客户成功经理的LandAndExpand：精心做小但所图甚多

不知道你有没有思考过，客户成功和销售在做增值时，背后的逻辑到底有什么不同？

我们先回想一下销售的工作方式。

销售在签订合同时，往往会尽量拉高客单价，并覆盖更多的用户范围。他们的目标是尽可能在有限的时间窗口内抓住客户，最大化初始收入。

这一点，我在之前的文章中也提到过，通过借鉴销售常用的“心理埋点”方法，来促使客户快速下单。

但你有没有想过，我为什么同时还会强调落地产品时的“最小化需求和最大化价值”呢？

其实，背后的逻辑很简单。

从销售和客户成功的业务属性出发，二者的目标虽然同样是“把单子做大”，但策略截然不同：

销售：时间窗口短，产品价值在客户心中尚未完全验证，需要快速做大。
客户成功：时间窗口长，可以通过持续服务，让客户充分体验到产品价值，因此需要精心从“小”做起。

什么是 Land and Expand ？

这是一个经典的策略逻辑。

“Land and Expand”字面上可以理解为“先落地，再扩展”。

但它的真正意义在于：

Land：通过一笔初始订单建立信任，帮助客户快速看到产品的价值。这通常以试点项目或小额订单形式开展，是进入客户“领地”的第一步。
Expand：当客户体验到初步价值后，通过增购、续费或覆盖更多部门，逐步扩大合作规模，实现收入增长和客户关系深化。

这种策略的关键就在于分阶段进行：先用小单建立信任，再逐步扩大合作范围。今天，我们就来聊聊“Land and Expand”的核心做法和实际案例。

接下来的内容会帮助你更好地理解这套方法，并将其应用到客户成功工作中，为客户创造价值的同时实现增长。

为什么要用 Land and Expand？

这套方法非常适合客户成功经理的日常工作，原因有三：

门槛低：小订单比大订单更容易让客户接受。
风险小：客户可以通过试点验证效果，降低决策风险。
增长快：如果试点表现好，客户的追加预算会很快到位。

一个逻辑：客户只相信他自己能看到的东西。

如何做好 Land 阶段？

1. 找到客户的核心痛点

在初次接触客户时，客户成功经理需要深入了解客户的业务问题。

要从客户的角度出发，找到他们最急需解决的难题。

2. 让客户轻松起步

初次合作时，客户通常对成本和风险很敏感。

客户成功经理应该为他们设计小而精的方案，控制投入，减少压力。

提示：在试点项目中，尽量用简单的功能满足客户需求，不要让方案过于复杂。

3. 快速展示成果

Land 阶段的目标是让客户尽快看到效果。

客户在短时间内感受到价值，就会更愿意扩大合作。

建议：跟进项目时，主动收集数据，并及时反馈给客户，强调试点的成果。另，注意放大客户的参与！！！

如何推动 Expand 阶段？

1. 主动挖掘新的需求

试点完成后，客户成功经理需要继续挖掘客户的深层需求。

通过定期回顾和交流，找到新的合作机会。

方法：与客户探讨他们未来的业务计划，看看还有哪些地方可以用你的产品来支持。

2. 扩大合作范围

客户如果在一个部门用得好，就会更愿意推广到其他部门。

客户成功经理可以借此机会推动产品在客户内部的全面落地。

案例：一家科技企业在研发部门试用了我们的管理工具后，我主动建议将系统推广到 HR 部门，用来优化日常工作人力分配。最终，我们成功拿下了新增订单，但其实想来也不是那么必要非要用协作软件的，只是体现一下客户的这种信任的转移。

3. 用数据打动客户

数据是客户成功经理最好的武器。

试点项目的数据报告，可以用来证明产品的价值。

提示：制作简明的图表，展示产品的效率提升和成本节约效果，用直观的方式让客户看到投资回报。

4. 建立长期合作计划

客户如果看到长期的收益，他们就会更加信任你的产品。

客户成功经理需要与客户一起制定明确的长期目标，比如每年优化一个流程或节省一定比例的成本。

Land and Expand 的挑战

1. 过度承诺的风险

如果试点阶段承诺过高，而最终无法兑现，客户会失去信心。

应对方法：在初期明确项目目标，不要为了签单而夸大效果。

2. 资源分配的压力

推动合作扩展需要时间和精力，有时会拖慢其他项目。

建议：选择那些有长期潜力的客户优先投入，避免分散资源。

写在最后

“Land and Expand”不是一招致胜的技巧，而是一个持续优化的过程。

客户成功经理需要在每一个试点项目中投入心血，帮助客户实现价值，同时为公司带来更多收益。

我曾经有一个客户案例是因为很认可产品的价值，业务也在缓慢增长，每月都会新增一两个 license，然后我和客户双方解锁了签约电子合同的新技能，主要是每次线下走文件真的挺烦的。更别说那些更信任会预付款储值的客户。

不说在这个过程中技能有所增益了吧，只是你真的不要怕单子小。

作为客户成功经理，我们要学会用小订单建立信任，用真诚的服务推动增长。

Land and Expand 不仅是一种工作方法，更是一种对客户价值的承诺。

如果价值承诺有效，积少成多，做大只是时间的问题。

你好，客户成功经理