客户成功的你给客户赔过钱吗？我赔过

有一次聚会，一个朋友突然问我：

“你们客户成功天天帮客户做服务，最糟糕的时候会怎么样？退费吗？”

我笑了笑，说：

“赔钱？不光是退费，有时候还需要额外补偿。”

这是真的。

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项目“崩了”的那一刻

那是我刚接手某客户 SaaS 项目时的一次“翻车”事故。

客户是一个预上市的文化传媒集团，老板对数字化系统的期待值拉满，并有一支内部数字化研发团队，由 PMO 部门统筹项目上线工作，在上线期间 PMO 的对接人每天问：

“什么时候上线？能不能更快一点？”

大概交代一下客户的背景和对接人的性格。

项目在上线期间没啥大的问题，但谁能想到在运行一段时间后出了大问题。

我对时间节点印象深刻，是个五一前。

在月底，PMO 部门需要导出研发人员的工时数据进行处理。

但由于生产环境数据量过大，加上近期更新改动了产品的上限值，导致客户多次导出的数据混乱，甚至同样条件每次导出的数据都不一致，对接人一片抱怨：

“系统完全不行啊，这不是耽误了我们月底统计的工作吗。”

当我确认了这个问题之后立马按照内部处理规范和途径给产研提交了 BUG，并且也因为有其他客户出现这个问题，产研团队迅速发布了修复补丁。

但故事还没有结束。

过了两天客户的生产环境再次出现了工时导出的问题，虽然不是之前的 BUG，但是导出的数据仍然“不可用”。

对接人急眼了，直接在我们和产研的服务群里要求我们退款。

我们内部疯狂拉人，升级问题，找领导协商之后大致得出结论：节前没有更新的窗口了，另外这个客户的使用场景确实比较极限，如果要从产品的角度更新的话得产研专门去做一个专项，即使可以解决问题时间上也来不及了。

陪着笑脸在跟客户对接人同步完这个消息之后，客户的老板直接在群里发了一句话：

“如果不解决这个问题，我们的损失谁负责？”

客户老板那句话在群里很刺眼，尤其是我们这边领导也不应声了，说实话，那一刻我的手心全是汗。

我盯着手机，脑子里闪过无数想法：

“这个项目是不是彻底完了？我是不是要背一个锅了？但是突然想到还是得先修复客户关系，内部产品的事情内部再说，还是先做好善后。”

想明白这个逻辑之后我刷脸跟客户 PMO 的对接人再次去了个电话，那个对接人说的很直接，因为在采购的时候有专门沟通过相关的条款，按照条款退款来就好。

这样他可以向自己的老板交代，至于“统计工作滞后”问题，他可以灵活处理，大不了手动核算接下来换个产品的事了。

那么问题来了。

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选择“赔钱”，还是赔掉一切？

作为一个负责服务的 CS 来说，最简单的办法是什么？

甩锅，说是产品问题。

但那只会加剧客户的不满，让事情不可收拾。

于是，我深吸一口气，主动跟客户说：

“这次是我们的责任，我来补救。”

客户那头沉默了几秒，然后冷冷地说：

“那直接退款算了”。

我硬着头皮说：

“我提个方案：我去找领导沟通赔偿相关的适宜，并在后续服务中进行补偿（如确认产品上线相关功能，还续约提供优惠等），保证你们无后顾之忧。”

对方哼了一声：“看看你们怎么做吧。”

说罢，挂掉了电话。

到这里，这就像一场赌博——

如果赢了，客户会被重新拉回到信任轨道上；如果输了，那就不仅是赔钱，而是赔掉这个项目，赔掉我自己的职业信誉。

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赢回信任的瞬间

当天，我和领导主动沟通了对接人的态度以及已经避无可避的“钱”的事。

领导认为，退掉一个客户的费用损失是可以接受的，所以说方案全权交给我处理。

但是真的给客户做了退款之后，作为客户成功的我们的灵活性在哪？

可能有读者可以猜到：SLA 协议。

对，是的，既然客户的问题是“服务不可用”，产研也有可以优化的方案并做出了技术评估，那我们只需要赔偿客户“服务不可用”的时间造成的损失。

法律上无异议（符合 SLA 和合同条款约定），态度上得到了客户认可（因为已提出赔偿方案），技术上也具备可行性（产研已明确上线时间和方案）。

于是我很快出了相关的方案并跟对接人再次沟通，对接人应允了。

然后我就快马加鞭的出了相关的盖章协议和以及财务方面的一些沟通。

当客户对接人确认财物收款及回传协议的时候。

那一刻，我知道，我们赢回来了。

不在于我们没有全退款而在于我们还有这个客户。

至于后续的产品更新、客户更深度的应用都是必然的后话了。

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敢赔，不只是因为钱

最终，这个客户不仅没有流失，反而在半年后因为上市前的合规性审查追加了更大的订单（大概是 4 倍的样子，但是要对原合同进行一些主体方面的处理）。

虽然种种原因最终没有成功落地吧，主要是我们内部的一些规范无法变通导致的。

所以这个事件上看似我们“赔”了一次服务，但其实赚回了信任、合作和尊重。

而且，客户成功从来不是追求“零失误”，而是当你失误时，能不能用行动让客户相信：

你站在他们这边。

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写给客户成功的你

如果你也曾经历“翻车”的时刻，问问自己：

是时候赔掉一点资源，赢回信任了吗？

因为有时候，赔的不是钱，而是一次证明自己价值的机会。

甚至只是客户的“信任”二字。