客户成功的知识转移：究竟转移的是什么知识？

你是不是也曾遇到过这样的困惑——客户成功经理（CSM）每天忙忙碌碌地在“知识转移”，但转移的究竟是什么？

产品的操作手册？业务流程的模板？还是数据分析报告？

对，是这些载体，但又不止这些。

说实话，客户成功的“知识转移”远比我们想象的复杂。

它不止是等同于培训给客户讲讲产品怎么用交付一个签到表那么简单。

这是一个漫长的过程，需要客户成功经理（CSM）在多个维度上帮助客户“消化”产品的每一份功能，掌握背后的商业价值，甚至在文化和思维上帮助客户实现质的飞跃。

1. 从“会用”到“用得好”：知识转移的起点

首先，要搞清楚的是，知识转移最基础的部分，毫无疑问是让客户“会用”产品。
想象一下，如果你手里的产品看起来复杂且功能繁多，客户成功经理会是第一个带领客户走出迷雾的人。

他们不仅会告诉客户如何点击、如何配置，还会用实际的场景帮助客户“活学活用”。

可是，这其实才是开始。

因为“会用”只是一个阶段，真正的挑战是，如何让客户从“会用”走到“用得好”。
这时候的知识转移，不再是单纯的操作指导，而是帮助客户理解：

如何把这些操作放到自己的工作流中，如何利用工具打破瓶颈，提升效率——这种方法论的转移，是客户成功的关键。

例如，像 Teambition、Worktile 和 PingCode 这类协作 SaaS 工具，客户成功经理的角色不仅是教会客户如何在软件中创建项目或任务，更是要帮助客户理解如何通过这些工具优化团队协作、提升生产力，并在客户的具体业务场景中找到最大价值。

一个题外话，您从这里想到了什么？如果是增购的挖掘，恭喜道友证道了。

2. 业务应用：让产品成为客户的“得力助手”

这里开始的知识转移，不仅仅是技术层面，更是与客户的业务深度绑定。

一个项目管理工具，如果客户只是用它来记录任务，那就像是把一把瑞士军刀当作普通的刀具用。

作为客户成功经理，我们的目标是引导客户发现它的多重功能，帮助他们在复杂的业务流程中找到突破口。

比如，团队的协作方式，如何通过产品的沟通和进度跟踪功能，让团队更紧密地合作，减少沟通成本，提升效率。

上面是通用的，但你需要清楚：对于 B2B 客户而言，产品的最终应用往往需要结合特定行业的背景和需求。

就比如我曾经有一个餐饮行业的客户在看过我交付的案例之后选择了一个完全不同的搭建逻辑，因为该客户有意识的分析对比了他们之间的 XX 业务的扩展情况，发现案例追求的是效率确实业务量大，而他们自己更追求标准也刚开始起步。

这些都需要客户成功经理拥有一定的行业经验，能在客户需要时提供及时而有效的指导。

因此，客户成功经理不仅仅是产品专家，还需要成为行业的“桥梁”，帮助客户了解如何将自己的业务需求与产品功能对接，如何在行业竞争中找到优势。

3. 数据驱动的思维：如何借数据推演未来

当我们谈到客户成功的知识转移时，不能忽视的一个维度是数据驱动的思维。

今天的客户，不仅仅想知道“怎么用”，更关心“用得怎么样”。

作为客户成功经理，我们不仅要告诉客户如何监控和分析数据，更要引导他们理解这些数据如何帮助他们做出更好的业务决策。

比如，通过产品的分析功能，客户可以看到哪些任务完成得慢，哪些团队成员需要更多支持，甚至发现潜在的业务风险。

这是业务数据层面，那产品使用层面的数据呢？

是直接给到客户的前台使用端暴露给客户看的。

但我把玩了那么多产品，发现也只是少数产品会这么做。

很多 SaaS 产品是羞于直接给到客户使用数据的？究其根本是什么？

是对自己的产品和服务交付不够自信。（万一客户用的不好呢～）

而我想告诉你的是，这些数据的背后，隐藏的是未来的决策依据，是客户从“被动使用”到“主动改进”的桥梁。

4. 文化变革：知识转移的深层次挑战

我们经常说，客户成功经理不仅是一个“产品专家”，更是一个“文化推动者”。

这其实是一个很有挑战的领域。

在 SaaS 产品的推广过程中，客户不仅仅需要掌握产品功能，还需要调整他们的团队文化、协作方式，甚至工作中的沟通方式。

举个例子，当一个团队引入新的研发管理工具时，他们的工作方式、角色划分、沟通方式都会受到影响。

有读者可能会说你太扯了，你交付个工具还能上升到这些？

并不扯，在座各位如果有研发赛道 SaaS 产品的从业者可以帮我证明，在 20-22 年间，研发客户采买产品是不是有大多数的出发点是拥抱敏捷？

从瀑布研发模式开始进行敏捷化改造。

甚至我的某个客户在敏捷转型之后因为历史上没有过 Scrum Master 的职位向我们寻求是否有合适的同行业人才推荐。

这时候，客户成功经理的职责不止是“传授知识”，更重要的是帮助客户理解，如何通过这些工具实现真正的业务变革，帮助客户的团队在日常工作中形成更加高效和协作的文化。

关于文化的塑造，OKR 什么的我更不必提了吧。

5. 理念与战略：更高层次的知识转移

最终，知识转移的真正目标，不仅仅是让客户学会“操作”产品，而是帮助他们将客户成功的理念和战略引入到自己的业务中，推动长期的合作关系。

这种理念的转移，体现在客户不再只是将产品作为一个“工具”，而是把它作为推动自己业务成功的关键因素之一。

作为客户成功经理，我们的任务是帮助客户从“产品的使用者”转变为“客户成功的参与者”，引导他们制定自己的成功战略，帮助他们理解，产品成功的背后，是一种不断追求效率、创新和进步的战略思维。

总结：客户成功的核心是“价值”的转移

回到最初的问题，客户成功的知识转移，究竟转移的是什么？

简单来说，转移的并不是单纯的操作技巧或技术知识，而是产品背后的价值观念、商业应用和文化变革。

从“工具使用”到“价值实现”，这背后是客户成功经理对客户全方位支持的体现。

如果你觉得“价值实现”跟乙方客户成功经理的关系不大，我为啥要大包大揽？

那我不妨换一个词描述——“价值兑现”，更贴合客户花钱购买产品和服务的商业交易的描述。

在这个过程中，每一次成功的知识转移，都是一次跨越式的飞跃——不仅让客户掌握了产品，更让他们实现了长远的成功。

对于客户成功经理来说，真正的价值，正是在于这一过程中的引导、教育和陪伴。

至于我们曾经倡导的客户成功经理要掌握产品知识和行业知识，你要知道，只是基础。

只是基础，知识转移里微不足道的基础。

你好，客户成功经理