听完Gainsight的AI相关webinar，我只记住了客户成功的IFTTT

今天又要标题党了，大年初二参与了 Gainsight 的主题为“AI CSMs: Our Future, or Fiction?”的 webinar。

Gainsight官网有回放

主题和主持人及嘉宾并没有给我什么新的启发，之所以听也就是因为 AI 主题很符合我们的现状：

大家都知道 AI 是趋势，而且落地的 AI 应用大家都在做都在探索，只是没特别亮眼的应用跑出来。

而且我一直对 AI 有以下隐忧：

• 标准化：AI 绝对可以减少重复性工作，把人类从繁重的体力劳动藩篱中拉出来，但是因为不成熟(比如幻觉)的原因，不能 100%采信，还需要新增审阅时间
• 个性化：AI 可以很好的体会我们人类外露的情感表达和给出相应的应对措施，但是不外露（如灰色利益暗示）的呢，很难理解也很难直接处理

所以我相信 AI 可以解放生产力，正如我们 SaaS 工具搞数字化一样，但是完全替代人类这种终极夙愿我认为不具备现实可行性。

以上都是一家之言，大家随便看看，再放一下 Gainsight 的完整表述吧：

完整介绍

其实从介绍和实际讲述的内容来看，有两个点可以特别关注下，值得我们思考：

• 一是表述中对于之前 SMB 这种需要批量处理的客户可以借助 AI 让客户感受到被关注，即消除运营盲区
• 二是在讲述中发散的观点 AI 的引用并不只局限于客户成功的作业系统和流程，还可以放在业务产品中嵌入，如产品引导界面和流程更加个性化

这是我之前不曾重视的地方。

不过今天我想重点讨论的是评论区一位 CS 提出的关于 AI 在我们业务工作中定位的观点——IFTTT。我认为这一观点非常精准，甚至可以视作一种方法论。

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什么是 IFTTT

IFTTT（If This Then That，即“如果这样，那么那样”）。

在客户成功和销售领域可以理解为一套基于触发条件的自动化规则，用于提高客户体验、优化销售流程和提升业务增长。

它本质上是“事件驱动”的逻辑链，将不同的数据点或行为连接起来，实现智能化的自动响应。

实际上，IFTTT 是一个自动化服务平台（商业性质的，），允许用户通过设置“如果发生某事件（This）”，则自动执行另一个操作（Then That）。通过 IFTTT，用户可以连接不同的应用程序和设备，创建自动化的工作流，从而简化日常任务。例如，你可以设置一个规则：如果你在 Instagram 上发布了一张新照片，那么这张照片会自动被保存到 Google Drive 中。又比如，当天气预报显示下雨时，你可以设置 IFTTT 发送提醒到你的手机，提醒你带伞。IFTTT 支持多种服务和设备，包括社交媒体、智能家居设备、邮件、天气服务等，帮助用户高效管理和自动化常见操作。

IFTTT官网

我猜测那位在研讨会中发言的 CSM 变形引申了在客户成功领域的概念，但是确实描述的很精准，甚至它能很好的解释客户成功的工作为什么是主动化的。

客户成功的主动化并不是我们真的有事没事就问客户有什么需要我帮忙的？

而是从现实或系统中发现了某个“This”，然后我们去做的“That”。

所以基于这个前提再次强调客户成功系统的必要性，我们总不能用人眼去找“This”吧？

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在客户成功（CS）领域的 IFTTT 应用

客户成功的核心目标是推动客户价值实现，提高留存率和增长。

因此，IFTTT 逻辑在 CS 中的应用通常涉及客户行为监测、风险预警和干预机制，例如：

1. 产品使用率触发客户干预

   • IF 过去 14 天用户的活跃度下降 50%
   • THEN 触发客户成功经理（CSM）发送关怀邮件或安排 1v1 会议，确保客户不会流失。

2. 续约风险预警

   • IF 账户健康评分低于某个阈值（如 NPS 低于 6 或工单量激增）
   • THEN 触发高优先级工单，要求 CSM 主动介入，提供针对性的解决方案。

3. 扩展销售机会

   • IF 客户某个团队的席位使用率达到 90%
   • THEN 自动向客户经理发送提醒，建议跟进增购需求。

4. 高价值客户生命周期管理

   • IF 客户在 30 天内达到产品激活的关键里程碑（如完成 5 个项目创建）
   • THEN 触发“客户成功自动化邮件”，鼓励其探索高级功能，并引导进入付费计划。

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IFTTT 在 CS 领域的价值

1. 提升效率：减少手动操作，让 CSM 专注于高价值任务。
2. 优化体验：在正确的时间给客户提供正确的资源，提高满意度。
3. 降低流失率：通过数据驱动的干预，预防客户流失，提升续约率。
4. 增加收入：自动识别扩展销售机会，促进增购和交叉销售。

IFTTT 思维本质上就是“数据驱动+自动化+业务逻辑”，在客户成功领域的应用可以极大提升团队的工作效率和客户体验。

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想法是好的，但是很难落地？

这个观点有失偏颇，回到开头我讲到过的：IFTTT 可以用于终端业务产品，这个我相信大家都看到过的：

• Apple 家庭中的自动化
• GitHub 的 Actions
• 我昨天提到的影刀 RPA 和同赛道的来也
• 细分的 ToB 连接器赛道
• PingCode 的子产品 Flow 和 Teambition 的自动化能力
• 某厂商客户成功监控系统已经能做到的主动提醒

所以不存在落地的问题，只是大家很可能像我一样之前没有这么想过。

毕竟我们从来不会觉得“人饿了要吃饭”这样的因果关系模式会是一个值得思考的问题和潜在的商机。