客户成功的我为什么很少提及续约率？

续约率这件事，有毒。

我知道这话有点大逆不道，但仔细想想：

多少CSM为了续约挖空心思，最后拿到了一份看似亮眼的数据，却换不来客户的真正信任和认可？

续约率只是看起来安全的假象，它让我们觉得“客户成功了”，实际上我们可能只是“苟且活着”。

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“吃饱” VS “吃好”：你要的是活下去，还是活得好？

大多数公司都在追求“吃饱”。

续约率就是那碗刚够果腹的白米饭，好像是唯一能说明客户关系是否稳固的数字。

当然也会有籼米和粳米的区别，比如我竭尽所能才做到的80%几的续约率在一些轻轻松松90%的前辈面前不堪一击。

可即便如此，问题是，你的客户真的吃好了吗，只吃饭不吃菜就是吃好吗？

举个例子。

我曾经服务一家制造业企业，他们每年都续约，续约率达到了100%。

但实际上，他们对我们的产品只有一个要求：能用，别出错。

除此之外没有深入使用，更谈不上给公司带来实际的业务增长。

你说他们续约了，可是他们真的成功了吗？

更别说，我知道这个客户于收益而言有更大价值，但是我也能心安理得的满足于只确保客户续约的现状，客户不提领导不管。

再反观那些“吃好”的客户。

他们不仅用我们的产品解决了当下的痛点，还把产品融入自己的工作流程，甚至成为了我们的布道者。

他们愿意给我们反馈，甚至主动邀请同行一起来用。这种客户的价值，绝不是一个续约率能体现的。

所以，续约率高了又怎样？

它只是告诉你客户还没流失，但根本无法回答：

客户为什么没流失？他们真的满意吗？

就像我之前分享说我不堪大用的纯纯因为商务客情续约多次而没使用产品的客户，真的有一天客户选择不续费我还能怎么争取？

无计可施。

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不听上一代的话：打破思维枷锁

人类的进化，很大程度上来源于“不听话”。

上一代告诉你这样就行了，你偏要去试试不一样的路。

这是进步的根源，也是客户成功需要的视角。

续约率告诉你：“客户续约了，所以你做得很好。”

但我想问的是：如果客户没有续约率的KPI约束和你因此实施的行为，他们还会选择你吗？

如果答案是否定的，那问题就不在客户，而在于我们自己的思维：

我们是为了续约而工作，还是为了真正解决客户问题而存在？

几年前我说“客户问题（方案）解决好了，那你的续约结果也不会太差”。

现在想来亦是如此。

因为人类所有的总结都建立在已发生的事情上，所以某种程度上在现实里总结都是滞后的。

罗翔说：所以法律其实是对人最低的道德要求。

续约率对客户成功的意义也不外于此。

它是上一代人的，是滞后的，也是最低要求。

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管理的悖论：用结果掩盖过程的短板

很多管理者喜欢用“续约率”倒推工作流程：数据漂亮，就说明团队成功。

这是典型的懒惰式思维，用“续约率”死锁客户成功的行为和规范。

因为续约率很直观，可以量化，很容易拿去和老板汇报。

但这种思维有一个问题：它把续约率当成了最终目标，而不是服务客户的过程和手段。

比如：为了达成续约率，很多团队会制定一些硬性措施，比如定期联系客户，确保他们在续约周期内没有离开。

这些方法确实可以提升续约率，但它们没有真正解决客户的问题。

不信你可以玩个小测试，只要你想做什么探索+牢牢绑定 “一切为了续约率”，那你的探索汇报给管理者大概率是会被应允的。

因为你给了老板想要的“续约率”，也因为这个问题客户的真实需求不可避免的被忽视。

但实际情况是，续约率只能解决眼前的问题，却无法帮你在客户的未来价值中分一杯羹，如更多的升级、扩展和转介绍机会。

结果呢？

客户续约了，但下一个季度，他们可能会告诉你：“产品还不错，但我们想试试别的。”

对客户来说，产品价值没有做深的的话，使用什么工具只是一个可选项，那相应的潜在机会也就是可选项了，可给可不给。

这不叫客户成功，这叫勉强吃饱。

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不止活下去，而是活得更好

客户成功的意义，从来都不只是让客户续约，而是让他们在每一个产品接触点感受到价值。

这种价值不是通过续约率体现的，而是通过客户是否愿意长期与你合作、是否愿意向别人推荐你来体现的。

续约率只是最初级的安全感，而真正的成功，是让客户“吃好”、成长，并且愿意与你一起走得更远。

更糟糕的是，它可能让你忽略一些更重要的事情，比如客户的真实需求和他们对产品的深度使用。

我们要做的，不是用续约率锁住客户，而是用服务和产品让客户愿意留下。

续约率可以帮你了解客户是否还在，但它不能告诉你，客户为什么留下。

所以，不要让续约率绑架了你的思维。

如果客户没有从你的服务和产品中有所增益还给你续费，那你也就是一个续费经理叫啥客户成功。

跳出续约率，去看客户的全生命周期，去发掘他们真正的痛点与机会。

勉强吃饱的客户，随时可能走。只有“吃好”的客户，才能成为你的伙伴。