，早已被忽视在一旁。

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交付的终点，才是失败的开始

很多时候，客户成功经理和团队太过沉迷于交付的任务和成就感，却忽视了一个最根本的问题：

交付完成不等于客户成功。

交付只是一个阶段性任务，而真正的客户成功，从来不是一笔交易，也不是一个时间节点，它是一个不断发展的过程，持续的健康运营才是核心。

类比来讲是 C 端的用户运营，比如你买的那些线上直播课，负责交付的是讲师（当然也不那么精准，比如知识类的服务就是产品），但是在这个过程中起运营作用的是每天在微信上给你发课程安排，课后资源或者习题的辅导员角色的老师。

放在 SaaS 的商业逻辑中去映射的话，你发现没？

然而，我们这些协作 SaaS 出身的客户成功经理却总是陷入一个系统性错误——我们把交付当作最终目标，把运营当作无关紧要的后续工作。

为什么会这样？

因为我们身处一个短视的行业文化中。

随着一锤子买卖的永久授权的拆解，我们的业务转变成收取每年的授权费，在每年的服务过程中我们自然而然的关注着更有着力感的交付。

因为运营无感而效果的检验通过强调交付的重要性转移视线也说得过去。

还很合乎情理。

数字化转型的浪潮、竞争压力、产品迭代的速度，往往让我们眼花缭乱，像是盯着一个快速变化的目标，却忽视了更深层的结构性问题：

我们究竟为什么做客户成功？

是不是为了客户业务的进步，产品能力的进步，以符合长远计的长期主义的发展理念？

而这两者何曾容许被短视，被局限于在一年一次的时间窗中去做验证？

我有一个朋友调整过钉钉的 Slogan 当作签名我觉得放在这里绝妙：

让进步发生 → 让进步持续发生

而我们客户成功经理的工作也应当如此：

充分理解并持续满足客户的需求。

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客户成功管理，早已从“成功”变成了“交付”

这个转变并不自觉，但它已经渗透到每一位客户成功经理的工作中。

交付的成功被过度放大，而运营的持续性被忽视，最终变成了公司和客户之间的“假装幸福”。

短期内，产品上线时客户满意，团队欢庆——而长期来看呢？

客户的流失从未停止。

甚至每次年终复盘上看着那些流失客户的流失原因分析，你也能发现一个有意思的结论：

客户的流失中自然灭汰的占比是极其小的，甚至并不值得特殊关注，因为我们的工作并没有到位的做到只有自然流失。

那我们的客户成功建立在何处？长期主义建立在何处？

松松垮垮的岸边的沙堡么？

怪不得看着潮起潮落的海水交替往复。

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运营，才是客户成功的“最终试金石”

你可以在交付时做得再好，但如果没有运营的深度跟进，这一切都是暂时的假象。

运营不是“客户问题的收集箱”，也不是为了单纯维持客户的日常使用。

运营，是对客户需求的深度理解，是对市场动向的敏锐把握，是对产品演进的引导。

你是不是已经发现，很多客户的离去，并不是因为产品本身不好，而是因为产品的使用痛点没有被及时发现和优化，或者因为客户在运营过程中没有感受到持续的价值？

甚至准确来讲，我们那些交付的很完美的客户是不是也会有各种各样的后期原因从而选择离开？

我不是想抨击 Onboarding 的重要性或者挑起交付和运营的重要性之争，我只是想提醒大家，运营的环节被我们严重忽略了。

客户成功的关键，恰恰是你是否能够从交付的起点，将客户带入一个长期的健康循环，确保他们在过程中不断获得新的价值。

如果我们不把运营看作客户成功的核心，那么客户的成功也只会停留在表面。

你在交付时给客户的，是短期的使用体验，但如果在接下来的几个月里，客户的需求发生变化，你是否有能力引导他们走向新的使用场景？

如果没有，你的交付就等于塑造了一场纸面上的成功，而真正的“空洞”就在这里——你给客户的只是瞬时的形式，而不是持续的价值。

客户成功的持续性就建立在用发展的眼光看客户和产品的问题。

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所以，不难解释客户流失成了行业常态

因为太多客户成功经理误以为交付就是“终极目标”，而忽略了运营的深度。

更可怕的是，我们的组织架构和文化也助长了这种短视——交付的业绩指标和奖励机制，常常让你疲于奔命，根本无暇顾及客户的长期需求和健康度。

一度我很吹捧大厂的协作底座产品，因为客户的使用黏性真的很高。

可认真看看那些生态中的服务，也有陷入“交付”之嫌。

可不同于服务商、ISV 的地方在于——大厂持续的基础产品投入和不厌其烦的、一次又一次的、苦口婆心的攒局做运营或玩法升级。

那些最新的趋势的洞察、特性的升级或许服务商也无法理解但并不妨碍这些东西能够快速的给到客户感知，因为运营层本质上还是大厂在做把控的。

客户成功管理已经陷入“快文化”——快速交付，快速反馈，快速解决问题，快速下单。

这没什么不对。

可是，快餐文化的最大问题是它总是忽视长期价值的积累，忽视持续运营中的细节，这些细节才是客户忠诚和长期成功的基石。

当你以快打快，那客户自然会跑的更快。

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没有运营的交付，最终只是一个伪成功

如果你不真正关心运营，不真正去了解客户在使用产品过程中的需求变化，那么你交付的再好，结果也只能是短期的交易，而非持续的价值创造。

你选择忽视运营，客户选择流失，最终两败俱伤。

客户流失率的不断攀升，市场竞争的白热化，都是你忽略运营这一事实的后果。
如果你还把交付当作客户成功的终点，那你就低估了运营的威力，低估了它对客户忠诚度、产品使用深度的影响。

真正的客户成功，不是一个时间节点的交付，而是一个不断追求和创新的过程，运营是其根本。

所以，HeyCSM，比起客户成功的交付，请更加重视运营。

有时候在想 SaaS 行业方案型销售革了传统 KA 的命，把客户资源从 KA 手中夺了过来，不再让客户跟着销售走一定是利好于行业发展的。

但仔细想想，那些围绕着资源交换从而建立起的长期关系这种运营思路应当也必须从客户成功的手中秽土重生。