为什么比起事多的客户，客户成功更害怕沉默的客户？

在客户成功管理的过程中，我们常常会遇到两种极端的客户：

一种是问题多、需求高的客户，另一种则是极度沉默、几乎不再与我们沟通的客户。

乍一看，事儿多的客户似乎更让人头疼，但实际上，客户成功更害怕的往往是那些沉默的客户。

首先，客户与你的沟通频率和质量，直接决定了你能为客户提供多深的服务以及你与客户之间的信任关系。

信任的建立往往是多方面的因素共同作用的结果，比如产品本身的适配度和服务人员是否能给予客户温暖的关怀。

当客户对你的产品和服务有了基本的认同时，他们通常不会排斥与服务人员的沟通，除非是在一些特殊的情况下，比如客户正在开会，可能会暂时不接电话或忽略消息。

但大多数情况下，不论是职业礼仪还是个人的沟通习惯，客户都愿意与你保持畅通的联系。

然而，在实际工作中，我们常常会遇到那些在沟通中表现出沉默的客户。

这种情况有多个原因：

信任的转移问题：对于很多客户来说，新的客户成功经理需要付出更多的努力才能建立起与客户的联系。客户往往把对前一位客户成功经理（销售经理）的信任带走，而不立即将这种信任转移到你身上。如果前服务人员的服务未能达到客户的预期，这会让客户对公司产品和服务产生负面印象，而这些负面情绪很容易转移到你这里。好亏啊，信任很难转交，负面情绪却一定。
社交曲线的自然进程：人与人之间的信任关系往往需要通过时间积累，尤其是与陌生人合作时，客户对你的态度会经历一个逐步建立的过程。毕竟，信任并不是一蹴而就的。
客户有限的耐心：曾经我有一个客户提出来，如果你家交接或者服务够标准化的话，那我的诉求绝对不会对销售人员和服务人员分别各说一次，这点我很认同。
客户的主动性受挫：最常见的其实就是在服务过程中，客户提出的需求没有得到正确的或者是有效的处理，那客户后期不会再给你更多的机会了。

但更为复杂的是，有一类客户，他们对产品和服务已经完全失去了信任。

这类客户的沉默往往意味着他们心中已经埋下了对产品和服务的失望种子，认为你的产品很差，服务也不过关。

当这种心态一旦形成，客户通常会对任何与你沟通的行为产生排斥心理。

这类客户的沉默，实际上是一个巨大的隐患。

因为你很难知道他们心里的真实想法，无法明确地识别问题到底出在产品还是服务上。

如果客户依旧在使用你的产品，却拒绝与你沟通，意味着他们可能已经在某些使用场景下得心应手，不再需要外部的帮助，甚至不需要你提供的产品专家支持。

对于这类客户，挽回续约率已然是一项挑战。

由于他们只是在解决特定的需求而购买了产品，不会将你的产品与其他业务关联，也不大可能会主动增加购买。

而即使会有增购需求也是客户单方面通知你，并不能事前察觉。

另一类更为棘手的客户是那些对产品和服务都不满意的客户。

对这类客户来说，可能已经对公司和产品产生了极大的失望，甚至认为乙方（客户成功经理）已经伤透了他们的心。

对于这类客户，有时候需要采取一些比较直接的方式，比如线下突袭或者制造巧合一对一的沟通。

虽然这种方法在社交上不太符合常规，但有时候也能收到意想不到的效果。

通过面对面的沟通，你可能会发现，很多问题其实是可以解决的。

而从事后角度来看，重新建立客户关系往往比优化产品和服务更加困难。

因此，客户成功的核心任务之一就是维护客户的信任，毕竟，产品和服务是可控的，你可以随时调整；但客户的信任则是最难控制的因素。

所以，对于客户成功而言，最害怕的就是客户的沉默。

当客户选择沉默时，你不仅难以了解他们的真实想法，还无法重新建立联系，这是一个极大的挑战。

而那些“事儿多”的客户，虽然问题不断，却至少代表着他们愿意与你沟通，这本身就意味着他们对你有一定的信任。

我有一个有趣的观察，女性客户成功经理似乎比男性更容易在客户流失激活方面取得成功。

虽然这一点并没有得到广泛的实证支持，但在我几段工作经历的观察中，女性在与客户建立信任关系方面似乎有更强的天然优势，不止是客户成功经理。

当然，这也只是一个个人的观察，大家可以根据自己的经验进行验证。

总的来说，沉默的客户代表着不信任，而事儿多的客户反而更信任你。

因此，如何有效处理手头的沉默客户，重新激活他们的信任，始终是客户成功经理在流失激活方面最为棘手的课题之一。

你好，客户成功经理