Onboarding使用率达标就算客户成功？做好这两者才可能有第三者

前两者是：问高层要定位，问一线要体验。

最近在一些沟通中，谈到客户成功不可避免的要提到“Onboarding”。

大家对于 Onboarding 的看法比较一致，那就是它是客户成功所有后续动作展开的基础建设。

但是，问题来了，你有没有想过，对于 Onboarding 来说，真的单纯的依靠后台系统中的采用率或者登录率指标达标，是否就能代表这个客户在使用过程中做得比较完善了呢？

Onboarding 指标是一切？

如果你有这样的想法，我只能告诉你，这太表面了。

Onboarding 从来都不仅仅是一个简单的指标。

它更多的是一种结果，是你的管理者用来监测你工作的一个手段，但它背后更深远的意义是通过你的服务让客户认同你的产品。

那么，问题又来了，如何去获取客户的认同呢？

这其实是我想分享的一些看法。

世界上有多少 BE 是不相配

不要问客户要他们没有的东西。

大家熟悉我之前说过的观点，做方案交付时，我们一定要区分高层和执行层的需求。

高层关注的是专业的印象，而一线执行层则需要一个简单易用的工具。

这两层级在产品感受上的需求完全不同，为什么要这样区分？

实际上，高层领导往往关注的是什么呢？

他们关心的是产品的定位，以及如何帮助他们解决当前的管理问题。

举个例子，比如说你在做协作 SaaS 产品，可能对于人事部门的负责人来说，这个工具需要的是一个简历池的具体实施场景，能够派发任务并推进面试。

对于管理层来说，他们只关注这一个流程的顺畅运行和高效管理。

就像销售总又提出需要客户管理，那协作工具是也且必须转变成 CRM 工具。

这就是高层的视角，管理层对于工具的采用，其实就是为了满足当前的需求，找到合适的产品就好，即我说的“定位”。

对于我们这些协作类 SaaS 产品来说，我曾经提过，应该鼓励大家把产品当作 KPI 工具嵌入到客户的业务流程中，这样更能满足高层的需求。

这是高层的视角，要定位，这也是他能给你的。

那么，为什么执行层需要留下简单的印象呢？

其实，像飞书或者 Teambition 口碑做得比较好，就是提供了一种愉悦的使用感受。

用户在使用产品时，最高频感受到的是产品在日常工作中的便捷性。

以简历管理为例，执行人员只需要快速地在卡片上录入简历信息，推进任务流转，记录关键内容。

而你能把所有关于候选人的信息放在一个卡片上承载且条理的分类，整个看板上状态或者节点井然有序，更别提整个流程简化到可以批量处理多个任务卡片。

那 HR 的开心我们是可以想象到的。

所以，对于执行层来说，简便易用是关键。

那你就能收获到来自执行层的认可，是体验，也是他能给你的。

拿到认同感就满足了吗

不，当然不是，我们是要搞钱的。

当你能够同时获得高层和执行层的认同，你就收获了客户的整体认同。

而这种认同感给你带来的最直接的影响是什么，是口碑传播，对吧？

这里我们再引入一个论据：SLG、PLG 和 MLG 这三个概念，实际上是企业增长，或者说产品增长的基本策略。

我们来看一下这三个概念：

SLG（Sales-Led Growth）：是面向高层，获取他们对产品的认同。这是很多销售人员擅长的领域，他们之所以能够将不完全适配业务场景的产品卖给客户。因为他们在 SLG 上做得很好，成功获得了高层的认同。你别管是方案式的 Call High 还是特色客情，反正卖出去了。
PLG（Product-Led Growth）：是面向执行层，获得他们对产品的认同。这意味着产品需要提供良好的使用体验。如果大家熟悉 NPS 的评价，你会发现 NPS 的客户评价其实主要是由执行层决定的，因为现阶段大多数企业还无法精准地推送 NPS 给特定的目标群体。所以，客户对产品的理解、使用和评价，都是由执行层的实际使用体验决定的。
MLG（Marketing-Led Growth）：这在 SLG 和 PLG 的基础上发展而来。如果之前这三个概念有明显的区分，那么在客户成功的过程中，它们是有顺序的。首先你需要赢得高层的认同，然后赢得执行层的认同，最终把客户打造成能够帮助你推广产品的品牌代言人。

举一个形象的例子

不知道大家有没有在墙上敲过钉子。

销售人员就像是在墙上钉钉子。销售人员常说的“客户攻坚”，就是把钉子钉在墙上的过程。

在这个过程中，攻的是什么？是高层，是钉面。

在这过程中，我们必须大力出奇迹，将钉子砸进去。

可如果没有把钉体完全砸进去的话？这个钉子是不是很容易掉或者拔出来？

接下来呢，就是要继续“深扎”——这意味着我们要加深与客户的关系，扩大产品影响力。

当“钉体”扎得足够深，墙面和钉面平齐，钉体完全没入墙体，你想拔都不一定能拔出来了吧。

这里的钉体就是一线执行层，为你的产品提供了更多的摩擦力。

再然后，是不是有可能在砸钉子的过程中让墙体产生了裂缝。

那一个它就会带动更多裂缝，而这些裂缝也让更多的钉子能够顺利地插入。

这就是我们不断扩大影响力的过程。

所以，其实商业策略是非常有趣的。

今天，我从 Onboarding 的指标讲起，到产品定位与用户体验的讨论，再到如何打造一个客户成功到扩展到一整面故事墙，这一系列的内容，都是围绕如何让产品扎根客户不同层级需求并逐步扩展其影响力展开的。

所以啊，开始砸钉子吧

不要只盯着那些硬性的指标。

你更应该关注这些指标背后的联系，以及你具体的工作如何与公司产品和市场节奏契合。

比如，流失的客户常说“没什么用”和“不好用”，是因为我们可能没能给他们提供合适的服务和体验。

但激活的时候“没什么用”和“不好用”分别找谁看完这篇文章的你清楚了吧。

只有理解了这些，你才能更好地优化客户产品的使用，推动客户成功和你的成功。

你好，客户成功经理